跨境電商COD之痛：如何提高簽收率？拒收包裹何去何從？-ESG跨境

跨境電商最不可控的一個(gè)環(huán)節(jié)就是落地派送，賣家很難了解到自己的貨物到達(dá)目的國之后的真實(shí)情況。

本文是墨騰創(chuàng)投和亦邦物流的合作內(nèi)容。亦邦是一家專注于中東、非洲的跨境綜合物流服務(wù)商，8個(gè)國家直郵線路，10000平海外倉，自營最后一公里落地配，亞馬遜推薦物流服務(wù)商。

COD（cash on delivery）通俗理解就是貨到付款。COD近幾年在電商行業(yè)高頻出現(xiàn)，尤其是跨境出口電商。因?yàn)樾屡d市場線上支付普及率普遍較低，COD這種模式便依托著獨(dú)立站、社交電商順勢崛起，成跨境出口電商的主流物流模式。

但是，COD模式有兩大問題：

1、如何提高簽收率？因?yàn)槭秦浀礁犊?，同時(shí)新興市場派送周期都比較長，當(dāng)貨物不遠(yuǎn)萬里到海外，再到客戶手里時(shí)已經(jīng)過半月，拒簽的可能性就大了很多。

2、拒收的包裹該何去何從？妥投率較低的情況下，會(huì)產(chǎn)生大量的退貨。如何處理這些退貨？

我們以中東地區(qū)多年來的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)來試圖解答這兩個(gè)問題。

末端派送提高簽收的方法論

作為電商物流服務(wù)商，被問頻率最高的句子就是“你的簽收率是多少？”

真實(shí)的情況是，不同電商平臺/賣家有不同的情況，哪怕拉出平均數(shù)值告訴你，也是意義不大的。

更應(yīng)該關(guān)注的是服務(wù)商的流程細(xì)節(jié)。如頭程時(shí)效，尾程服務(wù)商的各種能力。頭程可參考上期文章：沙特電商物流現(xiàn)狀：空運(yùn)資源貧瘠、地派效率低下。

尾程在上期只是介紹沙特各末派公司基本情況，這次以綜合物流服務(wù)商的視角，幫助電商平臺及賣家分析，如何了解你所委托的綜合物流服務(wù)商在末派環(huán)節(jié)所掌握的能力。

1、尾程渠道運(yùn)力評估

每個(gè)末派公司給與每個(gè)物流服務(wù)商的支持都不一樣，要深入的了解每個(gè)末派公司的運(yùn)力，及實(shí)際給與物流服務(wù)商的運(yùn)力支持。同時(shí)評估目前物流服務(wù)商本身的運(yùn)載情況，有了基礎(chǔ)的運(yùn)力保障才能談簽收。

2、派送規(guī)則

你的物流服務(wù)商是否都了解末派的派送規(guī)則？

從一個(gè)末派公司的派送規(guī)則能看出很多問題。中東地區(qū)存在盲派和預(yù)約派送兩種概念。

盲派指的是包裹到達(dá)站點(diǎn)后直接調(diào)度司機(jī)安排出庫派送，由快遞員根據(jù)電話及地址信息進(jìn)行派送。

預(yù)約派送指包裹達(dá)到站點(diǎn)后進(jìn)入客服流程，客服通過電話預(yù)約成功后進(jìn)行包裹調(diào)度出庫。

僅看簽收率，肯定是預(yù)約派送的簽收較高，因?yàn)橥ㄟ^篩選，都是確定的訂單才出庫。

但就電商平臺本身而言，簽收并沒有提高。舉例：交給末派100個(gè)包裹，通過預(yù)約派送出庫60個(gè)，最終簽收了58，看似簽收率是96%；但對于電商平臺來說實(shí)際簽收只有58%。

重點(diǎn)是未被安排出庫的40個(gè)包裹，被收件人臨時(shí)要求配送，這時(shí)配送員已經(jīng)出庫，每個(gè)區(qū)域有固定的班次，并不會(huì)為個(gè)別包裹而調(diào)度司機(jī)回來，遇到好的收件人可能愿意協(xié)商時(shí)間收貨；如果不配合的，包裹將繼續(xù)在待派區(qū)。

