騰訊因“微信轉(zhuǎn)錯(cuò)賬維權(quán)難”問(wèn)題被浙江工商約談-ESG跨境

8月13日晚，有媒體從浙江省工商局獲悉，該局針對(duì)近期多起消費(fèi)者微信轉(zhuǎn)錯(cuò)賬維權(quán)難事件，由省消保委出面，向深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司發(fā)出書(shū)面《建議函》，并于7月23日進(jìn)行面對(duì)面約談。

騰訊公司于8月1日回函書(shū)面承諾對(duì)微信支付予以整改。

近期，浙江省消保委收到多起微信支付的相關(guān)消費(fèi)投訴，內(nèi)容包括消費(fèi)者因?qū)Ψ矫俺浜糜杨^像、昵稱(chēng)導(dǎo)致轉(zhuǎn)錯(cuò)賬，因微信朋友圈發(fā)布的虛假消息被騙錢(qián)，通過(guò)微信交易付款后卻遭對(duì)方拉黑等情形。當(dāng)消費(fèi)者遇到上述情況向騰訊客服求助時(shí)，亦無(wú)法維護(hù)其正當(dāng)權(quán)益。

浙江省工商局相關(guān)人士稱(chēng)，該局對(duì)此高度重視，由省消保委迅速組織法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家進(jìn)行研討與論證， 發(fā)現(xiàn)目前微信支付存在過(guò)度強(qiáng)調(diào)個(gè)人隱私保護(hù)而忽略了用戶(hù)實(shí)質(zhì)財(cái)產(chǎn)權(quán)益保障等問(wèn)題。

“當(dāng)前微信已不再是純粹社交平臺(tái)，微信支付作為金融服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)平衡好客戶(hù)隱私保護(hù)和財(cái)產(chǎn)安全保障之間的關(guān)系。

當(dāng)類(lèi)似轉(zhuǎn)錯(cuò)賬事件發(fā)生時(shí)，客服應(yīng)盡力協(xié)助用戶(hù)追**項(xiàng)并積極配合司法機(jī)關(guān)披露對(duì)方真實(shí)信息，而不應(yīng)將個(gè)人隱私保護(hù)作為萬(wàn)能理由來(lái)對(duì)抗用戶(hù)的合理訴求?！闭憬」ど叹窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

此外，浙江工商認(rèn)為，騰訊客服在處理此類(lèi)事件時(shí)未盡到積極協(xié)助義務(wù)，客服在知曉付款人已被拉黑的情況下仍建議其自行與好友聯(lián)系協(xié)商，除此之外未盡到其他協(xié)助義務(wù)來(lái)幫助用戶(hù)追**項(xiàng)。浙江工商部門(mén)還提出，目前微信頭像、昵稱(chēng)均由用戶(hù)自行設(shè)置，轉(zhuǎn)賬時(shí)除用戶(hù)昵稱(chēng)外僅顯示用戶(hù)姓名的最后一個(gè)字，且字體較小不易察覺(jué)，此外無(wú)論轉(zhuǎn)賬金額大小均無(wú)需驗(yàn)證對(duì)方真實(shí)姓名等信息，容易導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬錯(cuò)誤，存在一定交易風(fēng)險(xiǎn)。

浙江省消保委結(jié)合支付寶等其他第三方支付平臺(tái)防轉(zhuǎn)錯(cuò)賬機(jī)制及事后救濟(jì)措施，于7月18日向騰訊公司發(fā)出書(shū)面《建議函》， 向騰訊公司提出三點(diǎn)建議：全面落實(shí)微信支付實(shí)名制;健全交易安全措施;完善事后協(xié)助機(jī)制。

從浙江省工商局了解到，據(jù)騰訊方面反饋，收到《建議函》后，騰訊公司第一時(shí)間成立由騰訊金融法務(wù)合規(guī)部總經(jīng)理馮明杰等7人組成專(zhuān)項(xiàng)工作小組，迅速進(jìn)行自查，并于7月23日到杭州就微信支付相關(guān)情況向浙江省消保委進(jìn)行當(dāng)面匯報(bào)。

在23日的約談會(huì)上，騰訊公司承認(rèn)目前微信支付安全性及事后協(xié)助機(jī)制上存在許多漏洞，在類(lèi)似事件發(fā)生后雖已采取一定補(bǔ)救措施但仍不完善，急需進(jìn)一步提升和優(yōu)化。對(duì)浙江方面提出的幾點(diǎn)建議,騰訊公司當(dāng)場(chǎng)表示虛心接受，承諾將積極采取整改措施，不斷完善產(chǎn)品安全與服務(wù)流程。

8月1日，騰訊公司以書(shū)面形式回復(fù)了相關(guān)改進(jìn)方案。方案提出，財(cái)付通將嚴(yán)格履行支付機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，全面落實(shí)微信支付實(shí)名制管理要求，未經(jīng)財(cái)付通實(shí)名認(rèn)證的微信支付用戶(hù)無(wú)法通過(guò)微信支付轉(zhuǎn)賬。

針對(duì)微信支付防轉(zhuǎn)錯(cuò)賬的問(wèn)題，財(cái)付通也在方案中表示，將不斷優(yōu)化產(chǎn)品功能，努力健全微信支付防轉(zhuǎn)錯(cuò)賬機(jī)制，尤其是針對(duì)浙江省消保委提到的當(dāng)用戶(hù)轉(zhuǎn)賬資金超過(guò)一定額度時(shí)，財(cái)付通將持續(xù)通過(guò)多種方式加強(qiáng)驗(yàn)證，如讓用戶(hù)提升全被掩碼的姓名等，以保護(hù)用戶(hù)的資金安全。據(jù)悉，該項(xiàng)功能將于今年下半年推出。

對(duì)于浙江省消保委建議中提及的完善事后協(xié)助機(jī)制問(wèn)題，財(cái)付通表示， 針對(duì)用戶(hù)在使用微信支付過(guò)程中權(quán)益受損時(shí)，將按照法律法規(guī)和人民銀行的監(jiān)管要求和浙江省消保委的建議，積極協(xié)助用戶(hù)維權(quán)，全面配合有權(quán)機(jī)關(guān)依法定職權(quán)進(jìn)行調(diào)查。針對(duì)消費(fèi)者主張轉(zhuǎn)錯(cuò)賬的咨詢(xún)，后續(xù)財(cái)付通將根據(jù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況，不斷優(yōu)化執(zhí)行相關(guān)流程，為用戶(hù)提供切實(shí)、有效的客戶(hù)服務(wù)。在受理客戶(hù)投訴咨詢(xún)后，財(cái)付通將密切關(guān)注相關(guān)處理進(jìn)展，更加積極主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，努力安撫好客戶(hù)情緒，切實(shí)采取有效措施，保護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益。如收付款雙方協(xié)商無(wú)果或已經(jīng)超出了財(cái)付通的職權(quán)范圍時(shí)，客服將積極引導(dǎo)和協(xié)助付款人通過(guò)合法途徑解決糾紛。

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