亞馬遜運(yùn)營(yíng)干貨：三招教你移除買家的負(fù)面反饋-ESG跨境

在亞馬遜上收到產(chǎn)品的負(fù)面反饋對(duì)亞馬遜賣家來(lái)說(shuō)是件令人非常沮喪的事情，特殊是當(dāng)這個(gè)反饋的內(nèi)容與事實(shí)不符的時(shí)候。無(wú)論該反饋是否與賣方供給的服務(wù)有關(guān)，它都可能影響排名，下降銷量。

如果你收到的是有關(guān)出售方面的負(fù)面反饋，請(qǐng)不要方。你可以通過(guò)多種方法來(lái)改良這種情形，以下是小編依據(jù)一些情況總結(jié)出的移差評(píng)指南：

一、何時(shí)可以刪除亞馬遜買家給的負(fù)面反饋？

這里供給了四種重要的反饋類型具體如下：

惡意辱罵：亞馬遜不會(huì)容忍買家或者賣家的任何攻擊性或淫穢性的語(yǔ)言。如果評(píng)論者留下包括詛咒詞或攻擊性和凌辱性語(yǔ)言的反饋，你可以直接將此報(bào)告給亞馬遜并請(qǐng)求將其刪除。

個(gè)人數(shù)據(jù)：亞馬遜請(qǐng)求反饋不得包括個(gè)人信息，如個(gè)人接洽方法或者財(cái)務(wù)信息等。如果某條反饋已包括了此類型的信息，無(wú)論是有意還是無(wú)意，你都可以要求亞馬遜依據(jù)數(shù)據(jù)掩護(hù)政策，立即將其刪除。

僅限產(chǎn)品評(píng)論信息：亞馬遜為每個(gè)產(chǎn)品的買家供給產(chǎn)品評(píng)論服務(wù)，因此，如果反饋僅包括產(chǎn)品評(píng)論信息，你可以請(qǐng)求亞馬遜將其刪除，理由是它不屬于反饋部分。但是，如果反饋由賣方的產(chǎn)品評(píng)論和服務(wù)組成，那么除非應(yīng)用冒犯性語(yǔ)言，否則亞馬遜不會(huì)刪除此信息。

Amazon Fulfillment：關(guān)于服務(wù)評(píng)價(jià)的反饋，或者關(guān)于Amazon Fulfillment的評(píng)論不會(huì)被亞馬遜刪除，但是，你可以請(qǐng)求編纂反饋，包括免責(zé)聲明，具體為“此項(xiàng)服務(wù)由亞馬遜實(shí)行，我們承擔(dān)義務(wù)為了這次確保良好體驗(yàn)。’

二、處置負(fù)面反饋的三種更佳辦法

接洽買家

收到負(fù)面反饋后，自動(dòng)與買家接洽（60天內(nèi)），以便他們刪除反饋，具體如下：

拜訪你的Feedback Manager頁(yè)面：

1. 向下滾動(dòng)，然后單擊“查看當(dāng)前反饋”。

2. 肯定具體的買家反饋，然后選擇“解決”按鈕。接著，你會(huì)被重新定向到“解決否認(rèn)反饋”。

3. 單擊黃色的“接洽客戶”按鈕。

4. 向下拉菜單，選擇恰當(dāng)?shù)闹黝}。

5. 輸入簡(jiǎn)短明了的信息。

6. 單擊“添加附件”，添加收據(jù)或其他支撐文檔。

7. 單擊發(fā)送電子郵件，將你的信息發(fā)給買家。

然后，接洽買家，訊問(wèn)他們?yōu)楹螌?duì)服務(wù)覺(jué)得如此不滿的具體細(xì)節(jié)，并對(duì)他們對(duì)收到的服務(wù)/產(chǎn)品不滿意這一事實(shí)表現(xiàn)歉意，向他們保證，你會(huì)改良或者解決這一點(diǎn)。

供給退款或其他辦法 – 主要的是，如果你供給退款，則不要立即請(qǐng)求刪除反饋。這不僅是針對(duì)亞馬遜的規(guī)矩，而且還會(huì)讓買家認(rèn)為，你這樣做只是為了讓他們刪除負(fù)面反饋，而沒(méi)有真正地檢查。先盡一切可能確保客戶對(duì)成果覺(jué)得滿意，幾天后，你再發(fā)送禮貌的信息訊問(wèn)他們是否有可能刪除或修正反饋。

接洽亞馬遜

如果你無(wú)法說(shuō)服買家刪除負(fù)面反饋，則下一步可以直接接洽亞馬遜。正如本文開頭所提到的，亞馬遜在某些情形下會(huì)刪除負(fù)面反饋，特殊是在亞馬遜的政策遭到損壞的情形下。

接洽亞馬遜時(shí)，請(qǐng)將你的信息簡(jiǎn)練明了地陳說(shuō)清晰。

接洽Amazon以刪除反饋，請(qǐng)依照下列步驟操作：

1. 拜訪你的賣家中心頁(yè)面并打開一個(gè)新的Case。

2. 按以下次序點(diǎn)擊：帳戶設(shè)置-訂單-客戶反饋問(wèn)題。

3. 留言解釋為什么你以為應(yīng)當(dāng)刪除反饋 – 記住，堅(jiān)持簡(jiǎn)短以及態(tài)度友愛(ài) – 然后發(fā)送資訊。

這里有一個(gè)正面例子，“我收到了買家的以下反饋，但我以為這個(gè)應(yīng)當(dāng)涌現(xiàn)在產(chǎn)品評(píng)論部分，你可以從刪除它嗎？” 還有一個(gè)反面例子，列舉了一篇大作文，卻沒(méi)有解釋為什么你認(rèn)為反饋是不合理的具體原因。

請(qǐng)注意，只有與產(chǎn)品100％相干的反饋才有資歷進(jìn)行刪除。

回復(fù)亞馬遜的反饋

如果你無(wú)法說(shuō)服買家刪除反饋，并且未能勝利請(qǐng)求亞馬遜刪除反饋，那么還有一條門路可供你應(yīng)用。

在你仍然以為反饋不合理的情況下，可以回復(fù)亞馬遜的反饋。

宣布回復(fù)，請(qǐng)應(yīng)用以下步驟：

拜訪你的Feedback Manager頁(yè)面，并依照以下步驟操作：

1. 向下滾動(dòng)以選擇查看當(dāng)前反饋。

2. 找到相干反饋，然后單擊“回復(fù)”。

3. 輸入你的回復(fù)。

4. 單擊“提交”

在你的回復(fù)中，要清晰而禮貌地說(shuō)明你很遺憾聽到買家不滿意的內(nèi)容，但你不贊成此類型的反饋，并且你已經(jīng)試圖想接洽買方解決問(wèn)題。除此之外，還可以添加一些細(xì)節(jié)，例如說(shuō)明為什么反饋不合理或不符合事實(shí)。無(wú)論如何朝氣，都請(qǐng)避免過(guò)度的激動(dòng)，不要在亞馬遜面前對(duì)買家過(guò)于批駁，而是通過(guò)清晰地說(shuō)明情形，讓其他潛在買家能夠依據(jù)你的回復(fù)衡量原始反饋，并決議是否能信賴你，最后購(gòu)置。

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