分享跨境電商客服十大有效技巧！-ESG跨境

跨境電商客服在交易進程中，扮演著至關(guān)主要的角色，因為客服須要和客戶直接溝通，客人有什么問題也會直接接洽客服，尤其是外國人，對客服的請求會相對國內(nèi)更高。今天，小編特地為賣家朋友整頓歸納了10條跨境電商客服的技能，快學習起來吧！

1. 電子郵件回答要及時且有禮貌。迅速回電子郵件會給顧客一種高度看重感，這樣會得到顧客的信任，事情溝通交換解決會相對容易。像我電子郵件的開頭都會用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要時常提。

2. 進行換位思考。讓顧客跟著自己的步伐走而不是被牽著鼻子走。
3. within 1-2 working days 比as soon as possible更讓顧客信任。具體化的時光段或區(qū)間能給顧客更形象化的信息反饋。
4. 解決疑問的時候，無論售前訊問還是售后疑問解決，要擅于給顧客供給選擇，即“1. ..... 2. ......."。不要總是讓顧客去思考問題去給你們答案，我們要積極給顧客答案指引他，讓他給出我們想要的反饋。
5. 高度看重顧客的投訴，真正有參考價值的往往是顧客的中差評，看看顧客在跟你發(fā)怨言什么內(nèi)容，這里面才是他最急切須要的內(nèi)容。（但是也需留個心眼，投訴往往帶有很強的主觀斷定才能，要學會分辯投訴的合理和可參考價值）
6. 在亞馬遜上，多去看評分高的競爭者的review和feedback，還有他們回答的Q&A。競爭者就是更好的老師，學習他們的長處，甚至是具體化到他們回答顧客疑問的英語句型與思路。
7. 當貨物涌現(xiàn)超賣，同時倉庫又斷貨的時候，千萬不可以跟顧客說斷貨造成不可以發(fā)貨。對他說，他買的貨物在倉庫只有一件了，在出倉前檢測到有問題，因而不可以發(fā)貨，訊問他是選擇申請退款,還是等新的貨物入倉,并給一個日期。這樣解決起來顧客既認為我們很有義務心又不會跑到平臺那里投訴我們斷貨還在超賣。
8. 學會歸納解決過差評和cases（claims），像做錯題集一樣。但是解決的結(jié)論是勝利還是失敗，都要及時寫成情形匯報，勝利的固然是好啊，以后可以作為范例。失敗的也不虧，用來檢查自己的工作哪里細節(jié)描述做的不好，及時糾正。
9. 當顧客收到貨物，發(fā)明小刮痕或一些不影響產(chǎn)品正常應用的疑問時，一直請求重發(fā)貨物。這時客服可以先提出退一部分的貨款（售價20%~30%），并許諾顧客下次來本店購物會有相對應的折扣，若顧客答應了，既解決了疑問也進步了顧客的復購率。若不答應才選擇進行重發(fā)。

10. 如果顧客針對產(chǎn)品某些細節(jié)描述提出問題，要擅于應用圖片給顧客解讀。圖片可以給顧客更形象化的感受，搭配適合的文字解讀。總比發(fā)一大串英文給顧客。同時，顧客投訴的時候，我們也可以請求客人供給相對應的照片，依據(jù)照片去斷定問題所在并采用對策。

信任以上分享，對做跨境電商客服的小伙伴，必定會有所贊助，快快實踐起來吧！

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