【跨境干貨】速賣通存在哪些糾紛？如何有效避免店鋪糾紛-ESG跨境

速賣通買家提起的糾紛主要有兩大類，“貨不對版”和“未收到貨”，這兩大類又分別有不同的小類，分別是：

未收到貨：運單號無效、發(fā)錯地址、物流途中、海關(guān)扣關(guān)、包裹退回

貨不對版：貨物與描述不符、質(zhì)量問題、貨物破損、貨物短裝、銷售假貨

若買家提起糾紛，不僅會使訂單回款周期變長，還會影響到潛在客源。那么，我們該如何有效避免速賣通糾紛呢?應(yīng)對方法如下：

1、產(chǎn)品描述真實全面

在編輯產(chǎn)品信息時，務(wù)必基于事實，全面而細(xì)致地描述產(chǎn)品：

● 例如電子類產(chǎn)品需將產(chǎn)品功能及使用方法給予全面說明，避免買家收到貨后因無法合理使用而提起糾紛。

● 又如服飾、鞋類產(chǎn)品建議提供尺碼表，以便買家選擇，避免買家收到貨后因尺寸不合適而提起糾紛等。

● 不可因急于達(dá)成交易而對買家有所欺騙，如實際只銷售2G容量的U盤卻刻意將容量大小描述成256G，此類欺詐行為一經(jīng)核實，速賣通平臺將嚴(yán)肅處理。

● 產(chǎn)品描述中對于產(chǎn)品的瑕疵和缺陷也不應(yīng)有所隱瞞。

● 產(chǎn)品描述中建議注明您的貨運方式，可送達(dá)地區(qū)，預(yù)期所需的運輸時間。同時也建議向買家解釋海關(guān)清關(guān)繳稅、產(chǎn)品退回責(zé)任和承擔(dān)方等內(nèi)容。

買家是根據(jù)產(chǎn)品的描述而產(chǎn)生購買行為，買家知道的越多，其預(yù)期也會越接近實物， 因此真實全面的描述是避免糾紛的關(guān)鍵。

2、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

在發(fā)貨前，需要對產(chǎn)品進(jìn)行充分的檢測：產(chǎn)品的外觀是否完好，產(chǎn)品的功能是否正常，產(chǎn)品是否存在短裝，產(chǎn)品郵寄時的包裝是否抗壓抗摔適合長途運輸?shù)鹊?。若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)及時聯(lián)系廠家或上游供應(yīng)商進(jìn)行更換，避免因產(chǎn)生糾紛而造成退換貨，外貿(mào)交易中退還貨物的運輸成本是極高的。

3、杜絕假貨

全球速賣通一向致力保護(hù)第三方知識產(chǎn)權(quán)，并為會員提供安全的交易場所，非法使用他人的知識產(chǎn)權(quán)是違法、以及違反速賣通政策的。

若買家提起糾紛投訴賣家“銷售假貨”，而賣家無法提供產(chǎn)品的授權(quán)證明的，將被速賣通平臺直接裁定為賣家全責(zé)，賣家在遭受經(jīng)濟(jì)損失的同時也將受到平臺相關(guān)規(guī)則的處罰。因此，對于涉及第三方知識產(chǎn)權(quán)，且無法提供授權(quán)證明的產(chǎn)品，務(wù)必不要在速賣通平臺上進(jìn)行銷售。

1、物流選擇很重要

國際物流往往很多不確定因素，例如：海關(guān)問題、關(guān)稅問題、派送轉(zhuǎn)運等。在整個運輸過程中，這些復(fù)雜的情況很難被控制，難免會產(chǎn)生包裹清關(guān)延誤，派送超時甚至包裹丟失等狀況。對于買家來說，長時間無法收到貨物或者長時間不能查詢到物流更新信息將會直接導(dǎo)致其提起糾紛。

同時，沒有跟蹤信息的快遞方式對于賣家的利益也是沒有保障的，當(dāng)買家提起“未收到貨”的糾紛，而貨物信息無法跟蹤對賣家的舉證是非常不利的。因此，我方建議您在選擇快遞方式時，可以結(jié)合不同地區(qū)、不同快遞公司的清關(guān)能力以及包裹的運輸期限，選擇EMS、DHL、FEDEX、UPS、TNT、SF等物流信息更新較準(zhǔn)確，運輸時效性更佳的快遞公司，這些快遞方式相比較航空大小包來說，風(fēng)險值會低很多。

考慮到實際情況，如需找尋貨代公司幫助發(fā)貨，請優(yōu)先選擇正規(guī)、能同時提供發(fā)貨與退貨保障的貨代公司，最大程度上保證您的利益不受損害。

總的來說，選擇快遞方式時務(wù)必請權(quán)衡交易中的風(fēng)險與成本，盡可能選擇可提供實時查詢貨物追蹤信息的快遞公司。

2、有效溝通

● 如果包裹發(fā)生了延誤，請及時通知買家，解釋包裹未能在預(yù)期時間內(nèi)達(dá)到的原因，獲得買家諒解。

● 如果包裹因關(guān)稅未付被扣關(guān)，請及時告知買家，聲明您已在產(chǎn)品描述中注明買家繳稅義務(wù)，不妨此時提出為買家分擔(dān)一些關(guān)稅，不僅能避免物品退回更能讓買家為您十足誠意而給予好評高分。

● 如果包裹因無人簽收而暫存于郵局，請及時提醒買家找到郵局留下的字條，在有效期內(nèi)領(lǐng)取。

● 及時處理買家關(guān)于物品未收到的詢問，讓買家體會到您的用心服務(wù)。

● 在交易過程中，與買家保持有效的溝通不僅能夠使交易順利完成，也將獲得買家二次青睞的機(jī)會。

當(dāng)遭遇買家糾紛時，作為速賣通平臺賣家來說，一定要及時回復(fù)買家，以免問題擴(kuò)大。其次就是在與買家溝通的過程中本著服務(wù)與解決問題的心態(tài)去處理糾紛，這樣會更容易解決糾紛。

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