全面理解跨境網(wǎng)購(gòu)置家在消費(fèi)者旅程中的要求、愛好和痛點(diǎn)-ESG跨境

9個(gè) 近3,000名消費(fèi)者的在線調(diào)查，F(xiàn)orrester與Facebook結(jié)合推出的營(yíng)銷白皮書，全面了解跨境網(wǎng)購(gòu)置家在消費(fèi)者旅程中的要求、愛好和痛點(diǎn)。結(jié)果顯示，商業(yè)信用、正面的形象以及端到端的客戶體驗(yàn)，是跨境電商企業(yè)贏取、服務(wù)及留存海外網(wǎng)購(gòu)置家的重要點(diǎn)。

買家興致高漲，跨境電商也將持續(xù)堅(jiān)持蓬勃增加

Forrester預(yù)測(cè)在未來(lái)四年，跨境電子商務(wù)的增加速度將超過(guò)境內(nèi)電子商務(wù)。到2022年，全球跨境電商的出售額將達(dá)6,270億美元，占電子商務(wù)的20％。而受中國(guó)帶動(dòng)，亞太地域在進(jìn)出口方面都將成為范圍更大的跨境電商市場(chǎng)。

由于跨境網(wǎng)購(gòu)能夠讓消費(fèi)者找到更廉價(jià)或是在本土市場(chǎng)沒有的商品，全球買家對(duì)跨境電商將會(huì)越來(lái)越感興致，而中國(guó)賣家的商品也將吸引越來(lái)越多的海外消費(fèi)者。

40%的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者會(huì)定期從海外購(gòu)置商品，73%的消費(fèi)者表現(xiàn)有可能再次從海外購(gòu)置商品，50%的海外消費(fèi)者會(huì)持續(xù)從中國(guó)商家購(gòu)置商品，另外還有27%的消費(fèi)者表現(xiàn)會(huì)適度或明顯地增長(zhǎng)消費(fèi)額度。產(chǎn)品價(jià)錢、產(chǎn)品質(zhì)量及運(yùn)費(fèi)是促使跨境買家回購(gòu)的三大主要原因。

主要建議：中國(guó)的跨境電商在持續(xù)堅(jiān)持產(chǎn)品價(jià)錢優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)重視提高產(chǎn)品的質(zhì)量和分別性，做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”，方能吸引更多海外消費(fèi)者。

賣家的商業(yè)信用，比想象中的還關(guān)鍵

由于跨境購(gòu)物比國(guó)內(nèi)購(gòu)物更為繁瑣，風(fēng)險(xiǎn)也更高，跨境消費(fèi)者將會(huì)越來(lái)越看重海外賣家的商業(yè)信用。近90％的跨境網(wǎng)購(gòu)置家以為在購(gòu)物決策中，商業(yè)信用是關(guān)鍵或非常關(guān)鍵的因素。

買家對(duì)于商業(yè)信用更為關(guān)注的三慷慨面包含：產(chǎn)品的質(zhì)量和耐用度，收貨時(shí)發(fā)覺商品有所缺漏，收貨時(shí)發(fā)覺商品受損。

主要建議：跨境電商賣家應(yīng)看重打造良好商譽(yù)，包含獲取不同 、地域、威望機(jī)構(gòu)或平臺(tái)的信賴標(biāo)記或認(rèn)證標(biāo)記，同時(shí)集中力氣優(yōu)先改良上述三方面的服務(wù)，以贏取買家的信賴。

順暢的購(gòu)物體驗(yàn)和全方位的支撐

研討揭示了跨境網(wǎng)購(gòu)置家在購(gòu)物旅途中的每一個(gè)環(huán)節(jié)更為關(guān)注的因素，快來(lái)看看這些處所是不是都做對(duì)，做好了？

購(gòu)置前：消費(fèi)者會(huì)瀏覽商品的評(píng)分和評(píng)論，盤算送貨的成本和所需時(shí)間，并檢討產(chǎn)品的真?zhèn)?。逾三分之一的消費(fèi)者以為運(yùn)費(fèi)、產(chǎn)品描寫、評(píng)分和評(píng)論是更為有用的三大信息。

購(gòu)置時(shí)：消費(fèi)者會(huì)關(guān)注支付和送貨的選項(xiàng)，所有費(fèi)用的透明度及信息安全度，其中逾56%的消費(fèi)者以為所有費(fèi)用的透明度是更為關(guān)鍵的信息。

購(gòu)置后：消費(fèi)者會(huì)關(guān)注貨物跟蹤、訂單確認(rèn)和產(chǎn)品的維修保養(yǎng)信息，其中近四分之三的買家以為貨物跟蹤是更為關(guān)鍵的。

主要建議：差異針對(duì)上述三大環(huán)節(jié)進(jìn)行審視，檢討有那些能夠改良的處所，包含提供全面詳細(xì)的產(chǎn)品描寫、進(jìn)一步買家對(duì)產(chǎn)品的評(píng)分和評(píng)論、進(jìn)一步收費(fèi)透明度、改良物流服務(wù)，尤其是要看重提供貨物跟蹤服務(wù)等等，這些舉動(dòng)都能極大地提高客戶體驗(yàn)。

新興市場(chǎng)消費(fèi)者等待獲得即時(shí)性服務(wù)

在進(jìn)行調(diào)查的9個(gè) 中，移動(dòng)裝備都是跨境網(wǎng)購(gòu)的更主要渠道。而與成熟市場(chǎng)的消費(fèi)者相比，新興市場(chǎng)的消費(fèi)者應(yīng)用移動(dòng)裝備購(gòu)置的可能性更大，對(duì)商家回應(yīng)和產(chǎn)品運(yùn)送的速度要求更高，希望獲得即時(shí)性服務(wù)，同時(shí)也會(huì)更認(rèn)真地瀏覽退貨政策。

有62%的消費(fèi)者更常應(yīng)用智能手機(jī)或平板電腦進(jìn)行跨境網(wǎng)購(gòu)，其中新興市場(chǎng)如越南、馬來(lái)西亞、印度、印度尼西亞和泰國(guó)等的買家應(yīng)用移動(dòng)裝備進(jìn)行購(gòu)置的可能性更高。

成熟市場(chǎng)的買家一般愿意花12到24小時(shí)期待商家回應(yīng)，而新興市場(chǎng)的買家只愿意等1到5分鐘，他們對(duì)運(yùn)貨速度的要求也更高。

逾四分之三的消費(fèi)者表現(xiàn)有可能會(huì)認(rèn)真瀏覽退款/退貨政策，尤其是在新興市場(chǎng)的買家。

在線支付體系、信譽(yù)卡和借記卡是跨境網(wǎng)購(gòu)置家的三大首選支付方法，不過(guò)不同 消費(fèi)者偏愛的支付方法也有所不同

主要建議：針對(duì)移動(dòng)裝備優(yōu)化購(gòu)物版面和體驗(yàn)，尤其是哪些主打新興市場(chǎng)的跨境電商；在提高人工在線客服水準(zhǔn)的同時(shí)，引入聊天機(jī)器人等主動(dòng)回復(fù)工具，滿足買家對(duì)即時(shí)性服務(wù)的要求，尤其是關(guān)于訂單詳情和貨物跟蹤等簡(jiǎn)單信息的查詢；提供完美的退款/退貨政策和多種支付方法，避免在更后一步流失買家。

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