Wish運(yùn)營(yíng)指南：預(yù)防大面積退款這些地方要做好-ESG跨境

Wish的退款退貨是各大賣家的痛點(diǎn)！因?yàn)楹芏嗲樾味紱](méi)有磋商的余地，平臺(tái)就主動(dòng)給客戶進(jìn)行退款！傳統(tǒng)的實(shí)體店，顧客不僅可以看到物品，還可以感受到它的質(zhì)地，聞到它的味道，但是在電商平臺(tái)上，美化的圖片，精心潤(rùn)飾的營(yíng)銷文案，常常給客戶過(guò)高的心理預(yù)期，當(dāng)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品到手時(shí)！常常就像網(wǎng)友會(huì)晤一樣，頭像和朋友圈照片上美若貂蟬如同仙女下凡，實(shí)際上來(lái)人長(zhǎng)得牛頭馬面，另人絕望！可以說(shuō)，電商本身的特質(zhì)造成了高退貨的風(fēng)險(xiǎn)。

為何旺季退貨率特殊高？

而旺季就更嚴(yán)重，很多人是在“買買買”氣氛的推進(jìn)下激動(dòng)花費(fèi)，加之各種折扣促銷套路，讓花費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的等待超過(guò)產(chǎn)品本身，而且更大概率購(gòu)入了并不須要的東西，因此，退貨就更不可避免。試問(wèn)每年雙十一，能不剁手的神人有幾個(gè)？這種激動(dòng)對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)卻是雙刃劍，旺季刷刷刷上漲的銷量，也帶來(lái)后續(xù)猖狂的退貨潮，有電商平臺(tái)的調(diào)查顯示，圣誕旺季后，產(chǎn)品的退貨率在20%-40%之間，部分產(chǎn)品甚至高達(dá)50%。要知道，處置這些退貨，也是白花花的銀子啊！

從宏觀上看，退貨潮不可避免，這是電商特質(zhì)和旺季運(yùn)營(yíng)方法共同造成的必定成果，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，須要做的就是盡量減少被這波大潮波及。避免退貨潮卷走旺季運(yùn)營(yíng)的結(jié)果，我們須要在旺季開(kāi)端之前就做好防患：

1.用圖片展現(xiàn)產(chǎn)品的準(zhǔn)確尺碼

Wish是移動(dòng)端購(gòu)物平臺(tái)，很多客戶只是看圖片沒(méi)有看產(chǎn)品的描寫(xiě)就下單，如果你的產(chǎn)品有一些功效是圖片描寫(xiě)不出來(lái)的，很容易造成貨物和描寫(xiě)不對(duì)版，客戶買到產(chǎn)品和圖片上的期望不一樣，很容易造成退款！很多時(shí)候，客戶不會(huì)很細(xì)心的查看大段的文字描寫(xiě)，我們須要用更直觀便捷的方法贊助客戶樹(shù)立準(zhǔn)確的產(chǎn)品感觀，因此，用圖片展現(xiàn)產(chǎn)品的尺碼非常必要，對(duì)于一些對(duì)尺碼非常敏感的產(chǎn)品，比如收納盒、包包等，我們可以借助參照物來(lái)進(jìn)一步贊助客戶感受產(chǎn)品。

2.詳盡的產(chǎn)品描寫(xiě)

完全精準(zhǔn)的產(chǎn)品描寫(xiě)不僅有利于客戶做最后一步的購(gòu)置盤算，也能贊助你面對(duì)客戶的各種客訴問(wèn)題，比如說(shuō)你的產(chǎn)品描寫(xiě)上的尺碼大小描寫(xiě)得很清晰，就算是客戶沒(méi)細(xì)心看好以尺寸不適合這些問(wèn)題來(lái)進(jìn)行退款你也可以進(jìn)行申述！還有檢討你的描寫(xiě)，把“非常棒” “你會(huì)愛(ài)好”等籠統(tǒng)的營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)換成產(chǎn)品本身的特質(zhì)，盡量精準(zhǔn)地展示你的產(chǎn)品：產(chǎn)品規(guī)格尺碼和色彩選擇產(chǎn)品材料制作地點(diǎn)售后服務(wù)退貨政策常見(jiàn)問(wèn)題解答產(chǎn)品應(yīng)用指點(diǎn)