電商客戶需要了解以下幾個(gè)問題：末派物流商進(jìn)行盲派的路線智能化程度如何；遇到電話不通或關(guān)機(jī)時(shí)，是否會(huì)根據(jù)地址盲派上門。在訂單未被預(yù)約情況下，如果路徑不能合理優(yōu)化，會(huì)對人效造成影響，簽收自然就差了。

3、出車班次及干線出車頻次

入倉后的出庫調(diào)度時(shí)長很重要，目前阿聯(lián)酋及沙特地區(qū)是正常區(qū)域24小時(shí)內(nèi)出庫，非密集區(qū)域48小時(shí)，偏遠(yuǎn)地區(qū)一周2-3次出車。

出車班次要看末派公司的規(guī)模，一般來說大型公司會(huì)在密集區(qū)域分兩班，其他區(qū)域都是一次。

重點(diǎn)要說一下非密集區(qū)域及偏遠(yuǎn)區(qū)。據(jù)某電商透露，目前他們的平臺訂單分布65%的量在非密集區(qū)域/偏遠(yuǎn)區(qū)。其實(shí)深入一想，這種區(qū)域可能網(wǎng)購需求更大，因?yàn)槲镔Y更加匱乏，可消費(fèi)的場景更有限。

末派可覆蓋范圍很重要，這個(gè)要結(jié)合公司的實(shí)際運(yùn)力來判斷。如果只有100個(gè)司機(jī)，卻說可以覆蓋整個(gè)沙特。而整個(gè)沙特面積相當(dāng)于1000個(gè)深圳大小，可想而知人均效能是很低的。

4、如何處理問題件和退貨？

首先要了解清楚問題件類型，信息越詳細(xì)，跟單人員處理異常效率更高，一旦進(jìn)入異常，效率就代表簽收的可能。

如果快遞員能直接做拒收狀態(tài)也是不合理的，中東地區(qū)的派送員多半是印巴人為主，整體職業(yè)素養(yǎng)是不夠的，很多時(shí)候收件人并未收到任何通知就被做退件處理。所以合理做法應(yīng)該是派送員只能做問題登記，調(diào)度客服介入，客服復(fù)審后再確認(rèn)狀態(tài)或安排再次出庫。

5、與末派的交涉處理流程及響應(yīng)時(shí)效

綜合物流服務(wù)商會(huì)根據(jù)末派的異常訂單進(jìn)行跟蹤復(fù)審，這是提升簽收的關(guān)鍵動(dòng)作。目前中東的末派公司客服體系并不完善，據(jù)亦邦自身的經(jīng)驗(yàn)來說，這個(gè)動(dòng)作會(huì)為整體簽收提升5-8個(gè)點(diǎn)的簽收率。

復(fù)審后的結(jié)果需要第一時(shí)間與末派公司進(jìn)行交涉，交涉渠道一般會(huì)通過末派公司內(nèi)部系統(tǒng)或郵件，就目前的經(jīng)驗(yàn)看來，郵件往來會(huì)更有安全感，但要確保末派的回復(fù)及執(zhí)行的時(shí)效能跟得上。

選擇好一個(gè)物流服務(wù)商及末派只是提高簽收的一部分，電商平臺及賣家需要自我提升的部分，也很大程度影響著簽收。

例如：做好篩單工作：確保電話真實(shí)有效、建議收件人在填寫收件時(shí)地址字節(jié)不能過短；優(yōu)化包裝、盡可能選擇核實(shí)尺寸的紙箱，看似多花了錢，實(shí)際會(huì)在算體積重時(shí)省回來；壓縮集貨段時(shí)長等。

拒收包裹何去何從

中東目前處理退貨方式有四種

1、銷毀處理

銷毀處理是最簡單的方法。但需要提及的是，阿聯(lián)酋及沙特政府規(guī)定清理垃圾要征收一定的費(fèi)用。目前少量處理的情況都是物流服務(wù)商給客戶消化掉的，量大的客戶一般也不會(huì)選擇全部銷毀的做法。

