國際快遞收到客戶的投訴該怎么辦？-ESG跨境

客戶投訴，似乎是所有行業(yè)共同面對的問題，跨境電商快速發(fā)展，跨境物流服務是否能跟上客戶的要求，成為行業(yè)發(fā)展重點，當跨境物流企業(yè)收到來自客戶的投訴時，該怎么辦呢？

 從買家角度來說，當購買的商品后拿到與訂單商品不符的商品或是快遞物流企業(yè)服務不到位，時效過長而導致的不滿，都可能讓客戶對物流部門產生不信賴感，推至賣家，因為買家的投訴事件增多則可能因為客戶的不滿而降低其對企業(yè)的信心。情況嚴重的，還可能影響到企業(yè)的信譽及利潤。

以下內容僅供參考！

1、尊重客戶，學會傾聽

（1）當客戶因為自身的服務不到位時而產生情緒問題，盡量舒緩客戶發(fā)泄的情緒。

（2）善用自己的語言引導客戶，緩解并了解客戶目前的情緒來源。

（3）找到問題糾紛發(fā)生的過程和細節(jié)，確認問題所在。

（4）表明自身企業(yè)態(tài)度，讓顧客感覺到尊重。

（5）提供合理的解決方案，客戶的投訴都是希望解決問題，如果企業(yè)給出足夠的誠意，客戶能解決問題，那對企業(yè)口碑也有一定的促進作用。

（6）分析問題重要程度以及影響，分析投訴事件對企業(yè)的嚴重性。

（7） 有時候客戶投訴的事件責任不一定屬于物流部門，也有可能是由企業(yè)其它部門所造成。 

（8）處理客戶投訴事件要按照物流部門流程處理辦法。

（9）明確責任范圍，處理權限范圍。

（10）讓客戶認同投訴事件的解決方案。

（11）迅速執(zhí)行解決方案，讓事情得到解決，而不是拖沓。

（12）事件結尾總結。

（13）執(zhí)行總結剛要，防止部門再次碰到同類事件。

（14）指定業(yè)務行為標準，培訓企業(yè)員工。

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