eBay針對新型冠狀病毒肺炎疫情期間平臺保護(hù)原則、運(yùn)營核心建議及常見問題答復(fù)-ESG跨境

針對新型冠狀病毒感染肺炎疫情對物流造成的影響，出臺了相應(yīng)的平臺保護(hù)政策，保護(hù)賣家在此期間產(chǎn)生的交易。此外，我們也收到了很多賣家的詢問，在此就賣家關(guān)心的問題一一作答。

eBay也在此提醒各位賣家，做好疫情防護(hù)，勤洗手，減少外出，外出則戴好口罩。我們與您同舟共濟(jì)，共渡難關(guān)!

平臺保護(hù)原則

針對此次疫情導(dǎo)致的復(fù)工推遲、物流可預(yù)見的堵塞，eBay相關(guān)保護(hù)是通過后臺統(tǒng)一調(diào)整訂單處理截止時(shí)間(Handle By Time)與預(yù)計(jì)最晚收貨時(shí)間(Max EDD)來進(jìn)行的:

對于中國大陸/香港地區(qū)發(fā)貨的物品， 公共假日計(jì)算延長至2月9日*/2月2日。并且，各經(jīng)濟(jì)型物流選項(xiàng)/SpeedPAK物流選項(xiàng)/ePacket物流選項(xiàng)的預(yù)計(jì)送貨時(shí)間也有5-10個(gè)工作日的延長。也就是說，無論使用何種物流方式，只要是從中國大陸和香港發(fā)貨的物品，計(jì)算訂單處理截止時(shí)間與預(yù)計(jì)最晚收貨時(shí)間都按照這個(gè)延長的假期日歷和延長的物流選項(xiàng)送貨時(shí)間來進(jìn)行。我們會及時(shí)根據(jù)疫情最新進(jìn)展及物流承運(yùn)商運(yùn)力水平去評估是否需要進(jìn)一步延長保護(hù)窗口。

對于在后臺調(diào)整之前已經(jīng)發(fā)生的受影響交易，買家端可見的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間已無法更改，但CBT考核模型/未收到貨糾紛及Global賣家評級都會根據(jù)前文所提保護(hù)原則做出計(jì)算的相應(yīng)調(diào)整。

舉例說明: (某筆中國大陸發(fā)貨的直郵交易) 訂單產(chǎn)生于1月25日，是在延長假期/延長物流選項(xiàng)預(yù)計(jì)送貨時(shí)間之前發(fā)生的交易， 系統(tǒng)當(dāng)時(shí)顯示的預(yù)計(jì)最晚收貨時(shí)間(Max EDD)假設(shè)為2月15日(根據(jù)1月31日恢復(fù)運(yùn)營計(jì)算)， 由于延長假期至2月9日且物流選項(xiàng)預(yù)計(jì)送貨時(shí)間也延長了5個(gè)工作日，重新計(jì)算的Max EDD應(yīng)為3月2日， 那么所有產(chǎn)生在2月15日到3月2日之間的未收到貨糾紛(INR)和物流不良(Ship Defect)可以得到保護(hù)和移除， 該邏輯同樣適用于Global賣家評級下eTRS中對準(zhǔn)時(shí)送達(dá)(OTS)指標(biāo)的考核。

在后臺調(diào)整之后發(fā)生的交易，買家端可見的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間會自動(dòng)按照延長的公共假日及延長的物流選項(xiàng)預(yù)計(jì)送貨時(shí)間來計(jì)算顯示。

對于與SpeedPAK有關(guān)的額外保護(hù)：

在以往正常情況下，只要是攬收掃描及時(shí)(Acceptance Scan on time)且無物流服務(wù)降級的SpeedPAK交易， 我們都將統(tǒng)一給予保護(hù)。根據(jù)前面介紹的保護(hù)原則，公共假日將根據(jù)國家規(guī)定做出相應(yīng)延長，因此，在計(jì)算攬收掃描是否及時(shí)這一要素時(shí)，訂單處理截止時(shí)間的定義將被自動(dòng)延長。所以原則上SpeedPAK服務(wù)并不需要額外保護(hù)，但是我們會保持關(guān)注并處理有關(guān)其他特殊情況的申訴。

關(guān)于Shipping Mandate和SpeedPAK Shipping Option Misuse

政策在受影響的時(shí)間段(中國大陸為除夕1月24日至2月9日*，香港為除夕至2月2日需要發(fā)貨的交易都將暫?？己?。

關(guān)于運(yùn)營處理的核心建議

請賣家謹(jǐn)慎評估店鋪當(dāng)前的運(yùn)營能力與物流處理能力。對于確認(rèn)受影響嚴(yán)重的賣家， 應(yīng)當(dāng)優(yōu)先采取開啟店鋪休假模式的方式來避免不必要的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)與損失。對于自行評估后，依然選擇正常銷售的商品，賣家應(yīng)當(dāng)盡全力保證物流時(shí)效，及時(shí)與買家溝通并反饋商品物流情況的最新進(jìn)展，使買家對于收貨時(shí)間建立合理預(yù)期。對于部分買家發(fā)起的退貨申請，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予處理。

eBay將在后臺依照前面所溝通的原則統(tǒng)一調(diào)整訂單處理截止時(shí)間(Handle By Time)與預(yù)計(jì)最晚收貨時(shí)間(Max EDD)從而進(jìn)行有條件的保護(hù)。

