面對(duì)差評(píng)，理智應(yīng)對(duì)才是上策-ESG跨境

最近，一則關(guān)于淘寶買家因?yàn)椴钤u(píng)而招惹賣家購(gòu)買了機(jī)票并揚(yáng)言要去滅了買家全家的消息再一次將網(wǎng)上購(gòu)物過程中的差評(píng)及應(yīng)對(duì)暴露在公眾面前。買家收到威脅后報(bào)警了，事件被公開，雖然并沒有由此而引發(fā)血案，但差評(píng)引起的連鎖反應(yīng)還是值得我們思考的。

作為跨境電商賣家，運(yùn)營(yíng)過程中收到差評(píng)幾乎是不可避免的事情，每次收到差評(píng)，賣家們的內(nèi)心都是沮喪的。上升到淘寶賣家似的囂張自然不可能，但我們真得好好考慮面對(duì)差評(píng)的心理狀態(tài)和應(yīng)對(duì)策略。

先來看看運(yùn)營(yíng)中可能遭遇差評(píng)的情況：第一、買家購(gòu)買體驗(yàn)不佳而留評(píng)；第二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意攻擊。

當(dāng)賣家收到差評(píng)時(shí)，我們首先要分析差評(píng)的緣由，如果是客戶真實(shí)購(gòu)買的，而且客戶在評(píng)價(jià)中講述的內(nèi)容是賣家自己已經(jīng)意識(shí)到并且之前已經(jīng)發(fā)生的，賣家自然應(yīng)該需要第一時(shí)間反思自己能否在產(chǎn)品方面和服務(wù)方面進(jìn)行改善。

提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和客戶服務(wù)是減少差評(píng)的最根本措施。畢竟沒有誰期望在下了訂單后，在漫長(zhǎng)的等待后收到一個(gè)不良品、殘次品、功能不完善的產(chǎn)品，所以，賣家在選品中就要做好產(chǎn)品的整體品質(zhì)評(píng)估，如果產(chǎn)品具有方案性的不穩(wěn)定，那建議還是算了吧。時(shí)不時(shí)會(huì)遇到賣家詢問，我知道我的產(chǎn)品方案有缺陷，導(dǎo)致我收到了很多差評(píng)，我該怎么辦呢？能怎么辦呢？不賣了唄。

但坦白來說，僅僅有優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品還不夠，要想提高客戶滿意率，減少不必要的差評(píng)，賣家還得努力讓自己的產(chǎn)品“會(huì)說話”。如何做才能讓產(chǎn)品會(huì)說話呢？?jī)?yōu)質(zhì)的包裝是基礎(chǔ)的一條。很難想象一個(gè)品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品卻配著一個(gè)Low到極點(diǎn)的氣泡膜包裝能夠給消費(fèi)者一個(gè)什么樣的體驗(yàn)。所以，在成本可控的情況下，賣家一定要在包裝上下功夫。如果能夠設(shè)計(jì)出質(zhì)感強(qiáng)且堅(jiān)硬的具有保護(hù)力的包裝固然好，但如果產(chǎn)品成本低，沒有辦法提供高逼格的包裝，那至少，你也應(yīng)該選擇一個(gè)看起來不錯(cuò)的簡(jiǎn)易包裝，比如牛皮紙袋等。

除了包裝上的用心之外，要想讓產(chǎn)品“會(huì)說話”，賣家還應(yīng)該用好客戶服務(wù)卡。因?yàn)?a href="/platform/Amazon?ref=news">亞馬遜不提倡賣家聯(lián)系客戶索評(píng)，而亞馬遜平臺(tái)的消費(fèi)者也習(xí)慣性的不喜歡留評(píng)價(jià)，在非常低的留評(píng)率的情況下，如果賣家能夠在產(chǎn)品包裝中放置一張禮貌得體的有感染力的售后服務(wù)卡，當(dāng)消費(fèi)者打開產(chǎn)品包裝，讀到一份賞心悅目的服務(wù)卡，再在服務(wù)卡中適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，好評(píng)率也可以大大提高，而差評(píng)也可以化解于無形。

但如果上述都做了，而又收到了真實(shí)的差評(píng)，賣家就需要分析評(píng)價(jià)的內(nèi)容，通過和訂單記錄對(duì)比，爭(zhēng)取找出留評(píng)的客戶，然后，聯(lián)系客戶，真誠(chéng)的道歉，并給以合理的解決方案，爭(zhēng)取得到客戶的諒解，從而能夠?yàn)槟阈薷牟钤u(píng)。

當(dāng)然，和收到客戶真實(shí)購(gòu)物后的差評(píng)相比，收到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意差評(píng)則更讓人窩心，面對(duì)這類差評(píng)，賣家一定要全面分析，理智應(yīng)對(duì)。

該怎樣分析和應(yīng)對(duì)呢？

你要相信，假的始終是假的，如果遭遇惡意差評(píng)，賣家一定要努力從評(píng)價(jià)內(nèi)容和留評(píng)賬號(hào)兩方面找漏洞，發(fā)現(xiàn)留評(píng)人在留評(píng)時(shí)所疏忽的點(diǎn)，把這些Bug提取出來，作為證據(jù)向亞馬遜舉證，如果你的舉證有說服力，很可能也會(huì)得到亞馬遜客服的支持，幫你移除這些惡意的差評(píng)。

無論是哪種情況導(dǎo)致的差評(píng)，都可能直接導(dǎo)致我們的產(chǎn)品銷量下降，會(huì)增加下一步運(yùn)營(yíng)的難度，但無論怎樣的遭遇，作為賣家，我們都應(yīng)該保持樂觀的心態(tài)，積極的聯(lián)系客戶，爭(zhēng)取得到客戶的諒解，努力的聯(lián)系客服，爭(zhēng)取得到客服的理解和支持，還有就是，努力的加大運(yùn)營(yíng)上的投入，維持銷量甚至確保銷量的提升，從而，把差評(píng)的影響降到最低，確保運(yùn)營(yíng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定增長(zhǎng)。

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