如何提高網(wǎng)站/店鋪的轉(zhuǎn)化率？-ESG跨境

對(duì)獨(dú)立站網(wǎng)站來說，流量不是最重要的，能帶來轉(zhuǎn)化、讓你盈利的流量才是有價(jià)值的。

優(yōu)化B2C網(wǎng)站的訂單轉(zhuǎn)化率是每個(gè)電商網(wǎng)站產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)不可推卸的使命以及義務(wù)責(zé)任，然而這又是一個(gè)龐大而系統(tǒng)的工程，涉及到非常多的細(xì)節(jié)，因此咱們需要從整體到局部，從概要到詳細(xì)逐步去解決，希望利用獨(dú)立網(wǎng)站建設(shè)多年的一些經(jīng)驗(yàn)與大家分享，激發(fā)客戶更多的靈感。

據(jù)SmartInsights的研究，2019年第一季度所有的電子商務(wù)商店平均轉(zhuǎn)化率(Conversion Rate)在2%-3%左右。

當(dāng)然，轉(zhuǎn)化率達(dá)不到平均值的朋友們不要?dú)怵H，已經(jīng)達(dá)到平均值的朋友們也別驕傲，我相信大家的網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率都是有提升空間的。

接下來，讓我們開啟提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的學(xué)習(xí)吧!

一、提高流量的精準(zhǔn)性

精準(zhǔn)流量即相關(guān)流量，也就是說，網(wǎng)站的絕大多數(shù)訪問者都是我們的潛在客戶。

創(chuàng)建正確的用戶形象

根據(jù)地域、年齡、性別、購買能力、消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛好、搜索習(xí)慣和社交網(wǎng)絡(luò)等大致地給用戶貼標(biāo)簽，定位用戶群體。

比如，你是襪子制造商。假設(shè)現(xiàn)在只以用戶搜索習(xí)慣來定位：那么，你需要定位socks manufacturer，private label socks，socks factory等具有B端屬性的詞。

也就是說，假如你的網(wǎng)站要做Google SEO，你需要聚焦在這些詞上。為什么呢?因?yàn)樗堰@些詞的用戶才是想要大批量批發(fā)定制襪子的精準(zhǔn)用戶。

倘若你聚焦socks, buy socks, socks on sale, 即使排名上去了，也不會(huì)穩(wěn)定，因?yàn)槟悴皇撬麄円业牧闶凵?，你不能單賣啊，他們的需求得不到滿足，自然就立馬跳出網(wǎng)站了，用戶體驗(yàn)差，跳出率高，停留時(shí)間低，關(guān)鍵詞排名不掉才怪。另外，這些流量中一千個(gè)有一個(gè)B端用戶就不錯(cuò)了，不要看著你的好幾K流量沾沾自喜，轉(zhuǎn)化才是盈利的王道。同理，谷歌競價(jià)也是這個(gè)道理，為什么有些人花那么多錢卻沒效果，很可能，詞投錯(cuò)了。

正確的引流

引流，顧名思義，從其他平臺(tái)上給網(wǎng)站引入流量。

所以，首先，你要“借流量”的平臺(tái)必須是你的用戶群體活躍的相關(guān)平臺(tái)。不然的話，人家對(duì)假發(fā)感興趣，你把人家引入一個(gè)賣襪子的網(wǎng)站，轉(zhuǎn)化率怎么可能高?久而久之，居高不下的跳出率肯定會(huì)影響你的谷歌排名。

其次，你“拉客人”的時(shí)候，話要真。不要你說買一贈(zèng)一，網(wǎng)站卻是買一雙鞋子贈(zèng)一個(gè)鞋盒。

總結(jié)，引流要卡兩個(gè)點(diǎn)，“相關(guān)平臺(tái)”+“真實(shí)”。

二、優(yōu)化網(wǎng)站用戶體驗(yàn)

