商家如何應(yīng)對買家的差評？-ESG跨境

跨境購物在近幾年迅速成為大家每天生計中離不開的部分，尤其是疫情期間，大家線上購物的熱忱更是只增不減，為電商帶來新的活力。但是跨境電商比起傳統(tǒng)線下零售施展各種優(yōu)點的同時，也有一些自己的劣勢，那就是商家不得不面對網(wǎng)上買家的一些差評。面對差評，商家如何應(yīng)對？

1.看重負面評論

如果買家在與品牌的溝通中獲得了負面體驗，就需要快速知道產(chǎn)生了什么。如果服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量真的很差，品牌應(yīng)當找出工作中的問題，并為商家解決問題。此外，品牌可以給買家優(yōu)惠券和折扣，減少買家的負面情感。

全部流程就是迅速回復(fù)客戶，了解事情產(chǎn)生的前因后果。其次，進一步客戶忠實度。

2.進一步響應(yīng)速度

處置評論的一個關(guān)鍵部分是反響速度，尤其是負面評論。在危害公關(guān)的黃金時代，反響越快越好，不要讓事情發(fā)酵到難以控制的水平。同時，直接代表個人立場的反響是不可能的，反響必需從品牌或社交賬號來給出。

3.文字作風(fēng)

與客戶的交流和對大眾看法的回應(yīng)應(yīng)應(yīng)形成必定的作風(fēng)，不應(yīng)過于形式化和反復(fù)。一般來說，在網(wǎng)上社區(qū)交流時，交流的基調(diào)應(yīng)當一致。

4.交流不要太呆板

與消費者交流時可以幽默幽默，但要注意把握必定水平。比如恰當在回復(fù)評論的時候附上一個適合的表情包。應(yīng)答時可遵守以下原則：越簡單越好，不要過多應(yīng)用名詞、分詞等繁瑣句型。

5.不同的評論應(yīng)用不同的回復(fù)

即應(yīng)用戶應(yīng)用單一反復(fù)的評論，品牌也應(yīng)當學(xué)會創(chuàng)造性地感激不同的回復(fù)。同時，在條件許可的情形下，確保每一個評論都得到回應(yīng)，激發(fā)用戶互動，進一步忠實度。

6.堅持活躍

除回復(fù)用戶的評論外，商家還可以自動出擊，自動評論其他買家的評論，讓品牌擬人化，富有情緒。

對于企業(yè)來說，品牌榮譽的確立是漫長而辛苦的，所有的評論都像磚頭，是品牌業(yè)務(wù)的基本。要一塊一塊地積聚，能力打好基礎(chǔ)，因此，品牌和公司必需耐煩有效地構(gòu)筑你的大樓。

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