速賣(mài)通糾紛原因有哪些？物流及惡意糾紛處理技巧-ESG跨境

做速賣(mài)通對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，最擔(dān)心的就是糾紛問(wèn)題了。買(mǎi)家糾紛數(shù)量超標(biāo)，速賣(mài)通平臺(tái)就會(huì)直接屏蔽店鋪。最苦逼時(shí)候屏蔽2個(gè)多月，天天個(gè)位數(shù)訂單，想死的心都有，真的半夜做夢(mèng)都在想著怎么解決糾紛??！速賣(mài)通平臺(tái)發(fā)生糾紛主要是有哪些原因呢？又該如何解決？

下面將詳細(xì)介紹速賣(mài)通糾紛原因，以及速賣(mài)通糾紛處理技巧。

1.每日查看，及時(shí)響應(yīng)

大家都知道糾紛的響應(yīng)時(shí)間是5天，如果超過(guò)5天不回應(yīng)，響應(yīng)超時(shí)，直接退款，你再怎么忙，不管這個(gè)糾紛是不是棘手，如果時(shí)間只剩下2天之內(nèi)，先拒絕掉。

2.一切以店鋪安全為前提，理智處理

這一點(diǎn)非常重要，糾紛里面物流原因直接決定你商品DSR，產(chǎn)品質(zhì)量糾紛直接決定貨不對(duì)板糾紛提起率，如果你某個(gè)類目分?jǐn)?shù)都快要超標(biāo)關(guān)掉了，你告訴我：這個(gè)質(zhì)量糾紛我一定要贏。請(qǐng)你理智處理，記住店鋪安全第一。

3.客服有義務(wù)將糾紛損失降到最低

每個(gè)月糾紛退款的損失，某種程度上客服有權(quán)利降低到最少，比如物流承諾運(yùn)達(dá)先退款了，但是客戶收到后，可以留言客戶部分退還。（我經(jīng)常這么干，只要客戶退80％即可）

糾紛原因總體來(lái)講分為三類：物流糾紛，質(zhì)量糾紛，惡意糾紛。

①無(wú)物流信息

思路：很簡(jiǎn)單ERP查詢是否發(fā)貨，發(fā)了是不是沒(méi)上網(wǎng)更新。

●缺貨未發(fā)

尊敬的客戶

真的很抱歉給您帶來(lái)不便，只是因?yàn)槟?gòu)買(mǎi)的商品缺貨，新庫(kù)存可能需要2到3周才能到貨，我們需要盡快給您全額退款，通常Aliexpress會(huì)在3到5個(gè)工作日內(nèi)處理。

一旦你收到錢(qián)，希望你能給我5星好反饋，下次當(dāng)你從我的商店購(gòu)買(mǎi)，我們需要給你VIP價(jià)格，并為你做更好的售后。

如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)诖肆粞?，我們將?4小時(shí)內(nèi)回復(fù)您。最好的祝愿。

●發(fā)了未上網(wǎng)更新

尊敬的客戶

真的很抱歉給您帶來(lái)不便，因?yàn)槲覀冏蛱鞂\(yùn)送到Aliexpress倉(cāng)庫(kù)，所以他們需要一些時(shí)間來(lái)處理它，并且很快就會(huì)在網(wǎng)站上更新跟蹤信息。我們發(fā)送跟蹤網(wǎng)站，您可以自己跟蹤。

鏈接：http：//www.17track.net/en

真的希望你能先幫助我解除爭(zhēng)議，如果你還沒(méi)有看到跟蹤信息更新，你可以再次提出爭(zhēng)議。

等你的好意回復(fù)，最好的祝福。

②有物流信息

●貨物在途中

2?3周一直沒(méi)出國(guó)（大促期間）

尊敬的客戶

真的很抱歉給您帶來(lái)不便，事實(shí)上我們已將它發(fā)送到Aliexpress Warehouse，您也可以在互聯(lián)網(wǎng)上跟蹤它，它會(huì)顯示收到的貨件信息。

真的希望你能幫我解開(kāi)爭(zhēng)議，我們已經(jīng)讓我的物流公司為你檢查，如果有任何更新，我們會(huì)盡快給你留言。最好的祝愿 。

●沒(méi)出國(guó)顯示退回（帶電未過(guò)安檢）

尊敬的客戶

非常抱歉給您帶來(lái)不便，感謝您的業(yè)務(wù)，您的訂單已由Custom返回給我們，僅僅因?yàn)橐苿?dòng)電源難以通過(guò)定制，我們需要全額退款。等待您的快速回復(fù)，非常感謝

也希望你能給我5星好反饋，希望你能原諒我無(wú)法控制運(yùn)輸問(wèn)題，下次我們可以從我公司申請(qǐng)VIP價(jià)格和更好的售后服務(wù)。最好的祝愿 。

