跨境電商客服如何處置投訴？-ESG跨境

跨境電商在運(yùn)營(yíng)中肯定會(huì)遇到各種各樣的投訴問(wèn)題。大多數(shù)的投訴原因主要跟產(chǎn)品的相關(guān)描寫(xiě)說(shuō)明有關(guān)，比如，實(shí)際貨物與相關(guān)說(shuō)明不一樣、物流發(fā)貨太遲、運(yùn)輸流程消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足賣(mài)家的預(yù)期等等。那么遇到這些問(wèn)題，作為賣(mài)家都怎么處置的呢？

一、針對(duì)貨物描寫(xiě)分別性的投訴

第一時(shí)間，我們應(yīng)當(dāng)去比較確認(rèn)，客戶反饋的是不是與產(chǎn)品的實(shí)際情形一樣。具體確認(rèn)產(chǎn)品名稱(chēng)描寫(xiě)、圖片照片、涉及到的各個(gè)尺碼、包裝要求、色彩分別、還有一些細(xì)節(jié)等內(nèi)容是否有出入等。如果是屬性多種選擇性的，如不止一種色彩，不同準(zhǔn)則套餐的產(chǎn)品，核查買(mǎi)家是否選擇了其他的變量。如果乘積是一致的或是屬性是隨機(jī)發(fā)送的產(chǎn)品，確認(rèn)商品詳情中是否有相應(yīng)的聲明和解說(shuō)。如果產(chǎn)品庫(kù)存緊張，那第一時(shí)間跟買(mǎi)方交流說(shuō)明是否可以接收遲發(fā)貨，具體到可接收的時(shí)間規(guī)模，或者是否贊成換取相關(guān)產(chǎn)品， 不能按自己的意愿隨便發(fā)貨。一般遇到以上的投訴狀態(tài)，需要積極與買(mǎi)方聯(lián)系交流說(shuō)明，追求解決方法。

二、如果實(shí)際收到的貨物與所描寫(xiě)的貨物不符

首先如果確認(rèn)實(shí)際貨物與客戶反饋的描寫(xiě)不符。如果確認(rèn)是賣(mài)家的錯(cuò)誤，那第一時(shí)間向買(mǎi)家報(bào)歉來(lái)安撫對(duì)方，并且積極追求解決辦法。對(duì)于對(duì)比難敷衍的買(mǎi)家，通常采用退換產(chǎn)品、退收一部分錢(qián)或贈(zèng)送一些相關(guān)的福利禮品等辦法。如果說(shuō)買(mǎi)家故意的訛詐手段，可以向相關(guān)的 平臺(tái)反饋并處置。賣(mài)家應(yīng)當(dāng)時(shí)刻牢記客戶是上帝，經(jīng)營(yíng)流程中的小細(xì)節(jié)非常關(guān)鍵，必需仔細(xì)處置。

三、對(duì)有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的投訴，通常采用以下辦法。

質(zhì)量問(wèn)題一般指的是產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)或者買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品功能應(yīng)用的迷惑。如果是產(chǎn)品本身有缺點(diǎn)，那在發(fā)貨前必需全面檢討產(chǎn)品的各個(gè)指標(biāo)。對(duì)于功能性繁雜的產(chǎn)品，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)貨前附上詳細(xì)的有效的產(chǎn)品應(yīng)用說(shuō)明書(shū)，并提示客戶遇到問(wèn)題隨時(shí)與自己交流解決。

做跨境電子商務(wù)還是國(guó)內(nèi)電子商務(wù)，都離不開(kāi)售后這一環(huán)節(jié)。一個(gè)公司是否能對(duì)自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，通過(guò)售后環(huán)節(jié)就可以看出來(lái)。

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