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亞馬遜賣家自配送流程/售后/退貨全解析！

亞馬遜觀察

2021-12-16

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當您在亞馬遜站點開店，開啟跨境業(yè)務(wù)時，需要將商品配送給海外消費者，您可以選擇“賣家銷售，亞馬遜配送”或是選擇“賣家銷售，賣家自配送”兩種方式。

全文共4375字，大約需要14分鐘

1/ 賣家銷售，賣家自配送

1.1亞馬遜“購買配送”服務(wù)

1.2第三方承運商

2/ 賣家自配送（MFN）售后服務(wù)

2.1 賣家自行提供

2.2 亞馬遜客戶服務(wù)（CSBA）

3/ 賣家自配送（MFN）訂單退換貨

4/ 常見問題答疑

當您在亞馬遜站點開店，開啟跨境業(yè)務(wù)時，需要將商品配送給海外消費者，您可以選擇“賣家銷售，亞馬遜配送”或是選擇“賣家銷售，賣家自配送”兩種方式。上期，小編詳細講解了“賣家銷售，亞馬遜配送”的相關(guān)內(nèi)容 (詳情請戳)，通過亞馬遜相應的解決方案，減輕跨境物流各個環(huán)節(jié)的運輸難題及運營壓力。在本篇文章中，小編將繼續(xù)為您解讀“賣家銷售，賣家自配送”的相關(guān)內(nèi)容。

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“賣家銷售，賣家自配送”，即賣家可以選擇賣家自配送（Merchant Fulfillment Network，簡稱為MFN），通過官方的“購買配送”服務(wù)(Buy Shipping)或自行聯(lián)系第三方承運商完成將商品配送給海外消費者的全過程。

▲投入成本靈活

自行選擇物流承運商、配送方式、客戶服務(wù)等，靈活規(guī)劃投入成本。

▲倉儲方式自由

自由決定將商品存儲在國內(nèi)倉庫或海外倉，選擇不同商品更適合的倉儲方式。

▲測試新品簡便

方便測試新品市場潛力，降低試錯成本，為打造爆款做準備。

▲選品范圍廣泛

靈活選品，在亞馬遜17大站點任意銷售商品，攬收海量訂單。

★NOTE★

請注意：

若您使用“賣家銷售，賣家自配送”，您需要時刻注意物流的配送時效，并提供有效追蹤信息，以保證績效達標。同時，要注意滿足自配送賣家的績效指數(shù)要求，比如訂單缺陷率（ODR）、取消率（CR）和退貨不滿意率（RDR）等。

想要了解更多賣家自配送（MFN）績效，請戳亞馬遜自配送賣家績效解析

賣家可以自行選擇以下兩種不同的方式聯(lián)系第三方承運商，以滿足不同的配送要求：

通過亞馬遜“購買配送”服務(wù)（Buy Shipping）直接在賣家平臺選擇合適的第三方承運商，“購買配送”服務(wù)會自動上傳追蹤信息等，績效無憂

自行聯(lián)系第三方承運商，完成從賣家到買家的商品配送過程，需要賣家自行上傳追蹤信息等

您可以通過下圖查看兩種方式所涵蓋的運輸環(huán)節(jié)

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“購買配送”服務(wù)（Buy Shipping）是亞馬遜針對賣家自配送訂單的線上發(fā)貨服務(wù)，該服務(wù)會自動篩選可以按時交付并滿足亞馬遜發(fā)貨要求（如配送時效、追蹤和清關(guān)）的配送選項（承運商及配送方式），確保賣家的自配送訂單符合亞馬遜的配送政策。目前，亞馬遜“購買配送”的服務(wù)范圍覆蓋亞馬遜美國、加拿大、英國、法國、德國、意大利、西班牙、印度、墨西哥、荷蘭、日本、巴西站，共12大站點。

通過“購買配送”服務(wù)，您可以享受到：

▲訂單可追蹤，100%保護有效追蹤率(VTR)

亞馬遜更新了有效追蹤率的考核指標內(nèi)容，有效追蹤率須高于95%。“購買配送”服務(wù)能通過自動上傳追蹤信息來保護賣家的有效追蹤率。使用了“購買配送”服務(wù)的包裹都會被有效追蹤，賣家可以在賣家平臺查詢到具體的訂單軌跡。

