旺季之際！賣家面對售后問題與日俱增該怎么辦？-ESG跨境

     　　有經(jīng)驗的亞馬遜賣家都知道，在旺季將至之際，售后問題會變得與日俱增，因為當(dāng)我們面對越來越多用戶的時候難免會出現(xiàn)一些紕漏導(dǎo)致出現(xiàn)一些售后問題。雖然售后問題很多，但是說來說去都離不開下面幾點：

     1、產(chǎn)品與描述不符合

     　　Listing描述中過度夸大，導(dǎo)致產(chǎn)品與描述不一致。買家收到產(chǎn)品后達不到預(yù)期的期望，從而發(fā)起退貨。

     2、產(chǎn)品的參數(shù)不符合

     　　Listing中沒有詳細(xì)準(zhǔn)確標(biāo)注尺碼，顏色，大小等參數(shù)，導(dǎo)致買家購買后無法使用。

     3、不知道如何使用產(chǎn)品

     　　產(chǎn)品功能復(fù)雜或使用說明書不具體，買家無法使用。

     4、質(zhì)量問題

     　　到貨就壞了或者用不到一周就換了，引起買家的憤怒可能會馬上退款。

     5、物流問題

     　　買家無法追蹤到產(chǎn)品物流信息或者等待時間太長已經(jīng)失去耐心。

     　　售后問題沒有妥善處理不僅會增加財務(wù)上的損失，還會影響到排名甚至賬戶。

     　　如果這些沒有做好，不僅會招來售后問題和差評，退貨率也可能會增加!

     　　高退貨率對排名有一定的影響，如果FBA的產(chǎn)品退貨率超過10%，這條listing就會被亞馬遜禁售。

     　　(圖為亞馬遜的整改信)

     　　小編在這里提醒大家，亞馬遜禁售你的listing也是為了提醒賣家自查下產(chǎn)品，如果你覺得自己的產(chǎn)品沒有什么質(zhì)量問題，重新售賣就可以了。一般來說，退貨率高是不會影響賬戶安全的，但如果退貨率一直很高，賣家又沒有做出整改的話，賬戶還是有被審核的可能。

     那么，如何預(yù)防及處理售后問題?

     1.準(zhǔn)確完整的產(chǎn)品頁面

     　　確保listing的標(biāo)題，圖片，五行特性以及產(chǎn)品描述的內(nèi)容準(zhǔn)確，盡量不要出現(xiàn)任何可能導(dǎo)致誤會的描述。這不僅能消除了客戶對產(chǎn)品的心理預(yù)期而引起的誤解，也可以減少退換貨的風(fēng)險。

     　　譬如，我們可以學(xué)習(xí)Anker在產(chǎn)品圖中標(biāo)注具體的參數(shù)，還可以參照物進行類比。這樣，顧客就可以很直觀地感受到產(chǎn)品的大小。

     　　同樣，我們可以在產(chǎn)品圖中直接展示產(chǎn)品的用法和注意事項，可以讓買家一目了然，對其產(chǎn)品使用方法更加了解。

     2.及時回復(fù)顧客的電子郵件

     　　買家要求退貨，賣家詢問退貨原因的郵件模板

     　　Dear----

     　　Thank you for contacting us regarding your inquiry.

     　　We found your return request. Could I know the reason why you want to refund?

     　　Are there any issues of our product?

     　　If yes, could you sent the photo of the issues thus we can help you better and submit to QC.

     　　Looking forward to your reply soon.

          　　Best regards

     　　亞馬遜客戶因商品問題導(dǎo)致退貨的郵件模板

     　　Dear ---

     　　Thank you so much for your great support on us.

     　　So sorry for the inconvenience it caused.

     　　Will it be possible to give new one as a compensation? Or how about we make you a partial refund as a way to make up for this?

     　　Just suggestion, if you insist on returning it back, we will go to the further step.

     　　Waiting for your reply.

          　　Best regards

     3.及時提供給顧客更全面的信息

     　　對于一些功能復(fù)雜或者需要特定的操作的產(chǎn)品，一定要在買家收到貨物前，提供給買家一份詳細(xì)的說明。另外，使用FBM的賣家也需要及時跟買家反映快遞物流的問題。

     　4.主動退款

     　　與客戶交涉售后問題的過程中，如果客戶拒絕代替品并且情緒激動，我們可以主動提出退款來避免發(fā)起退貨及索賠。

     　　當(dāng)然，問題也不一定都出現(xiàn)在賣家身上，有時候，還會遇到一些不良買家。他們利用亞馬遜非常傾向買家的政策來威脅賣家。遇到這種情況，真的讓人欲哭無淚。但小編覺得，這種情況只是個例，并非絕大多數(shù)。切勿與他們硬碰硬，否則賬號受到影響更加讓人崩潰。

     　　最后，小編想說客戶還是上帝，盡管我們心里有很多小情緒，但希望小伙伴們還是要盡可能的將損失減到最低，保住銷售，以最好的狀態(tài)迎接即將到來的圣誕旺季。

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