客戶溝通經(jīng)常無下文？別慌，這么做……-ESG跨境

君不見客戶遍地談不下，訂單紛紛去別家；君不見業(yè)務(wù)從早忙到晚，加班加點(diǎn)沒錢賺。

找客戶，談?dòng)唵?，這是每一位外貿(mào)人天天都在做的事情，但是，真的是太難了，要么找不到客戶，要么找到客戶卻談不下訂單。沒錯(cuò)，為了訂單，為了業(yè)績(jī)，為了Money，我們可以多受累，可是受這么多累，已經(jīng)這么努力了，為什么還是沒幾個(gè)訂單？究竟是怎么回事呢？又該怎么辦呢？

多受累與把時(shí)間、精力用在點(diǎn)子上真的不掛鉤。就像人們經(jīng)常說的：方向不對(duì)，努力全廢！

經(jīng)常讓外貿(mào)新人“懷疑人生”的三個(gè)疑問是：

1. 為什么客戶在初次詢盤后，就不回復(fù)？

2. 為什么客戶在報(bào)價(jià)后就徹底沒了消息？

3. 為什么聊的好好的客戶說不理我就不理了？

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其實(shí)這三個(gè)問題的本質(zhì)都在于，在外貿(mào)銷售過程中拋出信息（產(chǎn)品、報(bào)價(jià)、公司資質(zhì)等）之后，卻收不到客戶的反饋。這就像蝙蝠，判斷飛行軌跡的方向靠的是反射回來的超聲波，外貿(mào)人沒了客戶的反饋，失去了成單的前提不說，也不知道應(yīng)該怎么調(diào)整切入點(diǎn)來指導(dǎo)接下來的工作。

這個(gè)問題一直是很多外貿(mào)人，尤其是外貿(mào)新人面臨的難題。在外貿(mào)領(lǐng)域摸爬滾打七八年，現(xiàn)在也逐漸地能找到一些問題所在，并且針對(duì)性的解決之后，也的確對(duì)成單帶來了很大的提升，那么今天就來簡(jiǎn)單的來說一下關(guān)于在外貿(mào)報(bào)盤中客戶不回復(fù)的這個(gè)棘手問題，希望能給大家?guī)韱l(fā)。

回復(fù)時(shí)機(jī)要找準(zhǔn)

一般情況下，收到客戶詢盤或者郵件時(shí)，首要做的是立即回復(fù)，即使是一個(gè)模板回復(fù)，也要告知他，意指我們收到他的反饋并正在處理中，給予客戶留下一個(gè)積極的好印象。若因各種原因而錯(cuò)過最佳回復(fù)時(shí)機(jī)，此后再聯(lián)系客戶，卻是了無音訊。

此時(shí)，客戶很有可能已經(jīng)和別的供應(yīng)商在深入溝通了，不愿再把時(shí)間浪費(fèi)在其他供應(yīng)商身上。如果是這種原因，我們?cè)诨貜?fù)客戶郵件時(shí)，可以換一個(gè)切入點(diǎn)：在客戶面前展示企業(yè)綜合實(shí)力以及國(guó)內(nèi)外的專業(yè)度、知名度。俗話說：“買賣不成仁義在”，留個(gè)好印象，說不定未來哪一天客戶會(huì)想起你來了。

不過跟蹤不能太頻繁，保持首周一天一封跟進(jìn)，后面十天左右發(fā)送一次郵件，進(jìn)行相關(guān)推薦，只要保持聯(lián)系不斷即可，這就是放長(zhǎng)線釣大魚。

報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)也需要拿捏

當(dāng)客戶在初次詢盤時(shí)，如果其要求不詳細(xì)并且身份也不明確，我們最好不要立即報(bào)價(jià)，可以先探探客戶的底。因?yàn)檎嬲目蛻魰?huì)先了解產(chǎn)品的各項(xiàng)性能和規(guī)格技術(shù)之后才會(huì)詢價(jià)，而且價(jià)格也會(huì)提供一定的范圍。還會(huì)關(guān)心發(fā)貨及售后服務(wù)的情況，他們可能對(duì)市場(chǎng)非常了解。

在回復(fù)客戶第一封郵件時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)立即告知客戶收到反饋并正在為他處理相關(guān)事件，同時(shí)在內(nèi)容中簡(jiǎn)單介紹一下自己。在第二封郵件內(nèi)容，附上客戶咨詢的產(chǎn)品圖片和參數(shù)，同時(shí)詢問客戶該產(chǎn)品是否能滿足其需求，最后等到客戶確定型號(hào)參數(shù)之后再報(bào)價(jià)。

最好的策略是先引導(dǎo)挖掘需求后再進(jìn)行報(bào)價(jià)，當(dāng)然如果一個(gè)客戶上來就詢價(jià)，那么這個(gè)客戶的實(shí)力也很讓人懷疑了，讓客戶在知道了產(chǎn)品賣點(diǎn)的基礎(chǔ)上再做報(bào)價(jià)，這樣客戶即使認(rèn)為報(bào)價(jià)超出預(yù)算也有其他策略可以應(yīng)對(duì)了。