▲隱去配送負面評價

若您通過“購買配送”按時發(fā)貨并提供了追蹤信息，但買家卻提交了負面賣家反饋，且內(nèi)容只涉及包裹延遲或未送達問題，您可以請求對該反饋進行審核，刪除配送相關(guān)的負面差評。若獲批，該反饋將不會影響賣家的訂單缺陷率，且此買家的評論會顯示有刪除線和以下聲明：“與此訂單相關(guān)的配送問題不是因賣家而起”。

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▲商城交易保障索賠保護

若您使用“購買配送”服務(wù)按時發(fā)貨，當買家通過亞馬遜商城交易保障索賠保護(A-to-Z)投訴配送問題時，您可以免遭此類索賠，且這些索賠也不會影響您的訂單缺陷率。

▲提高賣家發(fā)貨效率

亞馬遜會基于賣家承諾的配送時間，推薦承運商中符合要求的配送方式供賣家選擇。賣家平臺可查詢訂單軌跡，一目了然地看到訂單追蹤號碼和狀態(tài)，當客戶詢問時可以更快速的支持解答，推薦符合要求的物流方式。如果您按時發(fā)貨，您的準時交貨率為100%。

▲自動履行IOSS流程，有助于應對歐洲電子增值稅新規(guī)

2021年7月1日，新的歐盟電子商務(wù)增值稅法規(guī)（IOSS）生效，歐洲的自配送賣家需要為價值小于等于€150的貨件提供IOSS相關(guān)信息。

但若賣家使用“購買配送”服務(wù)，亞馬遜將向賣家的承運商傳輸IOSS所需信息，而無需賣家的額外操作。它能確保正確的信息得到傳遞，只要賣家購買配送時提供包括產(chǎn)品細節(jié)、發(fā)貨地址和包裹信息等在內(nèi)的準確信息。使賣家的發(fā)貨流程更加輕松放心。

目前，“購買配送”服務(wù)已上線多個物流承運商以滿足您的配送需求，支持覆蓋范圍城市內(nèi)一個訂單起即可上門攬收的服務(wù)，并承諾使用購買配送服務(wù)的配送費用不高于承運商公開費率。

您可以通過下表，查看目前“購買配送”服務(wù)各站點可選的承運商*

*請注意，購買配送服務(wù)運力會不斷更新，以上表格僅供參考，請以賣家平臺實際選項為主。

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您可以在賣家平臺選擇要使用“購買配送”的自配送訂單，在未發(fā)貨訂單中點擊【購買配送】，輸入產(chǎn)品的包裝尺寸和產(chǎn)品重量，即可看到“購買配送”服務(wù)商選項內(nèi)容。

想要了解更多“購買配送”服務(wù)詳情及加入步驟，請戳“購買配送”服務(wù)

此外，物流承運商也為亞馬遜賣家提供了專屬的限時優(yōu)惠*：

中國郵政

E郵寶線上發(fā)貨享95折優(yōu)惠，允許各地在95折基礎(chǔ)上，根據(jù)本地區(qū)資費管理權(quán)限，視客戶業(yè)務(wù)規(guī)模和合作情況給予客戶更低價格優(yōu)惠。

燕文物流

燕文物流的專線追蹤小包線上發(fā)貨享公斤價98折優(yōu)惠。

云途物流

2022年1月15日前，云途物流亞馬遜購買配送線上渠道公斤價98折。

DHLeC

2022年1月31日前，DHLeC的處理費享受每單公開價格85折優(yōu)惠。

*具體折扣細節(jié)需要咨詢承運商線下了解。

除了便捷的“購買配送”服務(wù)之外，賣家也可以自行聯(lián)系第三方承運商獲取更多商品配送的選擇。您可以綜合考慮自身運輸需求、配送時效、物流成本等因素，選擇適合自己的第三方承運商。

若您選擇第三方承運商進行配送，您需要注意：

有效追蹤信息，即有效承運人名稱和追蹤編碼，及時提供能保障自身有效追蹤率達標。

同時，詳細的訂單追蹤信息可反映訂單配送進度，方便買家隨時查看，有助于減少買家聯(lián)系次數(shù)并提高您反饋評價。

賣家需要注意有效追蹤率是否達標，也要密切關(guān)注配送時間設(shè)置是否合理，適時調(diào)整更新運輸時間，確保在承諾送達時間內(nèi)送達訂單，保障消費者購買體驗。

