2017年跨境電商如何提升轉(zhuǎn)化率？-ESG跨境

因?yàn)殡娚踢\(yùn)營(yíng)比較早，10多年的企業(yè)電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷，我們運(yùn)營(yíng)過(guò)阿里巴巴的1688，英文站(中國(guó)供應(yīng)商)，淘寶，天貓，Google和百度，SNS社交媒體運(yùn)營(yíng)等。

總結(jié)10多年的電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，我的建議是，雖然現(xiàn)在電子商務(wù)每年都迭代更新，平臺(tái)的規(guī)則變幻莫測(cè)，面對(duì)各式各樣的電商平臺(tái)，正所謂“大道至簡(jiǎn)”。

我們就應(yīng)該抽絲剝繭抓住運(yùn)營(yíng)的核心，這就是我在很多文章中反復(fù)表達(dá)過(guò)的觀點(diǎn)！電商運(yùn)營(yíng)成功的核心因素就是

流量和轉(zhuǎn)化

在我們上篇文章分享中，我們?cè)敿?xì)介紹了“”店鋪如何快速導(dǎo)入流量，今天的文章我們就跟大家聊一聊，店鋪的轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題。

一般來(lái)說(shuō)影響一個(gè)店鋪轉(zhuǎn)化率會(huì)有這樣幾個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)：1：產(chǎn)品因素2：非產(chǎn)品因素3：營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)4：在線客戶服務(wù)能力5：物流能力(海外倉(cāng))，我們會(huì)在文章中逐個(gè)詳細(xì)說(shuō)明

一：產(chǎn)品因素影響店鋪的轉(zhuǎn)化率

剛剛我在文章里也說(shuō)了，我第一身份其實(shí)一個(gè)正統(tǒng)的傳統(tǒng)制造業(yè)工廠主，所以我更多是產(chǎn)品和供應(yīng)鏈思維。

我的觀點(diǎn)是電商運(yùn)營(yíng)的核心關(guān)鍵點(diǎn)還是靠?jī)?yōu)勢(shì)的商品，“7分靠產(chǎn)品，3分靠運(yùn)營(yíng)”！

所以你要運(yùn)營(yíng)好你的跨境店鋪，好的商品是根本，正確的選品是我們提升轉(zhuǎn)化率的前提。

1：正確的跨境選品影響轉(zhuǎn)化率

關(guān)于跨境電商的選品，我們以前有文章詳細(xì)做過(guò)分享

這里就再簡(jiǎn)單總結(jié)一下。通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)研，直通車關(guān)鍵詞分析，速賣通后臺(tái)的選品工具，站外商品調(diào)研等渠道，結(jié)合自己的資金，資源和供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，選擇符合自己的跨境電商的商品。

這里要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，選品要符合跨境電商平臺(tái)整體的引導(dǎo)方向，找那些市場(chǎng)空間大，重復(fù)消費(fèi)率高，符合目的國(guó)市場(chǎng)定位的優(yōu)勢(shì)商品，最核心還要適合跨境電商物流，體積不能太大，不易碎，不需要售后服務(wù)等，選品的另外一個(gè)核心還應(yīng)該有自己特色，

差異化的特征，好的產(chǎn)品，藍(lán)海市場(chǎng)，符合平臺(tái)倡導(dǎo)的選品大方向，這樣你店鋪的轉(zhuǎn)化率自然會(huì)很高。

2：產(chǎn)品價(jià)格影響店鋪轉(zhuǎn)化率

雖然2017年速賣通的關(guān)鍵詞是品牌和企業(yè)化，但在同等品質(zhì)和推廣優(yōu)勢(shì)，同等客戶好評(píng)率的前提下，產(chǎn)品的價(jià)格因素還是影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率，特別是店鋪的滿立減，限時(shí)打折，大促團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的打折優(yōu)惠

對(duì)于商品的定價(jià)我們以前也有詳細(xì)寫(xiě)過(guò)文章做分享，產(chǎn)品定價(jià)其實(shí)是一個(gè)詳細(xì)的系統(tǒng)工程。

價(jià)格調(diào)研的方法和工具也有很多，對(duì)于跨境電商新人來(lái)說(shuō)，我們可以對(duì)比現(xiàn)有行業(yè)的價(jià)格水平(在速賣通平臺(tái)輸入自己的行業(yè)關(guān)鍵詞比較價(jià)格)，對(duì)比自己的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等