優(yōu)化網(wǎng)站速度

沒有人樂意把時(shí)間浪費(fèi)在一個(gè)速度有問題的網(wǎng)站上的。

推薦使用https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/和https://tools.pingdom.com/來對(duì)速度進(jìn)行測試和優(yōu)化。

優(yōu)化導(dǎo)航欄

導(dǎo)航欄起著導(dǎo)航的作用，要求就是簡單明了，目的就是讓用戶快速找到想要的東西。

產(chǎn)品分類簡單精確，符合用戶的搜索習(xí)慣，且為可點(diǎn)擊的層次結(jié)構(gòu);然后在導(dǎo)航欄上的其他空閑處放置其他重要的信息。

可以參考蘋果官網(wǎng)的導(dǎo)航欄：

優(yōu)化產(chǎn)品圖片和描述

一張圖片勝過千言萬語，高質(zhì)量的產(chǎn)品圖片是重中之重。

高分辨率，照明良好，背景簡潔，聚焦產(chǎn)品，突出產(chǎn)品特色，產(chǎn)品與留白空間比例恰當(dāng)，多角度展示產(chǎn)品細(xì)節(jié)，顯示產(chǎn)品材料，提供場景帶人，添加產(chǎn)品視頻和漂亮的買家秀等，這些都會(huì)給你優(yōu)勢，給買家一個(gè)點(diǎn)擊你的理由。

當(dāng)然，圖片做的足夠吸引人還不夠，產(chǎn)品描述也要精益求精。找出自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，在描述里突出;邏輯合理，淘汰大段文字，善用分段和項(xiàng)目符號(hào);解決用戶所有關(guān)心的問題;寫清楚產(chǎn)品參數(shù);標(biāo)明注意事項(xiàng)、運(yùn)費(fèi)和可其他費(fèi)用以及付款選項(xiàng)等。

簡而言之，產(chǎn)品描述結(jié)合圖片要能擊中用戶痛點(diǎn)，展示自己的獨(dú)特優(yōu)勢，打消用戶所有的購買顧慮，增加用戶信任度。

優(yōu)化結(jié)賬流程

做C端的朋友可能發(fā)現(xiàn)，很多用戶進(jìn)行了添加購物車步驟，但是最終未能付款。

不付款的原因有很多，運(yùn)費(fèi)太貴，比較購物，網(wǎng)站速度慢，用戶信任度偏低等，也可能是付款流程有問題。

針對(duì)付款流程，如果市場多樣化的話，我們要提供多種付款方式，且結(jié)賬過程不要太冗長和復(fù)雜。最好多找國外的朋友測試一下，多問問他們的意見，確保每種付款方式都行得通。

提供持久性購物車

很多在線客戶不會(huì)立刻決定購買，而是會(huì)選擇將這些物品放在購物車。并且有研究發(fā)現(xiàn)，大約35%的電子商務(wù)客戶在轉(zhuǎn)換過程中至少使用了兩臺(tái)設(shè)備。

考慮到這些，為用戶提供持久性購物車來簡化他們的購買流程很是關(guān)鍵。無論用戶用什么上網(wǎng)設(shè)備，持久性購物車都會(huì)隨用戶ID并更新他們的購物車，方便用戶進(jìn)行未完成的結(jié)賬，以此來提高轉(zhuǎn)化率。

對(duì)網(wǎng)頁進(jìn)行AB測試

對(duì)網(wǎng)頁進(jìn)行AB 測試，找出最適合轉(zhuǎn)化的頁面。

我習(xí)慣在網(wǎng)站初期，利用谷歌廣告來對(duì)不同樣的著陸頁進(jìn)行測試，好的壞的都顯而易見。

三、提供在線聊天

在數(shù)字世界里，速度是王道。

研究表明，社交媒體上客戶服務(wù)請(qǐng)求的平均響應(yīng)時(shí)間為10小時(shí)。

更糟糕的是，電子郵件的平均回復(fù)時(shí)間為12小時(shí)以上!