●海關(guān)扣關(guān)（留言分類一篇有提到具體的原因）

尊敬的客戶

真的很抱歉給您帶來(lái)不便，我剛收到我們物流公司的電子郵件，我在網(wǎng)站上跟蹤包裹，您的包裹到達(dá)您所在的國(guó)家/地區(qū)定制，等待您完成自定義清關(guān)。

真的希望你能幫我解開(kāi)爭(zhēng)議，如果你有任何問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)谶@留言，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)你。最好的祝愿。

●貨物目的國(guó)1~2個(gè)月未更新

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來(lái)不便，我們只是幫您跟蹤包裹，實(shí)際上包裹已經(jīng)到達(dá)您所在的國(guó)家/地區(qū)***。

我已將交貨日期延長(zhǎng)了***天，所以永遠(yuǎn)不要擔(dān)心保護(hù)時(shí)間不多了，我們希望您可以嘗試給當(dāng)?shù)剜]局打電話，讓他們幫助您跟蹤它是否到達(dá)，中國(guó)的帖子真的有點(diǎn)慢，希望你了解這種情況。

如果你仍然沒(méi)有在**天內(nèi)收到它，我們可以為你申請(qǐng)我公司的退款，不要擔(dān)心，我們是誠(chéng)實(shí)的賣(mài)家，所以希望你能有點(diǎn)耐心，幫我先取消爭(zhēng)議，只因?yàn)槿缃竦乃儋u(mài)通購(gòu)物節(jié)，這么多包裹都要發(fā)貨。

無(wú)論如何，如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)诖肆粞裕覀儗⒃?4小時(shí)內(nèi)回復(fù)您。最好的祝愿。

●貨物目的國(guó)顯示退回或者妥投不成功（妥投成功，買(mǎi)家說(shuō)未收到）

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來(lái)不便，實(shí)際上我們只是跟蹤包裹，顯示已成功發(fā)送。但正如你所說(shuō)仍然沒(méi)有得到它，我們希望你可以聯(lián)系你當(dāng)?shù)氐泥]局。

我們可以向您發(fā)送所有證明，以證明我們根據(jù)您在我店中的訂單地址發(fā)送包裹，并且我們可以向您提供我的物流公司的證據(jù)。

無(wú)論如何，如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)诖肆粞?，我們將?4小時(shí)內(nèi)回復(fù)您。最好的祝愿。

●賣(mài)家私自更改物流方式

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來(lái)不便，我只是幫您跟蹤包裹，它顯示已成功發(fā)送，因?yàn)槟呀?jīng)是我的VIP客戶，希望您可以幫我解除爭(zhēng)議，下次我們需要在需要更改運(yùn)輸方式時(shí)與您確認(rèn)。抱歉這個(gè)錯(cuò)誤。

我只為您申請(qǐng)最優(yōu)惠的售后服務(wù)，下次您在我的商店購(gòu)買(mǎi)時(shí)，我們可以給您折扣$ 8，無(wú)論如何，如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)诖肆粞?，我們將?4小時(shí)內(nèi)回復(fù)您。最好的祝愿。

●描述不符（尺寸，顏色，語(yǔ)言，重量等）

思路：不符號(hào)是否影響使用，盡量減少損失，并且立刻修改。

比如：產(chǎn)品包裝不符，完全可以正常使用。

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來(lái)不便，因?yàn)楝F(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)更新，我們只更改了包裝，實(shí)際上所有的功能都和以前一樣，希望您能理解，并且您可以測(cè)試它，我也看到您之前已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了它我的商店。

謝謝你的提醒，我只是和我的老板談?wù)?，下次我們需要給你VIP價(jià)格，祝福。

●不能工作（針對(duì)點(diǎn)子產(chǎn)品）

思路：電子產(chǎn)品盡可能客戶提供照片和視頻。

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來(lái)不便，如果您好，希望您能拍一個(gè)非常短的視頻（發(fā)送視頻鏈接很好）或一些圖片到我的郵箱：******，請(qǐng)記住寫(xiě)下標(biāo)題如：訂單號(hào)。**** ***，所以我們可以在我的商店更容易找到它。

收到您的電子郵件后，我們會(huì)讓我的工程師為您核對(duì)，并盡快回復(fù)您，祝福。

●銷售假貨（提交品牌授權(quán)書(shū)即可）

思路：前提你的產(chǎn)品確實(shí)正品，直接提供品牌授權(quán)證書(shū)或者查詢網(wǎng)址。

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來(lái)不便，事實(shí)上我店里的所有***品牌產(chǎn)品都是100％原裝，我們已經(jīng)****公司授權(quán)，請(qǐng)嘗試查看附件中的圖片。

正如您所看到的，我們是Aliexpress的頂級(jí)品牌賣(mài)家，因此我們可以保證產(chǎn)品質(zhì)量更好的客戶，希望您能幫我解除爭(zhēng)議，祝福。