認(rèn)真思考一下自己的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，提升轉(zhuǎn)化率最好的方式就是價(jià)格優(yōu)勢(shì)結(jié)合自己的特色優(yōu)勢(shì)，通過(guò)差異化滿足客戶需要，比如定制化，個(gè)性化再加上自己公道的價(jià)格，產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率自然會(huì)提升。

3：客戶粘合度影響產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率

我們?cè)谝郧暗奈恼戮驮敿?xì)介紹過(guò)，商品標(biāo)題設(shè)置，屬性設(shè)置，直通車關(guān)鍵詞設(shè)置的重要性，好的商品標(biāo)題，完善的屬性設(shè)置，精準(zhǔn)的直通車關(guān)鍵詞其實(shí)能讓最精準(zhǔn)的客戶導(dǎo)入我們的店鋪，提升客戶的購(gòu)買效率

當(dāng)客戶進(jìn)入我們商品鏈接以后，優(yōu)質(zhì)詳細(xì)的商品描述又直接決定著店鋪的粘合度，客戶在店鋪瀏覽時(shí)間越長(zhǎng)，我們的商品轉(zhuǎn)化率自然提升

因?yàn)榈赇仦g覽時(shí)間直接代表著客戶的興趣度，同時(shí)客戶對(duì)于商品的詳情頁(yè)面瀏覽時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)于店鋪的曝光率也有很大的影響

所以作為一個(gè)跨境電商運(yùn)營(yíng)者，特別是對(duì)于那些跨境電商運(yùn)營(yíng)的新人，我們一定要把商品標(biāo)題，圖片，詳情頁(yè)面描述，關(guān)聯(lián)營(yíng)銷最到最優(yōu)化，從而提升產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。

客戶在詳情頁(yè)面停留時(shí)間越長(zhǎng)，我們關(guān)聯(lián)銷售模塊的銷售轉(zhuǎn)化率就會(huì)越高，同時(shí)通過(guò)關(guān)聯(lián)銷售又可以增加訪客深度，減少跳失率，提升產(chǎn)品整體的利潤(rùn)。

4：產(chǎn)品評(píng)價(jià)因素影響轉(zhuǎn)化率

產(chǎn)品評(píng)價(jià)格因素影響產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率這個(gè)道理我相信每個(gè)人都懂，就像我們?cè)谔詫氋?gòu)物，我們?cè)谫?gòu)物之前自然會(huì)去看看這個(gè)產(chǎn)品的客戶評(píng)價(jià)，越是正面的客戶評(píng)價(jià)，曬圖客戶的轉(zhuǎn)化率自然更高。

作為一個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)者自然會(huì)細(xì)心呵護(hù)自己的店鋪評(píng)價(jià)，提升客戶體驗(yàn)和滿意度。但是跨境電商更國(guó)內(nèi)的淘寶天貓又不同，特別是如何正確處理客戶的爭(zhēng)議和客戶投訴，因?yàn)榭缇畴娚塘闶蹏?guó)際物流費(fèi)用高，

有些跨境小賣從中國(guó)境內(nèi)發(fā)貨，甚至物流費(fèi)用比商品價(jià)格貴個(gè)幾倍，所以遇到海外客戶的定單爭(zhēng)議和糾紛就不能簡(jiǎn)單靠換貨，退貨，承擔(dān)快遞費(fèi)來(lái)解決客戶爭(zhēng)議。對(duì)于海外客戶的定單糾紛，我們的建議有如下幾點(diǎn)

1：遇到海外客戶的定單糾紛首先要做的就是跟客戶真誠(chéng)的溝通

溝通的方式可以通過(guò)站內(nèi)信，郵件甚至可以給客戶打電話：首先向客戶表示因?yàn)樯唐穯?wèn)題給客戶購(gòu)物帶來(lái)的不好的客戶體驗(yàn)我們真誠(chéng)抱歉，態(tài)度要真誠(chéng)，取得的客戶諒解。

真誠(chéng)的溝通為我們解決客戶爭(zhēng)議打下良好的基礎(chǔ)。

2：真誠(chéng)真實(shí)的了解客戶對(duì)于商品的爭(zhēng)議需求

比如說(shuō)商品破損，商品品質(zhì)，清關(guān)費(fèi)用問(wèn)題，這里我們要把握的原則是尊重客觀事實(shí)，客觀中立的分清楚商品訂單爭(zhēng)議的責(zé)任劃分。

跨境電商運(yùn)輸目前是中小賣家的最大的痛點(diǎn)，一般來(lái)說(shuō)物流破損和丟失是目前客戶爭(zhēng)議率最高的環(huán)節(jié)。

