做好網站運營中的用戶體驗和客戶體驗-ESG跨境

在網站運營過程中，用戶體驗和客戶體驗是常常被提及的概念。一個網站的運營出了問題，也往往跟體驗不好存在千絲萬縷的關系。

一、為什么要注重用戶體驗？

最起碼要讓產品有用，這個有用是指用戶的需求。

其次是能用，所有的流程都走得通，沒有致命的BUG。

然后是易用，操作起來很便利，這非常關鍵。

友好，關注用戶的情感需要。

以上四點都做好了，才會貫通上升到品牌。

二、用戶體驗如何體現(xiàn)？

印象和感覺（滿意度）：用戶對網站或產品宏觀/細節(jié)上的印象，對訪問和使用流程的綜合感覺。滿意度是用戶的一個整體感受，它受用戶自身的認知、習慣影響，存在一定的不確定性。

忍受和質疑（忍受度）：用戶對發(fā)現(xiàn)問題的可接受程度，以及對產品和流程上面的問題及BUG的質疑度。沒有問題的網站是不存在的，存在的問題同用戶忍受度之間的關聯(lián)程度對用戶體驗有之間影響。

期望和收益（回饋讀）：用戶在訪問網站或者使用產品時，生成的期望值與實際獲得的利益差異程度。當用戶深入訪問一個網站的時候，如果訪問獲得的收獲高于期望值，則會形成較好的用戶體驗，反之則可能有“上當受騙”的感覺。

對于選定的目標訪問群體，他們的用戶體驗非常重要，雖然包含了一些主觀的不確定心理因素，但它是衡量一個網站是否受歡迎，網站運營是否成功的重要標志。

三、什么是客戶體驗？和用戶體驗有什么關系？

從網站運營的角度來說，用戶體驗是客戶體驗的基礎，客戶體驗是一種高級的用戶體驗。客戶體驗相當于付費用戶這類特殊用戶的體驗。

在網站開發(fā)過程中，技術人員對于用戶體驗和客戶體驗并沒有厚此薄彼的特殊對待。而進入到網站運營階段，用戶數量和客戶數量都有了一定積累之后，我們會發(fā)現(xiàn)：盡管也設立了用戶反饋通道，但往往我們收到的是來自客戶的意見。

并不是用戶提不出意見，而是用戶往往是沉默的大多數。他們的用戶體驗并不表現(xiàn)在會明確告訴你喜歡什么，不喜歡什么，而是用行動來表達：喜歡就多呆一會兒，下次還來；不喜歡就byebye——用戶沒有興趣給你改進的機會。

而客戶則不同，他們購買了網站的產品和服務，他們會核對服務項目，感受銷售員所描繪的“藍圖”?？蛻魧W站的訪問和使用，不會像普通的用戶沒有目的或者要求，他們會去與心中的摸樣做對比……而他們所體驗出的問題，通常就是網站會出現(xiàn)的問題。

網站運營從體驗入手，是較為實際的做法。用戶和客戶是最好的測試人員，我們應該優(yōu)先解決他們提出的問題。

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