eBay新手賣家指南eBay客服技巧與建議（上）,ebay新手流程-ESG跨境

eBay新手賣家指南eBay客服技巧與建議（上）,ebay新手流程

易貝賣家易貝客戶服務(wù)技巧和建議入門指南(第1部分)

易貝的工作主要是解決售前/售后/售中的問(wèn)題，滿足買家的合理要求，保證賬戶安全。

作為一名客戶服務(wù)人員，我們每天都需要做以下事情:

1.在車站回復(fù)信件

2.處理糾紛

3.中差評(píng)的處理

4.訂單異常處理

5.反饋率

6.問(wèn)題反饋和解決方案

針對(duì)以上工作內(nèi)容，本文將為您提供一些易貝客服技巧和建議。作為客服，店里的站內(nèi)信件每天都要處理。這些站內(nèi)信的內(nèi)容一般都是上述的糾紛、訂單異常等問(wèn)題。收到這些郵件后，我們必須盡快聯(lián)系買家解決問(wèn)題。易貝的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是，它不會(huì)像亞馬遜一樣強(qiáng)迫你在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶的郵件，但為了商店的安全，我們?nèi)匀槐仨毐M快回復(fù)他們。但是，可能不會(huì)每天都有郵件。郵件的數(shù)量和內(nèi)容與我們店鋪的產(chǎn)品、房源、物流都有關(guān)系。

一般情況下，差評(píng)只會(huì)在產(chǎn)品售出一段時(shí)間后才會(huì)出現(xiàn)，而導(dǎo)致差評(píng)的原因有很多，比如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、店鋪失誤少、物流破損丟包等。

訂單異常，比如客戶地址不正確，電話號(hào)碼沒(méi)填。EBay的評(píng)分率約為30%。如果你的店鋪評(píng)分率低于30%，建議找出原因，進(jìn)行優(yōu)化。如果在郵件中收到客戶的反饋，可以和同行交流。

1易貝客服小貼士——如何回復(fù)網(wǎng)站中的信件？

站內(nèi)信件的位置在我的易貝易貝專欄，底部消息將郵件分為來(lái)自成員、來(lái)自易貝、所有消息和高優(yōu)先級(jí)。

*來(lái)自易貝主要來(lái)自易貝，以及有關(guān)案件、政策變化、拍賣出價(jià)等信息。需要我們盡快優(yōu)先治療。我們也可以直接在resolution center查看是否有客戶打開(kāi)的案例，根據(jù)實(shí)際情況與客戶溝通解決問(wèn)題。比如客戶收到的產(chǎn)品壞了，我們直接給你立案。我們可以根據(jù)貨物價(jià)值提出解決方案，征得客戶同意后，要求客戶結(jié)案。結(jié)算過(guò)程中一定要注意客戶的情緒。如果不值得留下差評(píng)，如果客戶不滿意，可以升級(jí)案例，也就是讓易貝介入。只要不是顧客的責(zé)任，基本上都會(huì)判定賣家承擔(dān)責(zé)任。解決中心在這里，您可以看到客戶id、已打開(kāi)和已關(guān)閉的案例等信息。

*from members是客戶發(fā)來(lái)的郵件，比如讓你開(kāi)發(fā)票，改地址或者取消訂單。對(duì)于這樣的要求，只要不是過(guò)分，我們都可以做到，盡量讓客戶滿意。

*高優(yōu)先級(jí)是關(guān)于賬戶異常，可能涉及賬戶被關(guān)閉或凍結(jié)。

建議在處理郵件時(shí)，郵件交流次數(shù)控制在3輪以內(nèi)?？焖儆行У慕鉀Q問(wèn)題，可以獲得客戶的認(rèn)可，減少你的工作量。

接下來(lái)是針對(duì)售后問(wèn)題的實(shí)用建議，分為六個(gè)部分:包括差評(píng)、易貝案例、INR(貨物未收到)、SNAD案例(貨物描述嚴(yán)重不符)、與描述不符的貨物退貨、賣家取消交易、如實(shí)描述的貨物13低分、運(yùn)輸時(shí)效低分；

2客戶可以提出爭(zhēng)議的時(shí)間:

買家可以通過(guò)易貝或貝寶的后臺(tái)打開(kāi)爭(zhēng)議。這兩個(gè)口岸開(kāi)的箱型都是收不到貨，貨物描述不符的類型。但是，可以開(kāi)始爭(zhēng)議的時(shí)間是不同的，如下表所示:

買方通過(guò)易貝開(kāi)INR箱的最早時(shí)間是EDD+1天(英國(guó)、美國(guó))，DE是付款+1天(即付款后的第二天)；最新的是EDD+30天(針對(duì)英國(guó)、美國(guó))，DE是付款+45天；；SNAD案最早開(kāi)審時(shí)間為付款+1天，最晚為付款+45天；。

通過(guò)PayPal開(kāi)通的INR案例和SNAD案例的最早日期為付款+1天，最晚日期為付款+45天。

這個(gè)EDD是什么意思？EDD是預(yù)計(jì)交貨日期，因此選擇正確的物流模式并告知客戶合理的期望非常重要。如果碰巧遇到惡劣天氣，節(jié)假日等等，一定要告訴客戶會(huì)有延期。

2.1易貝客服技巧處理INR案例的建議:

當(dāng)我們收到客戶信息說(shuō)還沒(méi)收到貨的時(shí)候，要先查看物流信息，截圖，提供查詢網(wǎng)址和物流號(hào)給客戶；但如果連貨代都不能幫忙找，那就真的沒(méi)辦法了。只能給客戶退款或者重發(fā)。

表現(xiàn)出適當(dāng)投資的客戶可以促使他仔細(xì)看看，問(wèn)問(wèn)他的家人、鄰居或郵局。比如英國(guó)的快遞員快遞快遞就相當(dāng)隨便。他可能會(huì)直接把它從墻上扔到你的院子里。邊肖也出現(xiàn)過(guò)因?yàn)榭爝f員在快遞貨過(guò)程中被狗咬傷而延誤給客戶快遞貨的例子。

對(duì)于商品受損的客戶，我們要做的就是和客戶確認(rèn)商品狀態(tài)，協(xié)商部分退款或者全額退款，最后結(jié)案。

最后提醒大家，收到買家開(kāi)的箱子，一定要在6天內(nèi)聯(lián)系客戶解決問(wèn)題。如果我們遇到胡攪蠻纏或有欺詐行為的客戶，那么我們也有權(quán)申訴或申請(qǐng)易貝客服干預(yù)。易貝客服了解情況后會(huì)給出解釋。

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