3.把控好物流指標(biāo)

旺季物流猛增造成機(jī)場(chǎng)海關(guān)的貨物堵塞，從而導(dǎo)致運(yùn)輸時(shí)光過(guò)長(zhǎng)，wish旺季40%的退款是物流造成的！所以今年wish大力整理物流，把很多時(shí)效差的物流剔除掉，包含線下的EUB!所以大家必定要把控好物流指標(biāo)，物流指標(biāo)的主要性不只是在預(yù)防退款退貨上，影響賬號(hào)的運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品的推送權(quán)重上也是占很大比重！所以旺季物流能選擇做海外倉(cāng)的產(chǎn)品盡量提前布局海外倉(cāng)，預(yù)算能支撐走掛號(hào)的產(chǎn)品絕不要走平郵！更好是不要把雞蛋都放在一個(gè)籃子里，如果只是選擇一種物流方法如果該物流方法一旦出什么狀態(tài)，那有可能會(huì)造成你的大面積退款！Image title

4.把控好產(chǎn)品出庫(kù)的質(zhì)檢和包裝

有一些功效性產(chǎn)品比如很貴重的電子產(chǎn)品，或者運(yùn)費(fèi)比擬貴的產(chǎn)品！我認(rèn)為出庫(kù)包裝前還是必要做一下質(zhì)量檢討，比如看該產(chǎn)品能不能正常運(yùn)作，有沒(méi)有刮碰刮花，零配件有沒(méi)有少等等！如果因?yàn)檫@些問(wèn)題造成退款退貨，那喪失還是挺大！包含一些易碎產(chǎn)品的包裝必定要用泡沫膠紙包裝好！信任大家都有收到退回來(lái)的產(chǎn)品，包裝的模樣破爛不堪，其實(shí)快遞是很暴力的，不說(shuō)大家懂！

5.放長(zhǎng)眼力，收集客戶數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)是做出所有決策的基本，因此，在運(yùn)營(yíng)進(jìn)程中應(yīng)該有意識(shí)地收集盡可能多的數(shù)據(jù)，為后續(xù)的決策供給支持。跟蹤客戶產(chǎn)品退貨趨勢(shì)是個(gè)很有必要的工作，我們應(yīng)當(dāng)搜集的答案包含：

什么產(chǎn)品退貨最多（如果供給多個(gè)變體）？

退貨的重要原因是什么？

首次購(gòu)置和客戶請(qǐng)求退款之間須要多長(zhǎng)時(shí)光？

產(chǎn)品是否在一年中的特定時(shí)光（例如圣誕節(jié)）更頻繁地退回？

某些國(guó)度客戶是否比其他國(guó)度客戶更頻繁地退貨？

通過(guò)保存與此類問(wèn)題相干的記載，我們可以開(kāi)端總結(jié)是什么因素導(dǎo)致了退貨。我們還可以進(jìn)一步細(xì)分目的受眾，肯定哪些是你的逝世忠粉，哪些是還須要盡力打動(dòng)的潛在客群。此外，我們還可以發(fā)明一些經(jīng)常惡意退貨的”不良客戶“，在后續(xù)營(yíng)銷的時(shí)候，就可以避開(kāi)他們。

下降退貨率，說(shuō)到底就須要我們?cè)谄椒策\(yùn)營(yíng)中更加精致化，盡早消除一些可能造成退貨的因素。說(shuō)到底，引起退貨更大的風(fēng)險(xiǎn)還是產(chǎn)品本身，因此，不斷優(yōu)化選品，做好品控也很癥結(jié)。

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