跨境賣家攻略：在服務(wù)故障中租用跑道與生氣的客戶打交道-ESG跨境

在過去的幾周中，關(guān)于服裝未按時出現(xiàn)或從未到達(dá)的投訴困擾了服裝訂購服務(wù)。

時尚租賃服務(wù)Rent the Runway 在2019年互聯(lián)網(wǎng)零售商1000強中排名第267位，正在退款并向心懷不滿的客戶發(fā)放額外現(xiàn)金，盡管它警告稱困擾初創(chuàng)企業(yè)數(shù)周的服務(wù)中斷可能會繼續(xù)。

首席執(zhí)行官詹妮弗·海曼(Jennifer Hyman)在周四晚上的電話采訪中說：“我們知道，由于不按時交付訂單，已經(jīng)破壞了客戶的完全信任。

她說，Rent the Runway將發(fā)放退款，并向因供應(yīng)鏈問題而取消訂單的客戶額外提供200美元現(xiàn)金。她說：“為了恢復(fù)這種信任，我們認(rèn)為向Rent the Runway提供信貸是不對的。”

在過去的幾周中，關(guān)于服裝未按時出現(xiàn)或從未到達(dá)的投訴困擾了服裝訂購服務(wù)。數(shù)以百計的客戶對Rent the Runway的特殊活動服務(wù)(客戶在正式場合取出設(shè)計師的服裝)及其日常服裝業(yè)務(wù)表示不滿意。該公司的估值超過10億美元，并得到了富蘭克林·鄧普頓(Franklin Templeton)等投資者的支持，將問題歸咎于安裝了新的倉庫軟件系統(tǒng)。

在周五早上給客戶的一封電子郵件中，海曼(Hyman)警告客戶說，她不能保證定于本周末收到的訂單也會到達(dá)。電子郵件說，所有原定于10月第一周收到的活動訂單都將被取消，并且該公司在10月15日之前不接受任何新的活動租賃訂單或新訂戶。常規(guī)訂制訂單也可能會延遲一兩天，直到那時。

Hyman說，Rent the Runway的最新麻煩始于9月13日，它在新澤西州的倉庫中安裝了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)的集成嚴(yán)重破壞了履行，影響了每天可以發(fā)貨的訂單數(shù)量。

Hyman說，最終，新軟件應(yīng)該是“公司歷史上最重大的變革”。得益于新的庫存貨架系統(tǒng)，這將使公司能夠更快地提供物品。

海曼說，這些問題影響了14%的“租用跑道”用戶群和較小比例的活動租戶。不幸的是，該公司的供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人Marv Cunningham此前曾在Target Corp.(第16名)和Amazon Inc.(第1名)工作，但在擔(dān)任該職位大約一年后就辭職了。

最近幾周，Rent the Runway的社交媒體頁面上充斥著無法從客戶服務(wù)代表那里獲得幫助的客戶的投訴。自7月以來，在倉庫發(fā)貨之前，也就因客戶服務(wù)等待時間長而投訴。該公司早些時候表示，它將使客戶服務(wù)人員增加一倍，并簡化取消訂閱的過程。

該公司由Hyman和Jennifer Fleiss于2009年成立，他們現(xiàn)在在沃爾瑪公司(第三名)工作，作為女性租借平臺以購買特別活動的服裝。從那以后，它迅速發(fā)展為訂閱業(yè)務(wù)，其大多數(shù)客戶現(xiàn)在每月要支付159美元的月租費，以租用日常使用的物品，從Kate Spade連衣裙到Oscar de la Renta耳環(huán)。該服務(wù)還開始出租兒童服裝和家庭裝飾品，引起人們批評它的擴張速度過快。

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