跨境電商小課堂——客服怎么做-ESG跨境

談到跨境電商，每個人都會想到eBay和亞馬遜，想到處置和剖析各種數(shù)據(jù)的日常操作，想到令人眼花紛亂的listing，但很少有人會提到客戶服務(wù)。其實客服在電商運營中也很主要的。那么，跨境電商客服工作有哪些注意事項和技能呢？

1. 郵件回復(fù)應(yīng)當(dāng)及時禮貌。對郵件的迅速回復(fù)會給客人一種主要的感到，這將獲得客人的認可，并使交換和處置事情相對容易。

2. 看重客人的投訴，真正的參考性的通常是客戶給的中差評?？纯搭櫩驮谙蚰懵裨故裁础Ｄ抢锩娌潘罴鼻械男枨?。但也要學(xué)會斷定投訴的合理性和可參考性

3. 在處置問題時，無論是售前咨詢還是售后問題處置，都要擅長為客人供給選擇，不要總是讓客人想給你答案，賣家應(yīng)當(dāng)自動給客人答案來引誘他，讓客人給客服想要的信息。

4. 學(xué)會總結(jié)處置過差評和cases（claims），像做錯題本一樣。無論處置的成果勝利與否，都應(yīng)及時寫成簡報，將來可以用作范例。用來檢查自己的工作哪里細節(jié)做的不足，從而優(yōu)化的更好。

5. 在亞馬遜，看看高評價競爭對手的評論和反饋，以及他們回復(fù)的問答。競爭對手就是更好的老師，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點，甚至是具體到他們回復(fù)客人問題的英語句型與思路。

6. 當(dāng)客人收到貨物時，發(fā)明不影響產(chǎn)品正常應(yīng)用的小劃痕或問題，但一直請求重新發(fā)貨。此時客服可以先提出退還部分貨款(售價為20%~30%)，并許諾顧客下次來我店購物時會有相應(yīng)的折扣。如果客戶贊成，不僅可以解決問題，還可以進步客戶的再購置率。若還不答應(yīng)就選擇進行重發(fā)。

7. 當(dāng)貨物超賣同時倉庫缺貨時，千萬不要告知顧客貨物因缺乏而無法發(fā)貨。告知他倉庫里只剩下一件物品，在出倉前檢測到有問題，因此不能發(fā)貨。問他是應(yīng)當(dāng)撤消訂單，還是期待新貨物交付，并給出日期。這樣處置起來顧客會認為賣家非常負責(zé)，不會去平臺投訴賣家缺貨還仍然超賣。

9. 如果客人對產(chǎn)品的一些細節(jié)有疑問，客服應(yīng)當(dāng)擅長用圖片向客人說明。圖片可以給客人更直觀的感到，并配適合當(dāng)?shù)奈淖终f明。同時，當(dāng)客人投訴時，我們也可以請求客人供給相應(yīng)的照片，依據(jù)照片斷定問題并采用對策。但對于一些非常簡略的問題，沒有必要問客人要照片，因為太多的請求會引起客人的反感。

控制這些技能，在店鋪的運營上是又上一層樓啦~

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