另外，我們再次強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前，各項(xiàng)自中國大陸和香港發(fā)出的直郵物流服務(wù)普遍面臨巨大運(yùn)營延滯，跨境運(yùn)單投送已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重延誤。請存在物品所在地描述違規(guī)(假海外倉)行為的賣家即刻修改物品刊登，填寫真實(shí)物品所在地。由于物品所在地描述違規(guī)造成的不良交易不被保護(hù)，且對于被判定存在此類違規(guī)問題的賣家，eBay將根據(jù)之前頒發(fā)的政策繼續(xù)采取懲處措施。

賣家常見問題答復(fù)

Q1.部分賣家因?yàn)檎咭髠}庫不能返工，物流也無法承運(yùn)，賣家擔(dān)心會超期造成大量未收到貨糾紛(INR case)，造成貨物和貨款的雙重?fù)p失，想直接退款，是否可以得到保護(hù)?有一些賣家是通過客服消息對已產(chǎn)生的訂單勸取消的模式，其中有部分訂單是在買家沒有確認(rèn)取消的情況下取消掉的，如果產(chǎn)生不良交易(defect)，這些是否會有保護(hù)? 另外，批量發(fā)起取消訂單是否會被Global Policy判定為缺貨?

對于INR進(jìn)行的有條件保護(hù)原則可參考前文介紹。如賣家想直接取消交易，請謹(jǐn)慎選擇取消交易原因?yàn)榉侨必?Stockout)原因。

Q2.由于疫情導(dǎo)致的運(yùn)送時(shí)間大大延長，導(dǎo)致買家留差評，是否能自動(dòng)移除，還是需要每個(gè)案件去申訴?

中差評(NNFB)批量移除，不需要一個(gè)一個(gè)移除，邏輯跟前文保護(hù)邏輯一致。

Q3.期間如果有些訂單已發(fā)貨的，國外買家以擔(dān)心包裹攜帶病毒開啟貨物與刊登嚴(yán)重不符(SNAD)退款，是否有相關(guān)的保護(hù)?

如果由于退貨上升伴隨選擇貨物與刊登嚴(yán)重不符(SNAD)作為退貨理由的糾紛同時(shí)上升, 這部分的情況我們正在評估, 會在之后進(jìn)行政策更新通知。

Q4.對使用物品所在地為中國大陸的訂單, 是否可以使用海外倉進(jìn)行發(fā)貨? 如果從FBA發(fā)出貨物是否會構(gòu)成套利(Arbitrage)? 這種情況是否能申述?

平臺并沒有針對物品所在地填寫為中國大陸的刊登, 進(jìn)行物品所在地真實(shí)性考核的政策。但此類情況下, 并不建議使用FBA進(jìn)行發(fā)貨, 存在有被模型判定為惡意套利的可能。

Q5.對于設(shè)置了SpeedPAK Shipping Option的刊登，如果賣家決定改用其他物流方式發(fā)貨，是否能不更改shipping option(工作量太大，而且容易出錯(cuò)，部分賬號有限制也無法修改刊登，后期還要全部恢復(fù)到SpeedPAK Shipping Option)

如前所述，SpeedPAK Shipping Option Misuse政策在受影響的時(shí)間段(中國為除夕1月24日至2月9日*需要發(fā)貨的交易都將暫?？己?。但需要注意的是，SpeedPAK Shipping Option有較短的預(yù)計(jì)送貨時(shí)間(EDD)，如賣家選擇其他物流服務(wù)發(fā)貨，請務(wù)必保證物流時(shí)效性。

Q6.SpeedPAK年前發(fā)出的貨，到集散中心之后沒有進(jìn)一步信息了，要取消訂單嗎?

請先聯(lián)系橙聯(lián)了解當(dāng)前貨物情況。如需要取消訂單，請謹(jǐn)慎選擇取消交易原因?yàn)榉侨必?Stockout)原因。

Q7.之前設(shè)置了店鋪休假到1.31號，現(xiàn)在供應(yīng)商沒上班，沒有貨，店鋪需要繼續(xù)休假嗎?在之前休假期間買家的訂單該怎么處理?

缺貨狀態(tài)下，建議修改刊登庫存為0或下架商品。如前所述，請賣家謹(jǐn)慎評估店鋪當(dāng)前的運(yùn)營能力與物流處理能力。如受影響嚴(yán)重，請繼續(xù)開啟假期模式以避免不必要的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)與損失。休假期間產(chǎn)生的訂單的保護(hù)原則請見前文。另外，請賣家注意，一旦假期結(jié)束，需盡快選擇與承諾相適應(yīng)的物流服務(wù)發(fā)貨。

Q8.由于無法按時(shí)發(fā)貨、包裹延誤送達(dá)、買家取消訂單所造成的糾紛和中差評能否移除不計(jì)入考核?

無法按時(shí)發(fā)貨、包裹延誤送達(dá)的保護(hù)原則請見前文。買家取消訂單不會造成糾紛及不良交易。中差評(NNFB)批量移除，不需要一個(gè)一個(gè)移除，邏輯跟前文保護(hù)邏輯一致。

*為暫定時(shí)間，將根據(jù)疫情的變化及政府部門有關(guān)復(fù)工時(shí)間的最新通知作出相應(yīng)調(diào)整

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