毋庸置疑，這樣的延遲將會(huì)不可避免的造成大部分客戶的流失。

那么，如何快速回應(yīng)客戶?很簡單 – 使用實(shí)時(shí)聊天。

用戶普遍表示喜歡在線聊天的快捷、方便和多任務(wù)處理功能。

添加在線實(shí)時(shí)聊天可以與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話，及時(shí)解決用戶的購買疑慮，增加轉(zhuǎn)化率。

常用的免費(fèi)在線聊天工具是tawk.to

網(wǎng)址：https://www.tawk.to/

四、優(yōu)化CTA

Call To Action的目的就是鼓勵(lì)用戶采取行動(dòng)。

一種可能提高轉(zhuǎn)化率的方法是嘗試不同的CTA。你可以改變CTA按鈕在頁面上的位置，也可以在按鈕上更換新的文本或圖標(biāo)。

在一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)中，研究人員僅將CTA 按鈕文本從“Get Started”更改為“Test It Out”，就成功的將轉(zhuǎn)化率提高了27%。多么驚人的數(shù)字!

So, 大家可以通過測試網(wǎng)頁上的CTA，找出最有利于轉(zhuǎn)化的Call To Action形式。

　五、優(yōu)化用戶信任

用戶信任不是吹出來的。

亮出你的優(yōu)秀

很多網(wǎng)站上都有自吹自擂的現(xiàn)象，比如，我們是最好的供應(yīng)商，我們的產(chǎn)品是最好的，巴拉巴拉… 額，請(qǐng)亮出證據(jù)來，ok?

事實(shí)勝于雄辯。如果你有各種證書，請(qǐng)亮出來;如果你有行業(yè)影響者的評(píng)價(jià)，請(qǐng)亮出來;如果你的社交平臺(tái)有重大粉絲群體，請(qǐng)亮出來。這些無形中都會(huì)增加用戶對(duì)你的信任。

展示產(chǎn)品評(píng)論

網(wǎng)站要有產(chǎn)品評(píng)論模塊，鼓勵(lì)用戶留下評(píng)論，供后來者參考，也供自己對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知和調(diào)整。

提供免費(fèi)試用或無理由退貨

很多價(jià)值比較高的商品或者在線學(xué)習(xí)課程，會(huì)提供免費(fèi)試用天數(shù)，或者多少天內(nèi)可以免費(fèi)退換貨。

這在一定程度上降低了用戶的購買疑慮，用戶會(huì)覺得你更值得信任，產(chǎn)品肯定也很棒，從而更愿意選擇你了。

六、跨境店鋪的提高轉(zhuǎn)化方法

我們都知道，除了獨(dú)立站，許多跨境平臺(tái)賣家整日為訂單轉(zhuǎn)化率費(fèi)盡心思，采取著各種措施來吸引流量的加入，在了解如何提高下單轉(zhuǎn)化率前，我們首先需要知道如何提高店鋪商品曝光率，有曝光才有流量客戶才有最終訂單。一般來說，提高店鋪商品曝光度的方法主要可歸為以下幾類：

1、優(yōu)化Listing

2、平臺(tái)站內(nèi)推廣

3、長尾關(guān)鍵詞的設(shè)置

4、站外鏈接引流

這些都屬于前期的拉新階段，通過廣告、推廣、優(yōu)化等手段讓更多人知道我們店鋪正在銷售這件產(chǎn)品，增加店鋪的流量。當(dāng)有客戶流量時(shí)，如果讓客戶下單提高轉(zhuǎn)化率才是重中之重。

從大方向上來說，影響客戶下單和轉(zhuǎn)戶率的因素有這幾大方面：

1、產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量是直接影響消費(fèi)者下單的因素，相信很多消費(fèi)者在下單之前，都會(huì)去看看review，如果review中提到產(chǎn)品質(zhì)量的問題，消費(fèi)者下單的概率就已經(jīng)基本沒有。所以，跨境電商賣家在發(fā)貨之前，一是要確保供應(yīng)商靠譜，如商品質(zhì)量檢查是否靠譜等;二是要確保消費(fèi)者購買的商品不存在質(zhì)量問題，如有，在發(fā)貨之前更換。

