亞馬遜店鋪站點(diǎn)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)該怎么辦?如何處理?-ESG跨境

作為亞馬遜賣家，最最頭疼的問(wèn)題莫過(guò)于好不容易賣出去的產(chǎn)品，當(dāng)銷量出現(xiàn)增長(zhǎng)的時(shí)候，遇到買家不滿意要求退換貨的情況，剛剛因?yàn)橛唵蔚脑鲩L(zhǎng)心情喜悅，一看到有退貨，心情立馬就涼了一半，一旦我們與要求退換貨的買家沒(méi)有很好的溝通清楚或是出現(xiàn)一些不合理的操作，買家就會(huì)對(duì)咱們的產(chǎn)品留下負(fù)面的評(píng)價(jià)，也就大家都知道的差評(píng)!差評(píng)對(duì)于我們亞馬遜賣家有什么壞處想必大家都知道，差評(píng)的結(jié)果就是導(dǎo)致我們的ODR會(huì)上漲，隨之RDR也會(huì)上漲，CSR也會(huì)跟著降低，我們的賬戶健康狀況就會(huì)受到影響，有時(shí)候會(huì)面臨店鋪被關(guān)停的風(fēng)險(xiǎn)。

那到底什么是ODR、RDR、CSR。這里我會(huì)給大家詳細(xì)地進(jìn)行講解。

ODR ，英文全稱，Order Defect Rate，也就是 訂單缺陷率。是一個(gè)很重要的指標(biāo)，這是買家購(gòu)物體驗(yàn)的一個(gè)指標(biāo)。包括：負(fù)面反饋率、亞馬遜商城交易保障索賠率、信用卡拒付率。 切記一定不要超過(guò)百分之1，一旦超過(guò)，對(duì)買家是非常不利的。亞馬遜對(duì)ODR的標(biāo)準(zhǔn)是賣家需維持低于 1% 的 ODR，才能在亞馬遜上銷售商品。高于 1% 的 ODR 可能會(huì)導(dǎo)致賬戶停用暫停銷售權(quán)限。

RDR，英文全稱，Return Dissatisfaction Rate，也就是退貨不滿意率。是買家對(duì)賣家退貨處理方式的滿意度。指的是買家未在 48 小時(shí)內(nèi)獲得答復(fù)、被錯(cuò)誤拒絕或是收到買家負(fù)面反饋的有效退貨請(qǐng)求所占的百分比，占總退貨的占比不能高于10%

CSR，Customer Service Rate，也就是客戶服務(wù)評(píng)分。買家對(duì)賣家回復(fù)他們問(wèn)題的表現(xiàn)的平均滿意度。在你通過(guò)買家與賣家消息服務(wù)回復(fù)買家時(shí)，亞馬遜會(huì)在你回復(fù)的下方提供一個(gè)調(diào)查：“這是否解決了你的問(wèn)題?”買家可以選擇“是”或“否”，客戶服務(wù)不滿意率即是回復(fù)為“否”的票數(shù)除以回復(fù)總數(shù)所得的百分比值。評(píng)分分?jǐn)?shù)在0-10分之間，越高說(shuō)明買家越滿意賣家的回復(fù)。

ODR和RDR對(duì)我們亞馬遜買家的作用非常重要，我們一定要關(guān)注起來(lái)，不要因?yàn)檫@些問(wèn)題影響我們店鋪的賬戶安全和資金安全! ODR是直接影響RDR和CSR，決定ODR的因素有以下三點(diǎn)：負(fù)面反饋率，亞馬遜商城交易保障索賠率，信用卡拒付率。

那什么時(shí)候會(huì)造成這三點(diǎn)因素的降低呢：

1. 首先呢就是高的退貨率，賣了不少產(chǎn)品，但是發(fā)現(xiàn)退貨率居高不下，直接影響ODR;

2. 產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)太多，亞馬遜很關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，本身亞馬遜的留評(píng)率是很低的，萬(wàn)一因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題留下差評(píng)，直接影響店鋪的星級(jí)，亞馬遜對(duì)你店鋪內(nèi)產(chǎn)品的判定為有問(wèn)題產(chǎn)品，直接影響ODR;