3：暴力售后是一種最愚蠢的客戶售后方式

我先來(lái)解釋一下什么是暴力售后，很多跨境電商新人運(yùn)營(yíng)者，遇到客戶糾紛投訴，特別是那些情緒化比較嚴(yán)重的客戶，選擇最簡(jiǎn)單直接的售后方式，放棄貨物，全額退款。

表面看這是一個(gè)解決客戶爭(zhēng)議最立竿見(jiàn)影的方式，但是本質(zhì)上這是一個(gè)雙輸?shù)姆绞?，首先做生意我們自然賺錢，放棄貨物意味虧了貨物和快遞費(fèi)的費(fèi)用總和，等于把錢白白仍到水里，

其次你這樣的暴力售后方式給客戶體驗(yàn)同樣不好，我舉一個(gè)例子，我們?cè)?jīng)有一個(gè)零售客戶在圣誕節(jié)買了我們一個(gè)產(chǎn)品送給她的孩子，經(jīng)過(guò)大概3周時(shí)間收到貨物，結(jié)果發(fā)現(xiàn)貨物是破損的，這對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)物流是購(gòu)物期待，購(gòu)物體驗(yàn)和等待的時(shí)間都是非常傷害大的，

如果通過(guò)這樣簡(jiǎn)單粗暴的處理方式，很有可能會(huì)徹底失去這個(gè)客戶。

4：折中解決會(huì)是最佳客戶爭(zhēng)議解決方案

剛剛我們首先說(shuō)了，遇到零售客戶對(duì)于商品的爭(zhēng)議，首先應(yīng)該跟客戶真誠(chéng)溝通，真誠(chéng)抱歉，取得客戶理解，我們是做歐洲和美國(guó)市場(chǎng)的，

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，如果你跟客戶充分溝通，海外客戶其實(shí)是非常通情達(dá)理的，很多海外客戶甚至非常重視維護(hù)賣家的正當(dāng)利益，基于客戶對(duì)于我們的理解，我們解決糾紛自然水到渠成，比如商品破損，如果不是特別嚴(yán)重，一般來(lái)說(shuō)做些折扣處理，補(bǔ)發(fā)配件等解決。

5：客戶情緒化負(fù)面的評(píng)價(jià)如何正確應(yīng)對(duì)

我們都知道負(fù)面的商品評(píng)價(jià)對(duì)于產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率的影響，但是有時(shí)候經(jīng)過(guò)我們的努力客戶還是堅(jiān)持他自己的對(duì)于商品的負(fù)面看法，并且進(jìn)行了負(fù)面的評(píng)價(jià)甚至?xí)駡D，如何客戶糾紛處理到這樣的階段我們唯一補(bǔ)救的方法就只能是“評(píng)價(jià)解釋”

評(píng)價(jià)解釋如果做的好基本上可以抵消超過(guò)70%的負(fù)面影響，對(duì)于如何解釋客戶的差評(píng)我們的建議是這樣的

1：首先在評(píng)價(jià)解釋中說(shuō)明對(duì)于客戶因?yàn)樯唐凡粷M意帶來(lái)不好的客戶體驗(yàn)我們深表遺憾，態(tài)度要真誠(chéng)！

2：要在評(píng)價(jià)解釋說(shuō)明我們?yōu)橥旎乜蛻舨缓每蛻趔w驗(yàn)我們付出的真誠(chéng)的努力，比如跟客戶有效溝通，承諾客戶免費(fèi)售后等。雖然很遺憾，但是我們真的努力挽回了。

3：在評(píng)價(jià)解釋聲明我們因?yàn)檫@個(gè)客戶案例，我們已經(jīng)進(jìn)一步提升了我們的服務(wù)和相關(guān)措施，比如這個(gè)客戶是因?yàn)楫a(chǎn)品破損給以差評(píng)，你可以在解釋說(shuō)明寫(xiě)上我們已經(jīng)進(jìn)一步提升了物流包裝，對(duì)物流包裝加固，讓后面的消費(fèi)者加強(qiáng)采購(gòu)信心。

總結(jié)一下，精細(xì)化的維護(hù)商品的客戶評(píng)價(jià)真正提升產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率！

推廣因素影響轉(zhuǎn)化率

推廣因素影響轉(zhuǎn)化率其實(shí)我們?cè)谝郧暗奈恼掠羞^(guò)詳細(xì)的分享，比如說(shuō)直通車的推廣位置越有優(yōu)勢(shì)，比如在首頁(yè)前三名，再加上正面的客戶評(píng)價(jià)，這樣你產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率自然提升。

