速賣通賣家必備技能——電子商務中的溝通技巧-ESG跨境

“與客戶溝通不暢是在線訪客流量不能轉(zhuǎn)化為訂單的關鍵因素?！边@是大多數(shù)做電商的人最直接的體會。作為電商企業(yè)營銷的“臨門一腳”，溝通環(huán)節(jié)在交易達成之前發(fā)揮著重要的作用——前面的工作做得再好，流量和線索再多，在與客戶溝通不暢的情況下也很難轉(zhuǎn)化為訂單。速賣通平臺的優(yōu)勢決定了我們在交易中要采用與以往不同的溝通方式。

1、時效性和完整性

這里說的時效性是指，無論是中的商業(yè)談判還是速賣通的旺旺詢盤、站內(nèi)信，只要把握客戶的節(jié)奏和時間并做出反應，就可以抓住先機。完整性則是指在溝通時尊重客戶。簡單來講，如果客戶只是問了產(chǎn)品的價格，那么你就要做好一切準備，提供包括產(chǎn)品的質(zhì)量、用戶回饋、關聯(lián)產(chǎn)品、售后服務等在內(nèi)的信息。只有做到以上附帶信息的完整性，我們才算是做到真正的完整溝通。

例如站內(nèi)信中的一個詢盤，雖然站內(nèi)信詢盤的標準是24小時內(nèi)回復，但那樣就難以滿足客戶的要求，未及時回復，最后只能延期發(fā)貨。有的賣家想，這應該沒有關系，而其實在這個過程中你的服務已經(jīng)被打了折扣。

分享給賣家朋友幾句話：

(1)對于客戶的問題一定要及時回復，而且要認真誠實地對待客戶提出的每一個問題，不要在不確定的情況下草率地回復或答應客戶任何事情。

(2)在客戶下單之后，及時跟客戶溝通，確認訂單信息，關注整個貨運流程，讓客戶感覺到即使他已經(jīng)付了款，你也還一直在他身邊，隨時等待為他解決問題。

(3)如果運輸或是產(chǎn)品真的出現(xiàn)了問題，第一時間主動為客戶想辦法解決，不要有任何僥幸的心理，問題出現(xiàn)了那一定是要解決的。

(4)保持緊密地溝通，會大大減少我們的糾紛訂單數(shù)量。對于已經(jīng)提起了糾紛的訂單，只要不是惡意的客戶，盡量在短時間內(nèi)溝通并快速解決，不要拖拉，避免出現(xiàn)退了款又得到差評的情況。問題解決得好也可能給我們帶來多—個忠實的客戶。

2、海外倉的興起與客戶服務的必然聯(lián)系

談到海外倉，我們會說到很多好處：海外本地發(fā)貨的商品可獲得更大的曝光量及流量，增強買家購買信心，帶來更高的轉(zhuǎn)化率和更大的銷量，在縮短運輸時長，降低物流糾紛方面也是有力的武器。

對于某些曾經(jīng)讓賣家望而卻步的品類，能最大限度地幫助賣家突破航空禁運，以及重量、體積等物流限制，有助于賣家拓展優(yōu)勢品類。要想得到這種種好處，最重要的當是售后服務的升級?？梢韵嘈牛Ｍ鈧}的興起對于我們的客戶服務體驗的升級和品牌的打造有至關重要的作用。

小編給大家?guī)讉€建議：

(1)在服務模板凸顯退換貨的優(yōu)勢。

(2)在產(chǎn)品的發(fā)貨方式中加入海外倉的渠道。

(3)引導買家給予海外倉體驗的評價。

(4)把海外倉優(yōu)勢和店鋪裝修展示相結合。

3、電子商務區(qū)別于傳統(tǒng)模式的地方

(1)無法預知競爭

在傳統(tǒng)貿(mào)易中我們可以和自己的對手做更多的交流，與對方進行比較，能夠比較清楚地看到自己的不足和對手的實力。但是在速賣通這樣的上，成千上萬的賣家每天在自己的店鋪里進行各種操作，往往無法及時對出現(xiàn)的新商情做出反應。其實你在效仿或跟風的同時，已經(jīng)是慢人一步了。

(2)終端消費者居多

這是由零售平臺的特點決定的。我們的客戶是有網(wǎng)上購物經(jīng)驗，或者愿意嘗試網(wǎng)購的廣大消費者，他們購物的目的很簡單，即自己購買使用，因此對產(chǎn)品的質(zhì)量及價格的要求和傳統(tǒng)貿(mào)易會有不同，在溝通中應該抓住客戶的群體特征。

(3)更加注重人性化服務

以人為本是電子商務交易溝通的“生命線”。隨著競爭的日益激烈，我們往往不是在拼價格，拼質(zhì)量，而是在拼服務。所以要提供最人性化的服務，從最初的詢盤，到最后的下單，每一步都時刻關注著客戶的心情、要求及顧慮。

以上是電子商務中的溝通技巧，希望對您有幫助。

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