亞馬遜遇到差評(píng)后的處理辦法-ESG跨境

通常亞馬遜采用以下公式計(jì)算賣家的反饋評(píng)分：

公式：反饋評(píng)分=好評(píng)總數(shù)/評(píng)價(jià)總數(shù)

備注：評(píng)價(jià)總數(shù)是按照最好30、90、365天或一直以來累積的計(jì)算。

例如，假設(shè)下面是某賣家各層次的評(píng)級(jí)分?jǐn)?shù)

好評(píng)總數(shù)(5星+4星)=90

評(píng)價(jià)總數(shù)(1星到5星累加)=100

反饋評(píng)分=好評(píng)總數(shù)/評(píng)價(jià)總數(shù)=90.0%

一、遇到差評(píng)(negative feedback)該怎么辦?

1.冷靜和判斷差評(píng)的責(zé)任歸屬，到底是自身出問題還是客戶惡意差評(píng)。

2.差評(píng)后面都有一個(gè)resolve按鈕，點(diǎn)擊resolve了解解決差評(píng)的具體方案。注意，只有當(dāng)買家的評(píng)價(jià)為1星或2星時(shí)，resolve才可用。

3.產(chǎn)品出現(xiàn)差評(píng)，一定要做記錄，把一個(gè)月所產(chǎn)生的差評(píng)的產(chǎn)品列出來，分析總結(jié)，原因出在哪里，做出有針對(duì)性的解決方案。

4.遇到差評(píng)，除了常規(guī)的郵件溝通，最好能夠電話溝通，提升處理差評(píng)的效率。

5.公司根據(jù)自身產(chǎn)品，提前做預(yù)案，遇到什么樣的差評(píng)該如何處理？業(yè)務(wù)員可以索賠的額度是多少，最好每一個(gè)差評(píng)都有主管審查，有對(duì)應(yīng)的差評(píng)監(jiān)督機(jī)制。

6.建立差評(píng)修改獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，每解決一個(gè)差評(píng)，給予業(yè)務(wù)員一定的獎(jiǎng)勵(lì)。比如，產(chǎn)品質(zhì)量的差評(píng)，處理完畢獎(jiǎng)勵(lì)50元。物流產(chǎn)生的差評(píng)，處理完獎(jiǎng)勵(lì)30元。通過這些激勵(lì)手段來促進(jìn)業(yè)務(wù)員改善管理評(píng)級(jí)。

7.可以通過軟件來提升解決差評(píng)的效率。

8.亞馬遜鼓勵(lì)賣家和買家協(xié)商移除差評(píng)。因此，及時(shí)與買家溝通情況，了解買家給差評(píng)的具體原因。

9.經(jīng)過詳細(xì)的溝通后，如果買家還是不愿意刪除差評(píng)，賣家可以采取退還部分費(fèi)用給買家作補(bǔ)償，請他及時(shí)刪掉差評(píng)(差評(píng)對(duì)賬戶影響特別大，尤其是新手賣家)。

10.如果責(zé)任在于買家的無理差評(píng)或者惡意差評(píng)，溝通無果，不愿意刪除。賣家可以到help/contact seller support，然后提供運(yùn)單號(hào)，發(fā)貨等信息讓亞馬遜幫助刪除。

1.登陸亞馬遜官網(wǎng)，在右上方點(diǎn)擊your account。

2.選擇your orders.

3.下拉右邊的日期范圍選擇訂單日期，然后點(diǎn)擊go。

4.找到您的訂單位置，在左側(cè)order placed日期下點(diǎn)擊view order details查看訂單詳情。

5.頁面拉到y(tǒng)our seller feedback，點(diǎn)擊remove。

6.選擇一個(gè)移除評(píng)價(jià)的原因，點(diǎn)擊remove feedback移除評(píng)價(jià)。

備注：買家將有90天評(píng)價(jià)期限和60天的移除期限。如果評(píng)論旁邊沒有remove(刪除)按鈕，說明60天移除期已過。

三、亞馬遜可以刪除的差評(píng)

1.the feedback includes obscene language.

評(píng)論含有粗俗語言。

2.the feedback include seller-specific personally identifiable information,including e-mail addresses,full names,or telephone numbers.

 評(píng)論含有賣家私人身份信息，包括郵箱地址，姓名和電話號(hào)碼。

3.the entire feedback comment is a product review.

 評(píng)價(jià)全部都是評(píng)價(jià)產(chǎn)品。

4.the entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by amazon.

評(píng)價(jià)全部是關(guān)于亞馬遜物流或訂單服務(wù)。

5.買家同意移除，卻教他移除還是不會(huì)的，可以請求亞馬遜幫忙移除，附上自己與客人溝通的郵件，作為憑證

6.帶有種族歧視的feedback，比如說產(chǎn)品時(shí)來自中國，自己討厭中國討厭中國貨之類(可以讓客服幫忙移除，成功概率大）

7.投訴的問題已經(jīng)解決的，也可以請球亞馬遜幫忙移除（附上與客戶的相關(guān)溝通郵件作為憑證）

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