亞馬遜賣家處理負(fù)面反饋的方法-ESG跨境

根據(jù)亞馬遜的規(guī)定，購買者可以在90天內(nèi)向亞馬遜提交對每一個訂單的反饋，但是不滿意的購買者比滿意的購買者更容易留下反饋。甚至對于頭部賣家來說，他們也無法避免在亞馬遜上的銷售收到差評。

在此也要提醒賣家，亞馬遜也認(rèn)為3星反饋是負(fù)面的，所以請把3星與1星和2星反饋等同起來。

雖然接收負(fù)面反饋并非都是壞事，反過來負(fù)面反饋可以提醒賣家改進(jìn)業(yè)務(wù)缺陷，改善用戶體驗。

但是負(fù)面反饋的存在對我們亞馬遜的業(yè)務(wù)影響很大。那作為賣家到底該怎么處理呢？

并不是亞馬遜賣家的反饋無法修改。如收到負(fù)面，可與顧客溝通，看看是否有提高體驗和滿意度的方法，因為顧客可在留言后60天內(nèi)修改或刪除反饋。

下面看一看在亞馬遜處理負(fù)面反饋的主要方式。

一、讓亞馬遜刪除這些反饋。

第一，檢查反饋信息是否符合亞馬遜的規(guī)定。如有不符，可要求亞馬遜刪除反饋。

下面的負(fù)面反饋將被亞馬遜刪除：

::反饋含有污言穢語；

::反饋包含個人識別信息；

::所有反饋意見都是有關(guān)產(chǎn)品的意見；

的確，有時后臺會出現(xiàn)bug

此時賣家需要開一個case，發(fā)送消息給，告訴他們是怎么回事。

但如果反饋符合規(guī)則，亞馬遜就不太可能刪除這些反饋。在這里賣家可以使用其他的方法。

二、負(fù)面反饋的回應(yīng)。

由于亞馬遜無法刪除負(fù)面反饋，因此負(fù)面反饋已經(jīng)存在，賣家可以做的是回復(fù)反饋，并解釋為什么會產(chǎn)生負(fù)面體驗。在此期間，注意向前看，以專業(yè)的方式解決問題，確保后續(xù)用戶體驗良好。

通過這種方式，隨著時間的推移，累積了95%的正面反饋，負(fù)面反饋將從首頁消失，并且在12個月之后，這些反饋將完全不會被計入賣家的回饋中，只要確保收到的回饋中95%是正面的，也就是說，每得到一個正面反饋，就需要得到19個正面反饋。

在過去，賣家可以聯(lián)系買家，要求買家刪除或者修改負(fù)面反饋。但根據(jù)亞馬遜最新反饋規(guī)則，賣家現(xiàn)在不能要求買家修改或刪除反饋。

所以賣家能做的就是與買家溝通，解決他們的問題，最后讓買家對我們的服務(wù)滿意，自行修改反饋。盡管很困難，但總是可以嘗試一下。

提醒賣家還需要注意：

一、亞馬遜賣家可以在24小時以內(nèi)回復(fù)買家的信息，如果沒辦法使用PC端，就應(yīng)該使用賣家App及時回復(fù)買家。

二、亞馬遜會自動發(fā)送郵件請買家留下反饋和評論，賣家可以通過插頁等方式向買家得到自己想要的反饋，但最重要的是要花時間管理反饋。若賣家沒有額外的精力和時間，可使用工具自動監(jiān)測負(fù)面反饋。

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