3. 第三種呢，是由于賣家本身的原因?qū)е逻@個(gè)訂單被取消，而和買家沒(méi)有關(guān)系，其中有由于庫(kù)存不足導(dǎo)致的取消或者因?yàn)榕渌头绞絾?wèn)題無(wú)法將產(chǎn)品送到客戶手里等直接影響ODR的指標(biāo)，除非是買家個(gè)人原因主動(dòng)取消才不會(huì)受影響。

4. 買家消息必須24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)，如果超過(guò)24小時(shí)沒(méi)有回復(fù)，會(huì)直接讓ODR的數(shù)值增加。

遇到ODR上升怎么辦?首先確認(rèn)本身店鋪的產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題或者是物流存在很大的問(wèn)題，找出問(wèn)題的所在。

1.確認(rèn)買家的真實(shí)需求，買家回復(fù)郵件說(shuō)產(chǎn)品有問(wèn)題，不要直接給買家辦理退款，學(xué)會(huì)先去確認(rèn)買家是想要補(bǔ)發(fā)或者其他需求。

3 前后回應(yīng)要一致，如果買家都是因?yàn)橥粋€(gè)問(wèn)題，可賣家給出兩種解決辦法，第一次直接退款，第二次是工廠原因，直接拒絕退款，同樣的問(wèn)題，前后兩次給出不同的解決方案，買家會(huì)產(chǎn)生誤解。 回復(fù)買家消息時(shí)，禮貌和尊重都是要有，耐心回復(fù)。

如何避免ODR出現(xiàn)?

1. 提升本身產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品描述一定要準(zhǔn)確，在上傳產(chǎn)品listing的時(shí)候千萬(wàn)不要夸大描述，與實(shí)際產(chǎn)品不符合，不然買家收到貨后達(dá)不到心理預(yù)期就容易退貨。

2. 確保物流時(shí)效，要避免因自身原因?qū)е掳l(fā)貨延遲，還要考慮爆倉(cāng)、天氣原因等導(dǎo)致產(chǎn)品不能派送及時(shí)，并且要保障貨物不能損壞。因某些原因無(wú)法及時(shí)送達(dá)我們店鋪的產(chǎn)品，我們賣家第一時(shí)間與買家聯(lián)系并說(shuō)明原因得到諒解，降低投訴率。

3. 千萬(wàn)不要踩著紅線違規(guī)操作，規(guī)規(guī)矩矩按照平臺(tái)規(guī)則操作運(yùn)營(yíng)店鋪，不銷售違禁品，不觸碰假冒偽劣品，千萬(wàn)不要存在任何僥幸的心理，亞馬遜一旦發(fā)現(xiàn)是不會(huì)給你任何反擊的時(shí)間。

4. 售前還是售后，賣家一定要服務(wù)好，有耐心解決問(wèn)題，引導(dǎo)工作，溝通好，表述清晰，提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

如果店鋪ODR過(guò)高已經(jīng)開(kāi)始提示出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)了，我們?cè)撊绾翁幚砟?

1. 產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，要優(yōu)化產(chǎn)品;夸大描述，實(shí)際產(chǎn)品與描述不相符，優(yōu)化產(chǎn)品描述，確保其與實(shí)際產(chǎn)品相符。

2. 物流問(wèn)題，趕緊更換物流商，多咨詢，不犯二次錯(cuò)誤。

3. 售后服務(wù)一定要做好，態(tài)度要好，工作要專業(yè)，保持耐心，溝通態(tài)度要良好。

4. 千萬(wàn)不要違規(guī)操作，確保店鋪中沒(méi)有違規(guī)產(chǎn)品售賣，店鋪運(yùn)營(yíng)沒(méi)有違反平臺(tái)規(guī)則。

如果收到績(jī)效通知要求我們回復(fù)POA，將前因后果以及解決方式詳細(xì)說(shuō)明，并向亞馬遜遞交自己的申訴文件，等待審核。 亞馬遜的賬戶績(jī)效在180天后統(tǒng)一清除，恢復(fù)正常狀態(tài)，只會(huì)計(jì)算180天內(nèi)的績(jī)效表現(xiàn)。ODR過(guò)高并且沒(méi)有任何處理，面臨封號(hào)。

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