緘默購(gòu)置方法帶來(lái)的跨境電商售后問(wèn)題-ESG跨境

不同于實(shí)體店購(gòu)物和一些線(xiàn)上網(wǎng)站的選購(gòu)模式，用戶(hù)在跨境電商平臺(tái)上進(jìn)行的購(gòu)置過(guò)程大多是一種“緘默式購(gòu)物”。意思是說(shuō)，沒(méi)有購(gòu)物前和客服人員溝通的流程，所有的商品詳情都需要自己去瀏覽，甚至要自己參考評(píng)價(jià)，比對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品能力提高對(duì)想要購(gòu)置的東西進(jìn)行了解。

顯然，這種不知根知底式的購(gòu)物方法一方面也考驗(yàn)著購(gòu)物者的運(yùn)氣，如果更后費(fèi)盡周折拿到的商品不合自己的心意，或者是出了什么小差錯(cuò)，就會(huì)開(kāi)啟一段同商家之間繁瑣的售后流程。

大批調(diào)查表明，跨境電商團(tuán)隊(duì)的客服人員大部分處置的都是顧客的售后問(wèn)題，而緘默式購(gòu)物帶來(lái)的缺點(diǎn)就是這些問(wèn)題中的一個(gè)大頭。像Wish這樣的網(wǎng)站，所有的商品多數(shù)是以圖片形式出現(xiàn)，文字描寫(xiě)微乎其微。大概百分之八九十的客戶(hù)聯(lián)系客服的原因都是源自產(chǎn)品購(gòu)置的環(huán)節(jié)，或是物流上的障礙，包含產(chǎn)品在運(yùn)送流程中涌現(xiàn)了損耗，物流運(yùn)送慢，物品沒(méi)有送到之類(lèi)的問(wèn)題。

由于跨境電商的服務(wù)之廣，語(yǔ)言分別使顧客與客服間的溝通增加了不少麻煩，客戶(hù)在溝通流程中，很可能因?yàn)槠诖^(guò)久，溝通不通而涌現(xiàn)缺少耐煩，甚至不聽(tīng)客服人員說(shuō)明的情形。如果遇上的是新手客服，那這種問(wèn)題將更加突出。

除了交流問(wèn)題外，如何解決這些同預(yù)期發(fā)生差距而導(dǎo)致需要退換貨的情形對(duì)賣(mài)家和客服來(lái)說(shuō)也是一種挑戰(zhàn)，畢竟郵寄費(fèi)對(duì)于銷(xiāo)售方來(lái)說(shuō)也不是一筆小數(shù)量。如果沒(méi)能把問(wèn)題處置好的話(huà)，賣(mài)家損失的也不僅僅是郵寄費(fèi)用，還可能會(huì)得到用戶(hù)的差評(píng)，使自己商品的一些可參考購(gòu)置指數(shù)收到波及。

因此，跨境電商賣(mài)家需要看重此類(lèi)問(wèn)題，盡量規(guī)避緘默購(gòu)置模式為商品販?zhǔn)哿鞒處?lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

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