2、店鋪風(fēng)格

大部分有品牌意識(shí)的消費(fèi)者，在購買商品時(shí)都會(huì)選擇進(jìn)店鋪去看看，所以，店鋪風(fēng)格也是影響消費(fèi)者下單的一個(gè)因素。其實(shí)，店鋪風(fēng)格也不需要特別復(fù)雜和花里胡哨，但是一定要符合商品崇尚的品質(zhì)及理念，與商品所要傳達(dá)的觀念緊密聯(lián)系。

3、客戶服務(wù)

一個(gè)商家如果沒有良好的客戶服務(wù)，銷售額可能也能源源不斷，但這樣的事情是少之又少。即使你的商品質(zhì)量上乘，商品所傳達(dá)的理念非常契合消費(fèi)者的觀念，但在客戶服務(wù)時(shí)讓消費(fèi)者非常不開心，甚至是產(chǎn)生憤怒的情緒，那么客戶肯定也不會(huì)來消費(fèi)，畢竟沒有哪個(gè)客戶的消費(fèi)是想花錢買氣受的。所以，客戶服務(wù)是用戶首次下單與重復(fù)購買的催化劑。這也是一般商家以客戶至上為服務(wù)原則的道理。

4、消費(fèi)體驗(yàn)

所謂的消費(fèi)體驗(yàn)，是以上三個(gè)因素的總和，也就是說，在產(chǎn)品質(zhì)量、店鋪風(fēng)格以及客戶服務(wù)上，消費(fèi)者都有良好的體驗(yàn)，那消費(fèi)者下單的概率和重復(fù)下單的概率也隨之上升。

5、物流派送時(shí)效

目前而言海外倉本土配送>國內(nèi)直發(fā)，特別是這幾年跨境電商市場呈藍(lán)海趨勢的大環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)于物流派送時(shí)效上要求的更嚴(yán)格。如果時(shí)效較差，消費(fèi)者肯定不會(huì)花錢買時(shí)間，讓賣家千里迢迢地把商品給運(yùn)過來。

6、增值服務(wù)—售后

因跨境電商不同于國內(nèi)電商退貨方便，同時(shí)跨境電商退貨率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國內(nèi)，最令人無奈的是，很多國外買家會(huì)要求全額退款退貨并不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。消費(fèi)者通過跨境電商購買商品，一旦商品出現(xiàn)問題消費(fèi)者需要退回，如需退回中國，賣家需要給消費(fèi)者一個(gè)中國的退回地址;如需要退回海外倉，F(xiàn)BA對(duì)于退回的商品一律不會(huì)再進(jìn)行二次上架，第三方海外倉和自建海外倉需要派專業(yè)人士進(jìn)行檢修后才可以進(jìn)行重新上架。無論哪種方式，都會(huì)使賣家的運(yùn)費(fèi)成本大大增加。

七、案例演示：eBay如何提高轉(zhuǎn)化率

1、優(yōu)質(zhì)圖片展示

產(chǎn)品圖片是賣家傳遞給消費(fèi)者的第一印象，同時(shí)也是購物者第一眼看到的產(chǎn)品信息。第一印象很難改變。優(yōu)質(zhì)的展示產(chǎn)品的圖片，可以很好地培養(yǎng)消費(fèi)者的好感。如果圖片模糊昏暗，會(huì)顯得賣家很不專業(yè)，一般買家看到都不會(huì)有興趣點(diǎn)擊瀏覽，更談不上下單購買了。

買家選擇的產(chǎn)品的時(shí)候，一般多數(shù)都是選擇圖片展示比較好的。這就是圖片質(zhì)量代表的意義，同時(shí)圖片數(shù)量也很重要。Vouchercloud調(diào)查顯示，提供多種產(chǎn)品視角圖片和其它備選圖片，銷量會(huì)提高58%。數(shù)據(jù)也顯示，添加一張附圖，銷量可能就提高3%。因此，用高質(zhì)量的圖片多角度展示產(chǎn)品，更容易獲得消費(fèi)者的信任。