●貨物短裝（最好直接補(bǔ)發(fā)）

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來(lái)不便，也許我的倉(cāng)庫(kù)出錯(cuò)了，但無(wú)論如何希望您能給我發(fā)一些圖片進(jìn)行檢查，一旦我們與倉(cāng)庫(kù)和物流公司確認(rèn)，我們需要發(fā)給您新的。

在我們?yōu)槟峁┬碌母櫶?hào)后，您可以在2~3天后跟蹤它，希望您能在我們發(fā)給您新的時(shí)候幫我解除爭(zhēng)議。等你的好意回復(fù)，最好的祝福。

●收到退貨（7天無(wú)理由本地退貨）

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來(lái)不便，如果您真的不喜歡它，希望您可以幫我把它打包好，把所有配件放進(jìn)盒子里，因?yàn)槲业亩砹_斯倉(cāng)庫(kù)收到它后需要仔細(xì)檢查，希望您能理解。

一旦他們收到它，我們需要全額退款，并希望你能給我5星好反饋，非常感謝。

●贈(zèng)品糾紛（答應(yīng)贈(zèng)品沒(méi)寄）

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來(lái)不便，事實(shí)上我們已經(jīng)告訴了我的倉(cāng)庫(kù)，但他們忘記把禮物放在包裹里，真的很抱歉。如果可以，希望你能幫我解開(kāi)爭(zhēng)議，下次你在我的商店購(gòu)買(mǎi)時(shí)，我們需要給你3美元的折扣。

或者我們可以在下一個(gè)包裹寄給你免費(fèi)禮物，我會(huì)自己打包，所以永遠(yuǎn)不要擔(dān)心，等你的好意回復(fù)，祝福。

其實(shí)質(zhì)量問(wèn)題的糾紛比較多，大部分的店鋪因?yàn)樨洸粚?duì)版糾紛率過(guò)高，導(dǎo)致整個(gè)店鋪服務(wù)分偏低，一方面賣(mài)家要去主動(dòng)提高產(chǎn)品質(zhì)量，這個(gè)才是重中之重。

還有最后一類糾紛，也是比較常見(jiàn)的，惡意糾紛。當(dāng)然這個(gè)你可能會(huì)遇到一些老手，專業(yè)級(jí)別的騙子，但是不管怎么樣，一定要時(shí)刻保持警惕，針對(duì)惡意糾紛絕不能容忍，后臺(tái)直接舉報(bào)即可。下面看看具體惡意糾紛的幾種情況。

●質(zhì)量問(wèn)題惡意糾紛（最常見(jiàn)的就是不工作）

思路：只要涉及電子產(chǎn)品不工作，一定要買(mǎi)家先提供視頻。

親愛(ài)的朋友

真的很抱歉給您帶來(lái)不便，如果您好，希望您可以拍攝一段非常短的視頻（發(fā)送視頻鏈接很好）到我的郵箱：****，記得寫(xiě)下標(biāo)題：訂單號(hào)。*************

收到您的電子郵件后，我們會(huì)讓我的工程師為您檢查，并為您找到合適的解決方案，并盡快回復(fù)您，祝福。

●郵局收費(fèi)惡意糾紛（提供發(fā)票讓國(guó)外朋友確認(rèn)）

思路：客戶提供照片確認(rèn)

親愛(ài)的朋友

真的很抱歉給您帶來(lái)不便，事實(shí)上我們通過(guò)中國(guó)郵政的方式發(fā)送給您，因?yàn)槲抑劳ǔ＿@種方式永遠(yuǎn)不需要收取額外的費(fèi)用，也許這是您當(dāng)?shù)氐泥]局政策，因?yàn)槲覀円呀?jīng)為您支付了運(yùn)費(fèi)希望你能給我發(fā)一張賬單。

一旦我們收到圖片，我們會(huì)盡快回復(fù)您，并盡快幫助您解決問(wèn)題。

●海關(guān)收稅惡意糾紛（提供海關(guān)收據(jù)）

思路：針對(duì)快遞只要你提前買(mǎi)家協(xié)商好渠道，申報(bào)價(jià)值，要付關(guān)稅是買(mǎi)家自己的義務(wù)。

親愛(ài)的朋友

真的很抱歉給您帶來(lái)的不便，事實(shí)上我們會(huì)在DHL發(fā)送給您，因?yàn)槟谖业纳痰赀x擇，在發(fā)貨之前，我們已經(jīng)與您討論了價(jià)值，我們?cè)谡勗挄r(shí)聲明了包裝上的$ ***，您需要為您的定制支付稅款，這是您的義務(wù)。

或者您可以發(fā)送稅務(wù)圖片，我們需要先檢查它，并盡快幫助您解決問(wèn)題。

關(guān)于質(zhì)量糾紛和惡意糾紛一些簡(jiǎn)單的回復(fù)模板，僅供參考，不要直接照搬，畢竟很多表達(dá)語(yǔ)法上可能欠缺。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。