跨境電商客服常見(jiàn)的售后問(wèn)題-ESG跨境

對(duì)于跨境人，每天都會(huì)遇到不同買(mǎi)家的各種投訴，未收到貨啊，質(zhì)量有問(wèn)題，這是我們經(jīng)常見(jiàn)到的，當(dāng)然對(duì)于不同買(mǎi)家的問(wèn)題，我們有不同的方法。但是對(duì)于任何客戶的投訴，不管是質(zhì)量，貨破壞等的原因，無(wú)論是哪種辦法，都要遵照的一條原則是：客戶永遠(yuǎn)是上帝，千萬(wàn)不可罵客戶。在態(tài)度上擺正答復(fù)，才可以避免問(wèn)題涌現(xiàn)。

下面是一些電商經(jīng)常遇到的問(wèn)題：

一、寄出貨，買(mǎi)家投訴說(shuō)未收到

這種情形下，一般會(huì)分為兩類(lèi)，第一種是沒(méi)有追蹤體系的平郵，這種情形下較為麻煩，因?yàn)樗麤](méi)有追蹤體系，無(wú)法知道快遞具體達(dá)到哪個(gè)處所，無(wú)法查詢快遞具體的信息，通常須要耐煩，經(jīng)過(guò)訂單編號(hào)進(jìn)行第一排產(chǎn)。第二種是由追蹤體系的，這種快遞查起來(lái)較為便利，可以通過(guò)定位追蹤或者編號(hào)查詢，但無(wú)論是哪種情形，必定要穩(wěn)固客戶情感，讓他耐煩期待，堅(jiān)決不能與顧客產(chǎn)生口角。

二、 客戶收到貨了，投訴質(zhì)量有問(wèn)題

這種情形也是經(jīng)常會(huì)涌現(xiàn)的情形之一，通常情形下先與之溝通，耐煩說(shuō)和，如果顧客故意胡攪蠻纏或者無(wú)理取鬧，這種情形下，顧客一般的潛臺(tái)詞就是請(qǐng)求賠償，按自己的才能，如果可以進(jìn)行賠償或者送一些禮品都是可以的，或者進(jìn)行免費(fèi)退換貨，并加以附贈(zèng)贈(zèng)品。

三、客戶收到貨了，投訴少發(fā)貨

盡量少的涌現(xiàn)這種狀態(tài)，在發(fā)貨之前必定要細(xì)心檢討，但如果涌現(xiàn)后必定要在第一時(shí)光給予顧客報(bào)歉，并且許諾在路上時(shí)光段之內(nèi)可以補(bǔ)發(fā)貨物。或者給予相應(yīng)的賠償。

以上這三種是最容易涌現(xiàn)問(wèn)題的，也是顧客投訴理由最多的，顧客常常不是因?yàn)樯唐酚楷F(xiàn)問(wèn)題而是因?yàn)榭头姆?wù)態(tài)度而投訴，或者因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量確切差能人意，所以想要從根源避免，那就是在發(fā)貨時(shí)細(xì)心檢討，即使涌現(xiàn)問(wèn)題后，不是自己的毛病，也不要一個(gè)刻爭(zhēng)執(zhí)，要時(shí)刻記住顧客及上帝的道理，擁有一個(gè)良好的態(tài)度，顧客才會(huì)耐煩的聽(tīng)你的說(shuō)辭。

以上就是跨境電商客服常見(jiàn)的售后問(wèn)題。一旦涌現(xiàn)問(wèn)題，不要一直抱怨或是回避義務(wù)，做為跨境電商行業(yè)，服務(wù)態(tài)度肯定顧客的態(tài)度，除去特別原因，必定要對(duì)于客服態(tài)度上多下工夫，保持“顧客就是上帝“。

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