繞過郵件屏蔽有訣竅

雖然我們收到詢盤立即回復(fù)了客戶，可是卻收到來自對(duì)方的反饋，很有可能是客戶沒有看到或者壓根沒有收到郵件。

國(guó)外很多郵箱都設(shè)置有垃圾郵件自動(dòng)屏蔽系統(tǒng)，當(dāng)郵件主題中出現(xiàn)推銷口吻過重的敏感詞語，例如price、sale、promotio、management等 ，郵件會(huì)被自動(dòng)屏蔽；或在第一次回復(fù)郵件中添加了附件，也有可能會(huì)被列入垃圾郵件。

因此，在寫郵件“主題”時(shí)除行文連貫性外，請(qǐng)務(wù)必要注意用詞用語，既要吸引人又要不被系統(tǒng)屏蔽，主題不妨選用這種格式：客戶名稱/目標(biāo)產(chǎn)品，例如：Tommy/kinds of x-ray are ready to support. 另外，盡量不在第一封郵件中添加附件，如果必須附加內(nèi)容，采用圖片文字形式貼在正文中會(huì)更好。

如果發(fā)現(xiàn)疑似屏蔽情況，可以發(fā)幾封測(cè)試郵件，試探郵件是否被客戶收到。如果證實(shí)沒收到，則應(yīng)該采取其他方法聯(lián)絡(luò)客戶。

讓你的郵件出現(xiàn)在客戶最容易看到的位置

客戶往往會(huì)給發(fā)送詢盤其他同行，故客戶查看郵箱時(shí)必定是滿箱。此時(shí)，客戶不會(huì)點(diǎn)開查看每一封郵件，一般都挑選主題新穎的、排在前面的、郵件發(fā)送次數(shù)較多的商家。

想最大限度讓客戶能見到郵件，我們回復(fù)時(shí)須注意時(shí)間和頻率，一般于客戶上班前一個(gè)小時(shí)回復(fù)，保證郵件靠前。甚至是適當(dāng)多發(fā)送幾封，讓郵件保持在合適的位置上。

專業(yè)的態(tài)度是打敗競(jìng)品的利器

郵件沒有收到回復(fù)，原因并不是出現(xiàn)在客戶身上，而是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員自身的不專業(yè)造成的。

許多業(yè)務(wù)員常犯的錯(cuò)誤的行為是郵件中只提供報(bào)價(jià)，但一些產(chǎn)品參數(shù)也不全面，更不用說不附參考圖片或相關(guān)條款了。另外，明確要求提供的資料無法全部提供，應(yīng)向客戶闡述不能提供的原因并說明何時(shí)可提供。對(duì)大多數(shù)客戶而言，他們不會(huì)猜，更不會(huì)重復(fù)詢問，很有可能去找比你“專業(yè)一些”的同行。

牛逼業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù)員的差距，在于其服務(wù)和態(tài)度。當(dāng)產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量相當(dāng)?shù)那闆r下，比拼的就是服務(wù)了。優(yōu)秀的外貿(mào)銷售應(yīng)具備認(rèn)真的態(tài)度，回復(fù)任何郵件前，認(rèn)真查看郵件并逐條斟酌對(duì)應(yīng)回復(fù)內(nèi)容，這樣才能做好業(yè)績(jī)。

致命傷：你的郵件客戶根本沒看懂

溝通是簽單的一扇門，語言是溝通的鑰匙。外貿(mào)人應(yīng)注重語言關(guān)卡！外貿(mào)郵件往來以英文居多，雖然有些詢盤的客戶并非是以英語為母語的，對(duì)方用英文是為了能有效保障溝通，小心你回復(fù)的英文郵件，對(duì)方未必能看懂，尤其會(huì)因?yàn)橐恍I(yè)性詞匯或者參數(shù)而無法理解。

外貿(mào)人在這里可以有效規(guī)避一些問題。比如耐心審閱客戶郵件，是否存在過多的語法或者拼寫錯(cuò)誤？如果是的話，很有必要詢問下對(duì)方母語是什么，以便在后續(xù)聯(lián)系中采用客戶母語進(jìn)行溝通?？山柚鷮I(yè)的翻譯平臺(tái)對(duì)郵件進(jìn)行翻譯，以保證信息準(zhǔn)確的同時(shí)，也大大降低了溝通成本。

總結(jié)

總之，任何時(shí)候在回復(fù)客戶之前，一定要先站在用戶的角度來考慮問題，理解客戶提出的問題，甚至理解客戶沒有提出的問題，再三檢查郵件內(nèi)容是否完全是在理解他詢盤的前提下所做出的答復(fù)，郵件正文中是否有錯(cuò)別字，報(bào)價(jià)表是否按照了客戶的要求來添加內(nèi)容，所推產(chǎn)品是否與客戶要求相匹配……只有做到了這些，我們才有資格去問客戶為何不回復(fù)；相信做到了這些，也許就不存在客戶不回復(fù)的問題了。

希望這些能幫到外貿(mào)新人快速提升，成為外貿(mào)領(lǐng)域的“最強(qiáng)王者”。

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