你在SNS營(yíng)銷推廣越好，你參加大促活動(dòng)，團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的機(jī)會(huì)越多，你轉(zhuǎn)化率自然更高，同時(shí)好的銷售，重復(fù)的購(gòu)買率，持續(xù)的客戶好評(píng)率，繼續(xù)推進(jìn)定單的多次轉(zhuǎn)化率。

營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)影響店鋪的轉(zhuǎn)化率

營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)對(duì)于店鋪的轉(zhuǎn)化率影響核心集中在店鋪的整體視覺(jué)沖擊力和品牌優(yōu)勢(shì)影響店鋪轉(zhuǎn)化率。

店鋪的視覺(jué)沖擊力包括店鋪的整體視覺(jué)裝修設(shè)計(jì)，海報(bào)設(shè)計(jì)，圖片設(shè)計(jì)等，大家都知道電商賣的永遠(yuǎn)不是商品，電商永遠(yuǎn)賣的是圖片，強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊力其實(shí)真正提升著我們的店鋪轉(zhuǎn)化率。

跨境電商不像國(guó)內(nèi)的天貓?zhí)詫?，都是中?guó)市場(chǎng)，跨境電商不同的目的國(guó)因?yàn)槲幕町?，語(yǔ)言習(xí)慣，宗教信譽(yù)的不同，針對(duì)不同目的國(guó)的店鋪裝修風(fēng)格都是不同的，比如俄羅斯和美國(guó)，巴西會(huì)是一種全然不同的視覺(jué)印象。

跨境電商的品牌化是2017年速賣通平臺(tái)一直強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，品牌化不僅僅是優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的商品品質(zhì)，更是通過(guò)差異化的品牌印象，形象，品牌信任真正提升客戶的轉(zhuǎn)化率。

我就拿我們寧波一家服裝品牌GXG的雙11的轉(zhuǎn)化率說(shuō)明，在2016年的雙11活動(dòng)GXG某個(gè)單品的轉(zhuǎn)化率竟然可以高達(dá)8~10%，這樣高轉(zhuǎn)化率的前提是客戶對(duì)于GXG品牌的高度認(rèn)知和品牌信任，跨境電商的品牌化會(huì)是跨境電商未來(lái)發(fā)展真正的趨勢(shì)。

跨境電商客戶服務(wù)服務(wù)銷售能力影響客戶轉(zhuǎn)化率

跨境電商的客戶服務(wù)能力直接決定著定單的轉(zhuǎn)化率，其實(shí)我對(duì)于跨境電商的在線客戶服務(wù)的理解類似于我們傳統(tǒng)意義上的外貿(mào)銷售員

好的跨境電商在線客戶服務(wù)，不僅僅要有仔細(xì)耐心的服務(wù)態(tài)度，要有專業(yè)的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，核心是客戶進(jìn)入店鋪，發(fā)站內(nèi)信以后，

跨境電商的在線客戶服務(wù)有這樣的能力，通過(guò)跟客戶溝通交流，真正引導(dǎo)客戶下單付款，這個(gè)能力需要一個(gè)客戶服務(wù)精深的業(yè)務(wù)背景。

善于發(fā)現(xiàn)小B類的優(yōu)質(zhì)客戶，我們?cè)诳缇畴娚唐脚_(tái)接觸到的不僅僅是零售客戶，有時(shí)候我們通過(guò)跨境電商網(wǎng)站會(huì)接觸到，優(yōu)質(zhì)的小B批發(fā)客戶，我有一個(gè)朋友通過(guò)這樣的小額批發(fā)業(yè)務(wù)，一年交易規(guī)模是200多萬(wàn)美金，

所以小額批發(fā)客戶的潛力非常大，作為一個(gè)好的客戶服務(wù)，我們應(yīng)該有這樣能力的發(fā)現(xiàn)這些小額批發(fā)客戶。

二次重復(fù)購(gòu)買率決定著客戶轉(zhuǎn)化率

一個(gè)店鋪要成功，客戶充分購(gòu)買率非常核心，現(xiàn)在客戶的開(kāi)發(fā)成本越來(lái)越貴，維護(hù)好老客戶，特別引導(dǎo)老客戶二次重復(fù)下單尤為重要，核心其實(shí)非常簡(jiǎn)單，那就是做好客戶體驗(yàn)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，物流體驗(yàn)特別是海外倉(cāng)這樣優(yōu)質(zhì)的物流體驗(yàn)，解決客戶爭(zhēng)議糾紛能力等都可以真正提升客戶轉(zhuǎn)化率。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。