2、拆包上架再銷售

操作流程：

物流服務(wù)商收到末派公司的退件后，物流服務(wù)首先需要具備海外倉的倉儲庫位，由物流組將批次包裹交付倉儲組，倉儲組需要完成拆包，初步質(zhì)量檢查及標(biāo)簽檢查，再將每個(gè)sku的標(biāo)簽碼匹配到庫位完成上架動(dòng)作。上架完成信息同步客戶，就可以進(jìn)行再次銷售。

目前市場上的物流服務(wù)商為提高庫內(nèi)周轉(zhuǎn)率，常規(guī)做法是10-15天內(nèi)產(chǎn)生銷售出庫的不收取倉儲費(fèi)用，如果貨物一直無法銷售，物流服務(wù)商無法從倉租及操作費(fèi)上盈利，這個(gè)服務(wù)項(xiàng)更多是為了客戶體驗(yàn)，綜合解決貨物活性問題。

成本結(jié)構(gòu)：

拆包質(zhì)檢上架+流量成本+倉儲+派送

簡單來想就是你原本的毛利潤是否包得住這四項(xiàng)多出成本，并有把握在一定周期內(nèi)銷售成功。所以選擇拆包上架再銷售的處理還需要結(jié)合產(chǎn)品的特性決定。

技術(shù)問題：

拆包操作要首先考慮的是系統(tǒng)的支持能力，sku的在每個(gè)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)如何形成閉環(huán)。包裹從物流組交由倉儲組時(shí)，倉儲收貨核對原則上要使用平臺方原始的訂單數(shù)據(jù)校對，核實(shí)每個(gè)包裹里的SKU數(shù)量，標(biāo)簽是否完整，質(zhì)量是否受損等；

當(dāng)這一系列問題出現(xiàn)時(shí)，如何定責(zé)，技術(shù)上如何形成信息流閉環(huán)，海量數(shù)據(jù)的安全性，還涉及庫存信息的保密性都是目前的物流服務(wù)商及平臺方還在探索的問題。

3、轉(zhuǎn)單再派

操作流程：

末派將退貨交給服務(wù)商后，服務(wù)商需要具備庫位管理的倉儲系統(tǒng)，把整個(gè)退貨包裹上架。電商平臺或賣家再產(chǎn)生銷售時(shí)，把訂單信息推送給物流服務(wù)商，物流服務(wù)商根據(jù)原單號找到包裹，再進(jìn)行換單甚至簡單整理外包裝后再交給末派公司進(jìn)行派送，這個(gè)選擇適用于SKU數(shù)量極少的訂單，或第一個(gè)派送周期不成功，被退件后需要再派送的訂單。

成本結(jié)構(gòu)

上架費(fèi)+換單費(fèi)+派送費(fèi)

4、轉(zhuǎn)運(yùn)

轉(zhuǎn)運(yùn)屬于個(gè)性化服務(wù)，具體需要根據(jù)電商平臺/賣家的需求定制，有拆包整包裝箱做法，在出口報(bào)關(guān)時(shí)略有區(qū)別，轉(zhuǎn)運(yùn)到不同的目的國政策也是不一樣。具體要看物流服務(wù)商的轉(zhuǎn)運(yùn)渠道資源。

總體成本偏高，對于非垂直類電商平臺或賣家而言意義不大。

前景

相比線上支付，COD是一種比較落后且效率低下的支付方式。目前中東地區(qū)COD大約占比整體電商訂單量的75%，獨(dú)立站及網(wǎng)頁版的社交電商的比例會(huì)更大一些。

但值得關(guān)注的是，部分獨(dú)立站在2018年的線上預(yù)付款比例比2017年約有10%的上升，這是個(gè)值得振奮的消息，預(yù)付比例的提升意味著簽收也在增長。這也側(cè)面證明，中東地區(qū)的電商不僅增量，整體營商環(huán)境也在呈良性發(fā)展。

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