差評Feedback如何安全移除？保護商品銷量!-ESG跨境

亞馬遜的理念向來是“重產(chǎn)品，輕店鋪”，為了約束賣家在平臺銷售過程中提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，亞馬遜制訂了兩套評價體系：Feedback(買家反饋)和Review(商品評論)，來對賣家的產(chǎn)品和服務進行衡量。

針對Review，上周已分享過Amazon商品沒有5星好評?這幾招搞定!這次說下Feedback的一些干貨。其評分計算原理到底是怎樣?面對差評feedback，賣家如何處理?

Feedback評分計算為：

　好/中/差評比例=好評總數(shù)/ 評價總數(shù) *100%

這里的評價總數(shù)是按照30、90、365天或一直以來累積的計算。業(yè)內(nèi)有個說法看一個店鋪30天feedback數(shù)量可以預估店鋪每天訂單，即每一天訂單量大概是30天feedback數(shù)量4~5倍左右。

對于賣家來說，如果產(chǎn)品每天自然留feedback穩(wěn)定地有5個以上，可以適時加大產(chǎn)品的銷售力度，畢竟銷量越多，feedback越多，反之亦然。不過有些產(chǎn)品一年之中各個時間段的feedback由于產(chǎn)品的節(jié)日特性，流行程度等原因，feedback的表現(xiàn)也略有差異。

另外在鋪貨選參考店鋪的時候，我們就可以關(guān)注那些每月有上千個feedback增長的店鋪，反之每個月只有10—20個的feedback的增長我們就可以適時放棄。因為feedback數(shù)量不僅是衡量銷量大小的指標，還可以反應店鋪是否健康成長。

需要注意的是，亞馬遜為了引起賣家對服務的重視，特意把Feedback和賣家賬號表現(xiàn)的ODR(Order Defect Rate)直接掛鉤。

一星和兩星的Feedback直接計入ODR，而ODR的好壞又直接決定著賣家賬號的安危，當一個賬號ODR指標超過1%，賬號也就岌岌可危了，也就是說一百個Feedback只能有一個一星或者兩星，但是對于剛剛出單還沒累計足夠Feedback的店鋪來說，一個feedback的差評就足以致命。

收到4星、5星的feedback，賣家大可放心，但是3星以下的賣家就要開始著急移除了。移除Feedback有兩種方法：聯(lián)系顧客解決問題后請其移除;找亞馬遜Seller Help去移除。

在收到feedback的差評的第一步，賣家一定要分析是不是產(chǎn)品自身問題和服務導致的這個評論。如果和賣家的服務完全不相關(guān)，有些情況不需要聯(lián)系顧客也可以刪除;

泄露賣家或者買家的個人信息，例如郵箱，電話，姓名等

完全針對產(chǎn)品的評論，沒有提及賣家服務

對使用FBA物流服務的賣家控訴物流問題

如果是關(guān)于顧客自身使用問題也可以直接找亞馬遜移除，賣家需要在移除 Feedback 的 Additional information 里簡述“不是自己原因?qū)е碌牟钤u Feedback”為自己“開脫”，一旦沒有移除成功，再通過其他方式Report A Violation或者Make A Suggestion。還是無法移除，換種向 Amazon 開 case 的方式，換種犀利的“開脫”說辭繼續(xù)。

當然如果是賣家問題，及時與買家溝通修改差評或者直接刪除。還是要優(yōu)先選擇這種處理方式。

Feedback注意事項

?消費者可以在確認訂單三天后提交有且只有一條反饋，后續(xù)可以對反饋進行更改而不能填寫第二條。

?買家可以在90天內(nèi)提供反饋，但是刪除期限在60天內(nèi)。如果買家沒有留下反饋，亞馬遜會在截止日期后的兩天內(nèi)發(fā)送反饋提醒，或者在訂單生成后的22天內(nèi)發(fā)送反饋提醒。

?賣家也有且只有一次提交回復賣家feedback的機會，可以刪除，不能再次編輯。

?如果買家刪除或修改他們的反饋，賣家的回復也將一并刪除。

?如果買家修改了他們的反饋，賣家可以提交新的回復。

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