跨境電商產(chǎn)品售后優(yōu)化-ESG跨境

跨境電商平臺(tái)售后問(wèn)題直接關(guān)系著客戶體驗(yàn)，從而也影響著賣家賬號(hào)的表示和安全。那么，對(duì)于隨之而來(lái)的各種售后問(wèn)題及糾紛，我們?cè)撊绾翁幹媚兀?/p>

訂單問(wèn)題

1、客戶要求改地址

第一種情形：客戶已下單還沒(méi)發(fā)貨但因地址填寫錯(cuò)誤或其他原因要求修正地址。

處置方法：賣家可以聯(lián)系并讓客戶將準(zhǔn)確的新地址發(fā)送過(guò)來(lái)，并友愛(ài)的和客戶交流進(jìn)行再次確認(rèn)，保證地址無(wú)誤。

第二種情形：客戶訂單已發(fā)貨，但客戶因某些原因需要修正地址并把新地址發(fā)送給賣家，要求賣家把產(chǎn)品發(fā)到新的地址。

處置方法：如果產(chǎn)品價(jià)錢不是很高，賣家可思考重發(fā)一個(gè)到客戶的新收貨地址，一般來(lái)說(shuō)，為避免后續(xù)的客戶糾紛，這是一種無(wú)可奈何的做法；如果產(chǎn)品的價(jià)錢過(guò)高，不建議賣家重發(fā)貨了。建議賣家可以給客戶寫封郵件，郵件內(nèi)容委婉地說(shuō)明訂單已發(fā)貨，不便于修正地址，并請(qǐng)求客戶原諒。

2、客戶要求撤消訂單

第一種情形：訂單未發(fā)貨。如果賣家收到Ordercancellationrequest郵件，客戶要撤消訂單。

處置方法：這種情形賣家可以看看客戶撤消訂單的原因，依據(jù)客戶的要求進(jìn)行撤消訂單即可。

第二種情形：訂單已發(fā)貨。

處置方法：建議賣家先聯(lián)系客戶，訊問(wèn)撤消訂單原因；告訴客戶訂單已發(fā)貨，無(wú)法追回貨物；

友愛(ài)的和客戶交流，訊問(wèn)客戶是否愿意接收此商品；若客戶不要此商品， 之后建議客戶拒簽，賣家給客戶進(jìn)行退款；若客戶簽收了此商品，對(duì)于FBA的訂單，可退貨到FBA海外倉(cāng)。若賣家不是FBA發(fā)貨，可在網(wǎng)上找代理或自己有門路的找一個(gè)海外當(dāng)?shù)氐刂愤M(jìn)行處置，賣家需要支付相應(yīng)的郵費(fèi)和退貨費(fèi)；這個(gè)方法對(duì)比麻煩，相對(duì)退貨成本也對(duì)比高，如果能和客戶協(xié)商好退款更好。

物流問(wèn)題

一般情形下，有部分客戶在購(gòu)置商品后，會(huì)向賣家發(fā)送郵件咨詢物流方面的問(wèn)題。

處置方法：對(duì)于這種情形，若是賣家選擇的是FBA發(fā)貨，亞馬遜會(huì)幫你處置所有的客服和物流問(wèn)題。所以，賣家可以和客戶說(shuō)明去訊問(wèn)亞馬遜客服，讓其提供解決計(jì)劃。

退貨問(wèn)題

1、客戶不想要（已發(fā)貨）

這種情形一般是客戶不想要或者就想直接退貨。

處置方法：因?yàn)橥素洺杀咎?，建議聯(lián)系客戶嘗試訊問(wèn)是否愿意接收此商品，讓對(duì)方不退貨并給他退款。

2、客戶對(duì)商品不滿意

如果客戶不滿意，首先賣家要知道客戶不滿的處所是哪里，做好客戶反饋。這種情形，一般客戶不滿意涌現(xiàn)常見(jiàn)退貨原因有：商品破損、發(fā)錯(cuò)貨或色彩、長(zhǎng)時(shí)間未收 等。

處置方法：先和客戶報(bào)歉，請(qǐng)求對(duì)方原諒；可以具體的跟客戶說(shuō)明，涌現(xiàn)商品外觀上問(wèn)題，一般可能是物流刮痕或者運(yùn)輸破壞等；對(duì)于發(fā)錯(cuò)貨和客戶長(zhǎng)時(shí)間未收 的這種情形賣家可以和客戶協(xié)商退貨或者退款；賣家表達(dá)要委婉，讓對(duì)方提供 的商品圖片，以便賣家后續(xù)進(jìn)行改良給客戶帶去更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

需要說(shuō)明的是：亞馬遜的退貨政策里面，F(xiàn)BA的訂單大部分品類都是可以30天內(nèi)無(wú)理由退貨。

3、客戶已退回的貨

處置方法：對(duì)于客戶已經(jīng)退回來(lái)的貨物，如果商品完好，無(wú)其他破損或質(zhì)量問(wèn)題，賣家可聯(lián)系亞馬遜重新貼標(biāo)簽再次出售。如果商品已經(jīng)破壞，那么此商品將不可二次出售，賣家可讓亞馬遜燒毀，或聯(lián)系讓第三方海外倉(cāng)公司運(yùn)回國(guó)內(nèi)，也可讓提供退貨服務(wù)的第三方海外倉(cāng)公司幫忙處置。

中差評(píng)問(wèn)題

涌現(xiàn)中差評(píng)的情形，會(huì)直接影響客戶購(gòu)置產(chǎn)品的意愿，同時(shí)下降轉(zhuǎn)化率。所以賣家要在買家評(píng)論中及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，并予以解決。

處置方法：找到差評(píng)客戶訂單號(hào)，聯(lián)系差評(píng)客戶，發(fā)覺(jué)差評(píng)和聯(lián)系客戶的時(shí)間越短越好，可以引起客戶的看重，增長(zhǎng)移除差評(píng)的機(jī)率。

操作思路：

委婉報(bào)歉并問(wèn)原因；得到客戶反饋結(jié)果；給客戶提供解決計(jì)劃(退款或重發(fā))；客戶贊成退款或重發(fā)；退貨或重發(fā)、請(qǐng)求修正評(píng)價(jià)或移除差評(píng)。

在運(yùn)營(yíng)亞馬遜流程中，遇到客戶要撤消訂單、物流、退貨以及中差評(píng)等售后問(wèn)題，還是對(duì)比常見(jiàn)的。亞馬遜向來(lái)是客戶體驗(yàn)為第一位，所以賣家從選品開(kāi)端，到物流發(fā)貨和及時(shí)客戶反饋等操作環(huán)節(jié)上都需要做到位，給客戶提供好的購(gòu)物體驗(yàn)是重要。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。