2、透徹的產(chǎn)品描述

產(chǎn)品的標(biāo)題和描述，涉及到產(chǎn)品的在平臺(tái)的SEO。會(huì)影響買家搜索的時(shí)候排名情況。eBay建議：“不要把listing復(fù)雜化。買家認(rèn)為，動(dòng)態(tài)GIF圖片、大而閃的字體、或長長的可做和不可做警告清單，非常沒有必要。它們象征著一種預(yù)警信號(hào)，讓買家感覺這筆交易可能會(huì)很復(fù)雜?！?listing描述的作用在于向購物者展示產(chǎn)品具有哪些競爭優(yōu)勢或價(jià)值。平衡產(chǎn)品描述內(nèi)容，只要提供足夠說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品的信息就可以了。確保產(chǎn)品的標(biāo)題和描述清晰透徹有條理，這樣有助于贏得消費(fèi)者信任。

3、快速處理訂單

據(jù)eBay數(shù)據(jù)顯示，43%的購物者因?yàn)榕渌蜁r(shí)間長放棄了購物車。幾乎一半的購物者曾點(diǎn)擊“立即購買”，隨后由于處理時(shí)間過長而放棄了他們的購物車。迅速揀配出貨，這是贏取信任的一個(gè)很強(qiáng)的信號(hào)。一個(gè)專業(yè)的賣家應(yīng)該能夠快速分揀、包裝、發(fā)出貨物。對(duì)于大多數(shù)產(chǎn)品，“超過一天”的處理時(shí)間就有點(diǎn)“過長”和不專業(yè)。出現(xiàn)一些意外狀況的時(shí)候，應(yīng)該能夠及時(shí)的將情況跟買家說明。?？托攀箛H短信CRM，能夠及時(shí)的幫助賣家在沒有及時(shí)發(fā)貨的時(shí)候，能夠自動(dòng)觸發(fā)通知買家做好溝通處理。

4、快速&免運(yùn)費(fèi)服務(wù)可提高11%銷量

據(jù)eBay表示，具有“Fast ‘N Free”標(biāo)志的listing，銷量會(huì)提高11%。eBay稱，免運(yùn)費(fèi)和快速配送服務(wù)，通常影響到消費(fèi)者最后是否購買。為了凸顯這一拉動(dòng)銷量的服務(wù)，eBay會(huì)顯示“Fast ‘N Free”標(biāo)簽，當(dāng)listing提供免運(yùn)費(fèi)服務(wù);買家和賣家都在美國 ;有很大可能，產(chǎn)品能在4個(gè)工作日或更短時(shí)間內(nèi)投遞。福利——物流評(píng)價(jià)自動(dòng)變?yōu)?顆星。通常情況下，賣家會(huì)在刊登listing的國家提供免運(yùn)費(fèi)服務(wù)。比如，在eBay Australia網(wǎng)站刊登產(chǎn)品，就會(huì)為澳大利亞消費(fèi)者提供免運(yùn)費(fèi)服務(wù)。這能夠幫助創(chuàng)建信任，提高產(chǎn)品在搜索結(jié)果頁面的排名。對(duì)于非常重的產(chǎn)品，在全球市場提供免運(yùn)費(fèi)服務(wù)不太現(xiàn)實(shí)，因此可以只為本國消費(fèi)者免運(yùn)費(fèi)，國際客戶需自己負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)。