由于自配送訂單的運輸時間相對較長，為了確保買家在收到時，貨物仍處于完好狀態(tài)避免出現(xiàn)殘損，建議您提前準備邊壓強度大、耐破度高的堅固包裝，并確保包裝箱中盡量不要出現(xiàn)空隙。如果只是運輸少量小件商品，建議您填充緩沖材料，幫助減震并保護商品。

您可以通過亞馬遜在賣家平臺建立的服務(wù)商提供網(wǎng)絡(luò)（SPN）*了解來自各個領(lǐng)域的第三方服務(wù)商，并根據(jù)自身需求查找合適的第三方服務(wù)資源。復制以下鏈接至瀏覽器打開，即可了解服務(wù)提供商網(wǎng)絡(luò)（SPN）

https://sellercentral.amazon.com/partnernetwork/search?category=cec9c611-7abc-4ba2-a643-a3bcd275c3db&marketplacesIds=US&supportedLanguages=zh&sellerOriginCountryCodes=US&pageNumbexiumi.us">

*亞馬遜僅作為信息資源方來提供第三方服務(wù)商名錄，您需要自行考量服務(wù)商的資質(zhì)和相關(guān)服務(wù)水平，并確定是否合作。

除了需要注意跨境物流配送的環(huán)節(jié)之外，在商品售出后，部分買家可能也會需要售后服務(wù)。此時，您便需要及時響應買家的問題，提供相應的售后服務(wù)。您可以自行提供，也可以使用官方的亞馬遜客戶服務(wù)（CSBA），由亞馬遜提供專門的售后服務(wù)支持。

若您選擇自行提供，您需要注意：

▲對自身所出售商品心中有數(shù)，及時并準確判斷問題嚴重性

如不明原因破損，及時判斷該破損的嚴重性，可以視情況詢問買家是否可以發(fā)送照片確認，避免更多經(jīng)濟損失。

不能馬上解決的問題，與買家約定回復時間進行解答，而非讓買家盲目等待。

▲確認買家真實想法，若不能滿足買家條件下，盡可能提供其他解決方案

發(fā)生退換貨問題時，首先確認買家的要求，再提供解決方法。出現(xiàn)異常情況（如產(chǎn)品停產(chǎn)）或不能滿足買家條件下，及時說明情況，保持良好溝通，并提供其他替代的解決方案。

▲同一商品的處理方式、流程盡量保持一致

流程需要統(tǒng)一標準，防止前后不一讓買家產(chǎn)生誤解并產(chǎn)生差評。

亞馬遜客戶服務(wù)（Customer Service by Amazon，簡稱為CSBA）為賣家自配送訂單的買家提供全年無休的當?shù)卣Z言客戶服務(wù)。賣家自配送訂單的買家可享受與亞馬遜物流（FBA）同樣的客戶服務(wù)體驗，助力賣家減少交易索賠，降低退貨率和訂單缺陷率，減輕賣家客服負擔，幫助賣家在海外站點的業(yè)務(wù)快速成長，最長90天的免費試用和最低0元的服務(wù)費率，可有效的降低賣家運營成本。目前，亞馬遜客戶服務(wù)在亞馬遜美國站、德國站、日本站上線。

亞馬遜客戶服務(wù)（CSBA）優(yōu)勢

通過亞馬遜客戶服務(wù)，您可以享受到：

▲全天候?qū)崟r的母語響應，改善買家體驗

全天候高質(zhì)量實時母語客戶服務(wù)，幫助改善買家體驗。

▲涵蓋多渠道的客戶服務(wù)，全面又安心

使用商城支持的語言為買家提供電話、在線聊天、AI客服助手及郵件支持。

▲降低交易索賠、退貨率和訂單缺陷率(ODR)

與亞馬遜物流（FBA）訂單一致的客服體驗，提升自配送訂單的服務(wù)滿意度，減少亞馬遜商城交易保障索賠和負面評論，降低退貨率和訂單缺陷率（ODR）。

▲最長90天免費使用，最低優(yōu)惠至0元服務(wù)費率

目前該服務(wù)在亞馬遜美國站、德國站、日本站均有免費試用活動；免費試用結(jié)束后，若您的有效追蹤率及每件商品聯(lián)系次數(shù)（美國站還需預付費退貨標簽提供率）滿足相應的條件，即可在次月免費享受CSBA服務(wù)。

您可以復制以下鏈接到瀏覽器中打開，即刻注冊試用該服務(wù)：

亞馬遜日本站