5、簡單的退貨政策

簡單的退貨處理措施，可以很好的解決買家后顧之憂，畢竟網(wǎng)購出現(xiàn)購買偏差的概率會(huì)很大，完善的處理措施，可以提高訂單量。很多事情會(huì)發(fā)生，購物者想知道如果出現(xiàn)意外，是否能夠信任賣家會(huì)承擔(dān)責(zé)任，進(jìn)行換貨或退貨。eBay：“沒人喜歡退貨。買家也一樣。但是為了不被一件不合適的產(chǎn)品困住，很多購物者寧愿從另一位賣家那里購物(甚至是多花點(diǎn)錢)。很顯然，退貨政策能夠贏取買家信任?！?/p>

6、優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)積累

很簡單，在電商平臺(tái)購買東西。本能的都會(huì)看產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，總結(jié)起來就是利用人們最基本的社會(huì)認(rèn)同感，大家都說好的東西肯定沒問題。當(dāng)然，適當(dāng)?shù)淖鲆恍┖迷u(píng)處理是無可厚非的。但是前提還是需要做好產(chǎn)品的品質(zhì)保證。據(jù)調(diào)查顯示，當(dāng)擁有100個(gè)以上的優(yōu)質(zhì)平價(jià)。比較容易激發(fā)消費(fèi)者的信任感。當(dāng)有三位數(shù)的客戶稱贊你的業(yè)務(wù)時(shí)將會(huì)大大拉動(dòng)銷量。對(duì)于中小賣家而言，只要對(duì)eBay業(yè)務(wù)認(rèn)真，想從客戶那里獲得100條反饋并不是什么難事。

7、eBay賣家自我介紹頁面

“個(gè)人資料頁幫助過無數(shù)買家，建立起人與人之間的紐帶。在資料頁上采用友善的語氣述說故事，能夠讓買家覺得你像個(gè)朋友，人們喜歡從朋友那里購買產(chǎn)品!” eBay是個(gè)競爭非常激烈的平臺(tái)。賣家需利用一切可能的優(yōu)勢，不管它有多小。eBay有一個(gè)“Profile”版塊，賣家可以用來講述關(guān)于自己和業(yè)務(wù)的相關(guān)故事?？雌饋碓谠黾有湃魏屠瓌?dòng)銷量方面的作用不大，但只需5分鐘時(shí)間創(chuàng)建，即使每月只能幫助轉(zhuǎn)化1-2個(gè)客戶，也算非常值得了。不要荒廢任何版面，利用起所有可能的優(yōu)勢。

8、溝通創(chuàng)建信任

有調(diào)查顯示，當(dāng)賣家有潛在客戶進(jìn)行交流時(shí)，近50%最后能達(dá)成交易。要知道一些客戶只是想跟人溝通下再確認(rèn)訂單，快速回復(fù)客戶詢盤是當(dāng)務(wù)之急。eBay購物者一般不會(huì)期待在15分鐘內(nèi)得到回復(fù)，而如果他們得到了，那大多數(shù)情況下交易就是板上釘釘?shù)氖隆ＹI家在購買的時(shí)候，多少會(huì)有一些問題需要了解，及時(shí)的反饋可以很好地幫助買家了解產(chǎn)品，進(jìn)而促進(jìn)更好的成交。?？托攀箛H智能短信，可以很好地協(xié)助賣家在客戶下單之后，及時(shí)的發(fā)送短信提示付款，以及推送產(chǎn)品的信息，及時(shí)聯(lián)系買家。

9、品牌就是值得信任的標(biāo)志

品牌在小也是品牌。當(dāng)你的listing看起來很專業(yè)，而且所有產(chǎn)品都具有一致的品牌視感，就能夠創(chuàng)建信任感。

10、ebay客戶管理，精準(zhǔn)的二次營銷

通常跨境電商平臺(tái)賣家，在買家購買結(jié)束之后，隨之的服務(wù)也就結(jié)束了。沒有注重老客戶的價(jià)值，好的品牌需要口碑的積累。除了體現(xiàn)在產(chǎn)品在線的評(píng)價(jià)，賣家也需要注重加強(qiáng)，老客戶購買之后可以帶來的口碑傳播。

最后分享一個(gè)核心轉(zhuǎn)化思路分析：

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。